Skapa, besvara och hantera ärenden i helpdesk

Använd helpdesk för att navigera mellan befintliga ärenden och skapa nya utan att behöva lämna arbetsytan. Supportagenter i ditt konto kan skapa, svara på och hantera helpdeskärenden för att effektivare triagera problem för dina kunder.

Som standard skapas ärenden automatiskt via alla kanaler som du har anslutit till helpdesk. Om du t.ex. har anslutit teamets e-postadress support@mycompany.com till helpdesk kommer alla e-postmeddelanden till den adressen automatiskt att skapa ett ärende. Läs mer om hur du ansluter kanaler till helpdesk.

Observera: endast Super admins och användare med en Service Hub-plats har tillgång till alla funktioner i helpdesk. Användare med Service eller Sales Access kan fortfarande visa och samarbeta i helpdeskens arbetsyta . De kommer dock inte att ha tillgång till alla standardvyer, helpdeskinställningar och anpassningar. Användare kan bara se ärenden i helpdesk som de har åtkomst till. Läs mer om hur du begränsar åtkomsten till ärenden för dina användare .

Skapa ärenden i helpdesk

Så här skapar du ett ärende manuellt:

• I helpdeskens arbetsyta klickar du på Skapa ärende längst ned till vänster.
• I den högra panelen anger du detaljerna för ditt ärende. Om du vill anpassa vilka egenskaper som ska visas här klickar du på Redigera det här formuläret högst upp i panelen. Följande fält är obligatoriska som standard:
  
  • Biljettnamn: ange en beskrivning för den här biljetten.
  • Pipeline: tilldela ärendet till en specifik pipeline som du har skapat.
  • Ticket status: välj ett specifikt steg iärendet från den pipeline som du har valt.
• Om du vill associera ett företag eller kontakter med ärendet klickar du på rullgardinsmenyerna Företag och Kontakt och söker sedan efter företaget eller kontakterna. Läs mer om hur du kopplar relevanta företags- eller kontaktaktiviteter till ärendet.

Svara på ärenden i helpdesk

Använd svarsredigeraren för att svara på ett inkommande e-postmeddelande eller chattmeddelande, eller använd fliken Kommentar för att meddela en annan teammedlem om konversationen. För ärenden som skapas från inkommande samtal visas fliken Kommentar endast om ett utgående e-postmeddelande har upprättats eller skickats.

Om du vill expandera svarsredigeraren medan du skriver ditt svar klickar du på svarsredigeraren och drar den.

Skriv ett svar och använd verktygsfältet längst ned till vänster för att lägga till rik textformatering (t.ex. fetstil, kursiv stil osv.). Du kan också klicka på Insert och välja ett alternativ för att bifoga innehåll från ett annat verktyg i HubSpot, t.ex:

• Artiklar i kunskapsdatabasen
• Snuttar
• video
• Möten
• dokument
• Citat
• mallar

Om besökaren du svarar på i din konversation ursprungligen var okänd och senare ger dig sitt namn eller sin e-postadress kan du koppla dem till en kontakt:

• Leta reda på ett av meddelandena som besökaren skickade och klicka påförstoringsglaset på search .

• I högerpanelen klickar du på fliken Create new för att skapa en ny kontakt eller på fliken Add existing för att koppla besökaren till en befintlig kontakt. Detta kommer också att associera deras biljett och din konversation med dem.
• Klicka på Spara längst ned i panelen.

Kommentera en konversation

Om du vill att en annan användare ska granska tråden eller följa upp med kontakten kan du lägga till en kommentar i konversationen. Denna kommentar kommer inte att vara synlig för kontakten.

• Klicka på fliken Kommentar i svarsredigeraren .
• Skriv @ och din teammedlems namn och skriv sedan ditt meddelande.
  • Använd ikonerna längst ned i e-postredigeraren för att ändra textstil, infoga en länk eller ladda upp en fil.
  • Om du vill lägga till ett dokument, ett utdrag, en möteslänk, en artikel i kunskapsbasen, ett citat eller en video i ditt svar klickar du på Infoga.
• Klicka på Lägg till kommentar. En avisering skickas till teammedlemmen med en länk till konversationen.

Hantera ärenden i helpdesk

Du kan granska, hantera, redigera eller slå samman ärenden i helpdesk för att hjälpa dig eller ditt team att hålla ordning och snabbt prioritera ärenden i alla vyer.

Redigera ärenden

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Service > Helpdesk .
• I någon av vyerna i ärendeförteckningen (t.ex. Unassigned) kan du klicka och dra en kolumn för att ändra var den visas eller ändra storlek på kolumnen om du behöver granska längre kolumnnamn. Du kan också ändra vilka kolumner som ska visas i tabellen:
  • Klicka på Redigera kolumner längst upp till höger.
  • I dialogrutan kan du söka eller bläddra bland egenskaperna till vänster.
    • Markera kryssrutan bredvid en egenskap för att lägga till den i de valda kolumnerna.
    • Om du vill ändra ordningen i en kolumn klickar du på en egenskap och drar den.
    • Om du vill ta bort en kolumn klickar du på X:et till höger om egenskapen.
    • Om du vill ta bort alla markerade kolumner klickar du på Ta bort alla kolumner.
    • När du är klar med att konfigurera kolumnerna klickar du på Spara.

Du kan också redigera egenskapsvärden individuellt eller för ärenden i bulk i dina listvyer:

• För att snabbt redigera fastighetsvärden i listvyn:
  • Klicka på en egenskap i raden för det ärende som du vill redigera.
  • Beroende på egenskapens fälttyp väljer du eller skriver för att redigera ett värde för egenskapen.
  • Du kan fortsätta att klicka på och redigera ytterligare egenskaper i tabellen.
  • När du är klar klickar du på Spara.

• Så här redigerar du samma egenskap för flera biljetter:
  • Markera kryssrutorna bredvid de biljetter som du vill redigera. Du kan också markera alla biljetter i den aktuella listvyn genom att markera kryssrutan längst upp till vänster i tabellen.
  • Klicka påRedigera högst upp i tabellen.

• • Klicka på rullgardinsmenyn Egenskap att uppdatera i dialogrutan och välj den egenskap som du vill redigera .
  • I fältet som visas anger eller väljer du ett nytt värde för den markerade egenskapen. För egenskaper med flera val:
    • Om du vill lägga till nya värden samtidigt som du behåller de befintliga värdena väljer du Lägg till nuvarande värde(n).
    • Om du vill skriva över de befintliga värdena väljer du Replace current value(s).
  • Klicka på Uppdatera. För text- eller envalsegenskaper kommer detta att skriva över de gamla värdena i egenskapen för dessa poster.

Ta bort biljetter

• Om du vill ta bort ett enskilt ärende markerar du kryssrutan bredvid den post som du vill ta bort.
• Klicka på deleteelete Delete högst upp i tabellen.
• För att radera flera biljetter:
  • I tabellvyn markerar du kryssrutorna bredvid posterna.
  • Klicka på deleteelete Delete högst upp i tabellen.

• Ange antalet poster som ska raderas i dialogrutan och klicka sedan på Radera.
  
  

Slå samman biljetter

Om du vill konsolidera relaterade trådar som rör samma kund eller problem kan du slå samman två ärenden direkt i helpdesk:

• Klicka på namnet på ett ärende i någon av listvyerna för ärenden.
• Klicka på menyikonenellipses längst upp till höger och välj sedan Merge ticket.

• I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Sök för att söka efter och välja en annan biljett att slå samman med.
• Välj alternativknappen Primär under ett av ärendena för att använda dess egenskapsvärden för den nya post som skapas som ett resultat av sammanslagningen.
• Klicka på Vad händer när du sammanfogar två ärenden för att granska ytterligare information om vad som händer när du sammanfogar ärendena. Läs mer om hur du sammanfogar poster i den här artikeln.

• Som standard är den konversation som visas i tråden den som senast associerades med ärendet. Detta innebär att den senaste konversationen kanske inte visas automatiskt i tråden. Du kan använda rullgardinsmenyn Konversation i den högra panelen för att byta tråd.

• Klicka på Sammanfoga. När ärenden väl har sammanfogats kan de inte tas bort igen.

Granska dina ärenden och samtalsinformation

Så här granskar och hanterar du ärenden i helpdesk:

• I helpdeskens arbetsyta kan du ansluta ytterligare kanaler, skapa, svara på och hantera dina ärenden samt anpassa ärendenas egenskaper.
• Klicka på ett ärende för att visa motsvarande konversation, tillsammans med information om de associerade posterna ( t.ex. kontakter, företag och avtal).

• Om du vill redigera en biljetts egenskaper klickar du på fälten Biljettägare, Prioritet, Kategori eller Status längst upp i biljetten.
• I det högra sidofältet kan du redigera biljettinformationen, t.ex. beskrivningen eller prioriteten, eller uppdatera biljettens associerade kontakter, företag eller erbjudanden. Läs mer om hur du anpassar korten som visas i det högra sidofältet.
• Följ posten för att få aviseringar när det finns ny aktivitet i ett ärende:
  • Om du vill följa ett ärende klickar du på menyikonen ellipses i det övre högra hörnet och väljer sedan Follow. Om du redan följer posten kan du stänga av aviseringar genom att välja Unfollow.
    
    
  
  

Sök efter ärenden i helpdesk

Granska och filtrera alla ärenden i en enda vy på hög nivå:

• Du kan hitta ett specifikt ärende genom att ange en term i sökrutan längst upp till vänster, som kommer att söka över alla ärenden i helpdesk.
  • Något av följande fält stöds för närvarande som söktermer:
    • Biljettinformation: sök efter nyckelord för namn, ID eller beskrivning.
    • Tillhörande kontaktegenskaper: sök efter förnamn, efternamn, telefonnummer, mobiltelefonnummer, e-postadress eller företag.
    • Biljettmeddelande och kommentarer: sök efter nyckelord i biljettmeddelanden eller kommentarer i tråden. I kolumnen Meddelande visas en förhandsgranskning av det senaste meddelandet eller den senaste kommentaren som matchar sökningen.

• • Om du vill göra en exakt sökning lägger du till dubbla citattecken runt sökordet. Om du t.ex. skriver "Systemavbrottsincident" får du bara resultat som exakt matchar hela frasen, och delresultat utesluts.
  • När du har angett en sökning trycker du på Enter för att utföra sökningen.

• Du kan sortera biljetter efter en viss egenskap genom att klicka på kolumnrubriken för den egenskapen.
• Klicka på rullgardinsmenyerna längst upp i listvyn för att filtrera efter biljettägare, prioritet, pipeline, biljettstatus eller HubSpot-team.
• Du kan använda snabbfilter för att fästa egenskaper högst upp i helpdesken. Användare kan enkelt komma åt specifika ärendeegenskaper och filtrera data:
  • Klicka på add More högst upp i listvyn för ärendet.
  • Sök efter eller välj en ärendeegenskap som du vill filtrera efter. Du kan välja upp till 5 ytterligare filter för varje vy.

• • Snabbfiltret läggs till högst upp i vyn med biljettlistan. Klicka på rullgardinsmenyn längst upp i listan för att ställa in kriterierna för den valda egenskapen.
  • Så här tar du bort snabbfilter:
    • Klicka på + Mer. Klicka sedan på edit Redigera snabbfilter.
    • Klicka på ikonen deleedelete ta bort bredvid fastigheten.
    • Klicka på Tillämpa.

• Skapa ett anpassat filter genom att klicka på Advanced filters:
  • I den högra panelen anger och väljer du en fastighet att filtrera efter.
  • Ställ in kriterierna för den valda egenskapen.
  • Klicka på AND eller OR om du vill välja en annan egenskap. När du ställer in ett filter med AND måste posterna uppfylla alla kriterier i filtergruppen för att inkluderas i vyn. När du väljer OR måste posterna uppfylla kriterierna i minst en filtergrupp för att inkluderas i vyn.
  • Om du vill ta bort en egenskap håller du muspekaren över filtret och klickar på deletdelete ikonen för borttagning.
  • Om du vill ta bort en filtergrupp klickar du på borttagningsikonen delete iconi det övre högra hörnet av gruppen.
  • Om du vill ta bort alla filter klickar du på Discard.
  • När du är klar klickar du på X i det övre högra hörnet. Filter sparas och tillämpas globalt på standardvyerna endast. Tillämpade filter sparas inte i anpassade vyer.

• Du kan klicka på namnet på ett ärende för att återgå till den detaljerade vyn av ärendet och dess tillhörande konversation.

Flytta ärenden mellan konversationernas inkorg och helpdesk

Du kan flytta konversationer som är kopplade till ärenden mellan konversationsinkorgen och helpdesken.

Observera: endast superadministratörer och användare med behörighetenKonto kan flytta ärenden mellan konversationsinkorgen och helpdesken (och vice versa).

Så här flyttar du en konversation från din inkorg till helpdesken:

• Klicka på en konversation.
• Klicka på menyikonen ellipses längst upp till höger och välj sedan Flytta till en annan inkorg.
• I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Välj inkorg och väljer sedan Helpdesk. Du kan omfördela konversationen om det behövs och lägga till en valfri kommentar för att ge sammanhang om varför du flyttar den.

Så här flyttar du en konversation från helpdesk till en av dina konversationsinkorgar:

• Klicka på den konversation som du vill flytta i helpdeskens arbetsyta.
• Klicka på menyikonen ellipses längst upp till höger och välj sedan Flytta till en annan inkorg.
• Välj en inkorg i dialogrutan. Du kan omfördela konversationen om det behövs och eventuellt inkludera en kommentar för att ge sammanhang om varför du flyttar konversationen och klicka sedan på Spara.

När du flyttar en konversation från helpdesk till en inkorg flyttas konversationen, men ärendet ligger kvar i helpdesk.

Aktivera automatiska chattavskrifter

Superadministratörer och användare med behörighetenKonto kan aktivera automatiska utskrifter av dina livechattkonversationer, som skickas via e-post till den kontakt som startade chatten. Utskriften skickas efter att chatten har stängts.

Så här aktiverar du automatiska utskrifter:

• Navigera till Inbox & Help Desk > Help Desk i menyn i vänster sidofält .
• På fliken Kanaler håller du muspekaren över kanalen Chatt och klickar på Redigera.
• Slå på utskriften av chatt.
• Du kan också klicka på rullgardinsmenyn Skicka från för att ändra e-postadressen som chattutskriften skickas från.

• Klicka på Spara längst ned till vänster.