利用工作流根据技能轮换工单负责人

在服务台分配用户技能后，您可以利用工作流中的“按技能轮转记录”操作，根据用户的技能将工单分配给相应用户。例如，您可以将该操作纳入更复杂的工作流中，以更新工单属性并分配工单。

您还可以在服务台中直接根据技能进行工单路由。了解有关在服务台中根据客服代表技能路由工单的更多信息。

开始之前

使用“按技能轮换记录”操作时，请注意以下事项：

• “按技能轮换记录”操作仅在基于工单的工作流中可用。
• 该操作将使用帮助台现有的技能配置。了解如何为用户分配技能。
• 在创建包含“按技能轮换记录”操作的工作流时，该操作不会覆盖帮助台中设置的基于技能的路由规则。
  • 服务台中的基于技能的路由和工作流中的工单分配规则可以同时生效。
  • 在某些情况下，这可能会导致工单所有者被覆盖。例如，如果某张工单最初是在帮助台中分配的，但随后被纳入包含此操作的工作流，并且选中了“覆盖任何现有工单所有者”选项。

基于工单的工作流中的“按技能轮换记录”

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到自动化 > 工作流。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到自动化 > 工作流。
2. 点击现有工作流的名称 ，或创建一个新工作流。
3. 点击“+”添加图标以 添加工作流操作。
4. 在左侧面板中，点击展开“CRM”。然后，选择“按技能轮换记录”。
5. 配置“按技能轮换记录”操作：
   • 待轮转的对象：该操作将分配的工单记录。默认情况下，此处将设置为已注册的工单。您也可以选择其他关联的工单。
   • 分配给以下团队中的用户：将 新收到的工单分配 给所选团队。
   • 基于以下条件匹配技能： 根据技能选择 符合分配条件的用户。您可以从以下选项中进行选择：
     • 用户具备所有选定技能：用户 必须具备所有选定技能才有资格被分配。例如，如果在“分配给具备这些技能的用户”选项中选择了英语和法语，则用户必须同时具备英语和法语技能才有资格。
     • 用户具备所选技能中的至少一项：用户只要具备所选技能中的至少一项，即有资格接收工单。例如，如果在“分配给具备这些技能的用户”选项中选择了英语和法语，那么只要用户具备英语或法语中的任意一种，就会被纳入分配范围。

1. • “分配给具备这些技能的用户”：勾选您希望包含的技能旁边的复选框。您可以选择主要技能和次要技能。

1. • 分配：选择工单将如何分配给符合条件的用户。您可以从以下选项中进行选择：

• • • 负载均衡：将工单分配给当前已分配的未完成工单数量最少的用户。
    • 轮询分配（ ）：按轮流、顺序的方式将工单分配给用户。
    • 随机：将 工单随机分配 给用户。
  • 覆盖现有工单负责人：选中此复选框可覆盖所选记录的现有工单负责人。若未选中此选项，则仅分配给尚未指定负责人的工单。
  • 仅分配给可用用户：选中此复选框，仅将工单分配给可用用户。如果所有用户均处于“离线”状态，工单将被取消分配。