Test og forbedr din kundeserviceagent ved hjælp af batchtest

Med batchtest kan administratorer teste deres kundeagent i stor skala, inden den implementeres i de aktive kanaler. Du kan oprette dine egne testspørgsmål eller generere dem ud fra eksisterende kundesamtaler. Når testen er gennemført, kan du gennemgå kundeagentens svar for at vurdere kvaliteten, identificere områder, der kan forbedres, og vejlede agenten.

Kør en ny test

Bemærk: Du kan oprette op til 8 testsæt.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.

2. Klik på Test > Batch-test i menuen i venstre sidepanel.
3. Sådan genererer du spørgsmål fra live-samtaler:
   
   • Klik på + Nyt testsæt øverst til højre i tabellen .
   • Vælg Fra live-samtaler.
   • I dialogboksen skal du markere afkrydsningsfeltet ud for hvert tema, du vil teste.
   • Klik på Generer spørgsmål. Der genereres en liste over ofte stillede spørgsmål for hvert valgt tema.
     
     

     Bemærk: Der skal være mindst 5 samtaler om et lignende emne, før et tema vises.

     
     
     

3. • For at tilføje et spørgsmål til testsættet skal du klikke på Tilføj et spørgsmål.
4. Sådan opretter du dine egne testspørgsmål:
   
   • Klik på + Nyt testsæt øverst til højre i tabellen .
   • Vælg " Tom test".
   • Indtast dit spørgsmål i feltet "Spørgsmål ".
   • Klik på Gem.
5. Hvis du har tilmeldt dig betaversionen af Kundesegmenter, kan du teste et specifikt segment. Klik på Tilføj segment, og vælg derefter et segment.
   
   
6. Klik på " Kør test" øverst til højre.

Kundeagenten genererer et svar på hvert spørgsmål i testsættet.

Gennemgå svarene og vejled kundeagenten

Når du har kørt en test, kan du evaluere agentens præstation og justere dens konfiguration:

1. Under »Ikke gennemgået« skal du klikke på et spørgsmål for at få et eksempel på kundeservicemedarbejderens svar.
   
   
2. Markér svaret som " Ser godt ud " eller " Ser dårligt ud".
3. Hvis du har markeret svaret som " Ser dårligt ud":
   • For at give specifik feedback om, hvordan kundeservicemedarbejderen kan forbedre sig, skal du klikke på " Skriv note".
     
     

     Bemærk: Når du skriver en note, opdateres medarbejderen ikke direkte. Det giver brugerne mulighed for at indsende feedback, som en administrator kan gennemgå. Administratorer kan også bruge noter til at indsamle feedback på tværs af flere svar og tage de markerede problemer op i en senere coaching-session.

   • For at coache medarbejderen skal du klikke på " Coach medarbejder".
   • I panelet til højre kan du navigere mellem fanerne "Viden", "Handlinger", "Overdragelse" og "Oplevelse " for at redigere, hvordan medarbejderen skal svare eller opføre sig. Du kan f.eks. tilføje en udløser for overdragelse eller oprette et kort svar.

Kør og gennemgå eksisterende testsæt

Testsæt og deres resultater gemmes automatisk. Du kan når som helst køre testene igen for at overvåge kvaliteten af din kundeagent.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.

2. Klik på Test > Batch-test i menuen i venstre sidepanel.
3. Klik på Kør for at køre et eksisterende testsæt.
4. For at klone testen skal du klikke på de tre vandrette prikker og vælge Dupliker.
5. For at slette testen skal du klikke på de tre vandrette prikker og vælge Slet.
   
   
6. Klik på fanen Testresultater for at gennemgå testresultaterne.