Asignar los responsables de los tickets por competencias mediante workflows

Una vez asignadas las competencias de los usuarios en el centro de ayuda, puedes asignar los tickets a los usuarios en función de sus competencias mediante la acción «Asignar registro por competencia» de los workflows. Por ejemplo, puedes incluir la acción como parte de un workflow más amplio para actualizar las propiedades del ticket y asignarlo.

También puedes asignar los tickets por competencia directamente en el centro de ayuda. Obtén más información sobre cómo asignar tickets en el centro de ayuda en función de las competencias de los agentes.

Antes de empezar

Al utilizar la acción «Rotar registro por habilidad », ten en cuenta lo siguiente:

• La acción «Rotar registro por habilidad» solo está disponible en los workflows basados en tickets.
• La acción utilizará la configuración actual de competencias del centro de ayuda. Descubre cómo asignar competencias a un usuario. 
• Al crear un workflow con la acción «Rotar registro por competencia» , dicha acción no sustituirá las reglas de enrutamiento basadas en competencias configuradas en el centro de ayuda.
  • Tanto el enrutamiento basado en competencias en el centro de ayuda como las reglas de asignación de tickets del workflow pueden aplicarse simultáneamente.
  • En algunos casos, esto puede provocar que se sobrescriban los titulares de los tickets. Por ejemplo, si un ticket se asignó inicialmente en el servicio de asistencia técnica, pero posteriormente se inscribe en un workflow con esta acción y se selecciona la opción de«Sobrescribir cualquier responsable de ticket existente ».

Alternar registros por competencia en los workflows basados en tickets

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Automatización > Workflows. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Automatización > Workflows.
2. Haz clic en el nombre  de un workflow existente, o crea un nuevo workflow.
3. Haga clic en el icono + añadir para añadir una acción de workflow.
4. En el panel izquierdo, haz clic para expandir CRM. A continuación, selecciona «Rotar registro por habilidad». 
5. Configura la acción «Rotar registros por habilidad »: 
   • Objeto a rotar: el registro del ticket que se asignará mediante la acción. Por defecto, se establecerá en el ticket inscrito. También puedes seleccionar otros tickets relacionados. 
   • Asignar a un usuario de estos equipos: asignar los tickets entrantes a los equipos seleccionados.
   • Seleccionar habilidades en función de: selecciona qué usuarios cumplen los requisitos para la asignación en función de sus habilidades. Puedes seleccionar entre las siguientes opciones: 
     • El usuario posee todas las competencias seleccionadas: el usuario debe poseer todas las competencias seleccionadas para poder ser asignado a la tarea. Por ejemplo, si se han seleccionadoel inglés y el francés en la opción «Asignar a un usuario con estas competencias» , el usuario deberá dominar tanto el inglés como el francés para poder optar al puesto. 
     • Los usuarios tienen al menos una de las competencias seleccionadas: el usuario podrá ser asignado a una tarea si cuenta con al menos una de esas competencias. Por ejemplo, si se han seleccionadoel inglés y el francés en la opción «Asignar a un usuario con estas competencias» , se incluirá al usuario si domina el inglés o el francés.

1. • Asignar a un usuario con estas competencias: marca las casillas de verificación situadas junto a las competencias que desees incluir. Puedes seleccionar habilidades principales y secundarias. 

1. • Distribución: selecciona cómo se distribuirán los tickets entre los usuarios que cumplan los requisitos. Puede elegir entre las siguientes opciones:

• • • Equilibrio de carga: distribuir los tickets entre los usuarios que tengan asignados menos tickets abiertos.
    • Round Robin: distribución entre los usuarios en orden secuencial y rotativo.
    • Aleatorio: distribuir los tickets entre los usuarios de forma aleatoria.
  • Sobrescribir cualquier titular de ticket existente: marca esta casilla de verificación para sobrescribir los titulares de ticket existentes de los registros seleccionados. Si no se selecciona esta opción, solo se asignarán los tickets que no tengan un responsable.
  • Asignar solo a usuarios disponibles: marca la casilla de verificación para asignar los tickets únicamente a usuarios disponibles. The tickets will be unassigned if all users appear as «absent».