Den Agent für den Kundenservice in Kanälen bereitstellen

Sobald Sie den Agent für den Kundenservice eingerichtet haben, können Sie ihn den Kanälen Facebook, WhatsApp, Calling (BETA), Livechat, Formulare oder E-Mail zuweisen.

Der Agent wird allen neuen eingehenden Konversationen zugewiesen, die während seiner Arbeitszeiten an diese Kanäle weitergeleitet werden. Es bearbeitet Kundenanfragen auf der Grundlage der Inhaltsquellen, für die es trainiert wurde, sowie der konfigurierten Aktionen oder Richtlinien.

Um effizientere Supportprozesse mit KI zu erstellen, erfahren Sie hier, wie Sie den 24/7-Support ausbauen können.

Anwendungsfall

Sprocket Co. erhält eine große Anzahl wiederkehrender Kundenanfragen. Um dieses Volumen besser bewältigen zu können, weist das Unternehmen den Agent für den Kundenservice einem Live-Chatflow auf seiner Website zu, in dem dieser als erster Ansprechpartner fungiert und häufig gestellte Fragen beantwortet. Wenn der Agent für den Kundenservice eine Anfrage nicht lösen kann, weist er die Konversation entsprechend dem konfigurierten Übergabeprozess einem menschlichen Mitarbeiter zu. Sprocket Co. kann den Agent für den Kundenservice jederzeit deaktivieren , um zu verhindern, dass neue Konversationen an ihn weitergeleitet werden.

Bevor Sie loslegen

Bitte beachten: Wenn Sie in den Chatflow-Einstellungen die Option Conversation Routing fallback to Customer Agent ausgewählt haben, können die in diesem Artikel beschriebenen Bereitstellungsoptionen nicht in den Einstellungen des Agent für den Kundenservice für diesen Chat-Kanal konfiguriert werden. Wenn Sie diese Bereitstellungseinstellungen aktualisieren möchten, erfahren Sie in diesem Artikel, wie Sie das Kontrollkästchen Dem Customer Agent zuweisen, wenn keine Benutzer verfügbar sind in den Einstellungen des Chatflows deaktivieren.

HubSpot-Guthaben

HubSpot-Guthaben ist für den Einsatz des Agent für den Kundenservice in Kanälen erforderlich und wird erst verbraucht, wenn eine Konversation abgeschlossen ist. Erfahren Sie mehr darüber , wie der Agent für den Kundenservice HubSpot-Guthabeneinheiten verwendet.

Best Practices

• Stellen Sie vor der Bereitstellung des Agents sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:
  • Definierte Identität und Berechtigungen des Agenten.
  • Konfigurierte Aktionen und Richtlinien.
  • Den Agent mit Inhaltsquellen geschult, die bewährte Methoden befolgen.
  • Richten Sie Übergabetrigger ein, um Konversationen bei Bedarf an ein menschliches Teammitglied weiterzuleiten.
  • Vorschau und Test der Antworten

• Sie können personalisierte Bereitstellungsempfehlungen überprüfen, um Kanäle zu identifizieren, auf denen der Agent für den Kundenservice den größten Nutzen bieten kann. Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Empfehlungen für die Bereitstellung von Agent für den Kundenservice.
• Sie können den Agent zunächst für einen einzigen Kanal bereitstellen oder ihn auf einen kleinen Prozentsatz der Konversationen beschränken. Analysieren Sie anschließend die Performance , bevor Sie sie auf weitere Kanäle ausweiten. So können Sie Eskalationen überprüfen, Wissenslücken identifizieren und bei Bedarf Anpassungen an Inhaltsquellen oder Übergaberegeln vornehmen.
• Bei der direkten Bereitstellung in einem Kanal bearbeitet der Agent für den Kundenservice alle eingehenden Konversationen, die dorthin weitergeleitet werden. Um zu steuern, welche Konversationen bearbeitet werden, stellen Sie den Agent mithilfe eines Workflows oder eines regelbasierten Chatbots bereit.

Den Agent für den Kundenservice einem Kanal zuweisen

Verwenden Sie diese Schritte, um den Agent für den Kundenservice direkt in einem Kanal einzusetzen.

Wenn Sie einen Kanal basierend auf personalisierten Empfehlungen auswählen möchten, erfahren Sie in diesem Artikel mehr über die Verwendung von Empfehlungen für den Einsatz von Agent für den Kundenservice.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie im linken Seitenleistenmenü auf Kanäle bereitstellen > .
3. Klicken Sie oben rechts in der Tabelle auf Agent bereitstellen.
   
   
4. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Dropdown-Menü und wählen Sie ein Postfach oder einen Helpdesk-Kanal aus:
   • Sie können den Agent für WhatsApp-, Facebook-, Calling- (BETA)-, Livechat-, Formular-, E-Mail- oder benutzerdefinierte Kanäle zuweisen.
   • Wenn Sie den Agent für den Kundenservice in einem Formularkanal bereitstellen, müssen Sie den Wert für die Antwort-E-Mail des Agent für den Kundenservice festlegen. Diese E-Mail-Adresse wird verwendet, um die Antwort des Agent für den Kundenservice an den Formulareinsendenden zu senden. Erfahren Sie mehr über die Bearbeitung von Formulareinstellungen im Konversationen-Postfach oder Helpdesk.

1. • Wenn Sie sich für die Beta-Version "Agent für den Kundenservice für benutzerdefinierte Kanäle bereitstellen" angemeldet haben, können Sie den Agent für den Kundenservice benutzerdefinierten Kanälen zuweisen. Erfahren Sie mehr über das Verknüpfen benutzerdefinierter Kanäle mit dem Helpdesk und dem Konversationen-Postfach .

1. • Wenn Sie einen Kanal auswählen, wird dessen durchschnittliches Konversationsvolumen angezeigt. 

6. Wählen Sie im Abschnitt Arbeitszeiten eine Option aus:
   • Alle Stunden: Der Agent antwortet jederzeit auf neue Konversationen.
   • Zu bestimmten Zeiten: Legen Sie eine bestimmte Zeitzone, Tage und Stunden fest, an denen der Agent für den Kundenservice antworten soll.
   • Nur außerhalb bestimmter Zeiten: Legen Sie bestimmte Zeitzonen, Tage und Stunden fest, an denen der Agent nicht antworten soll. Der Agent antwortet nur außerhalb der angegebenen Stunden.
7. Wenn Sie Während bestimmter Stunden oder Nur außerhalb bestimmter Zeiten ausgewählt haben, verwenden Sie die Dropdown-Menüs , um Ihre Arbeitszeiten festzulegen und Zuweisungsregeln für den Fall zu konfigurieren, dass der Agent nicht verfügbar ist.
8. Wenn Sie sich für den Einsatz des Agent für den Kundenservice in einem E-Mail-Kanal entschieden haben, können Sie angeben, welchen Kontakten der Agent antworten soll und welchen nicht. Wenn keine Zielsegmente ausgewählt sind, antwortet der Agent standardmäßig allen Kontakten. 
   • Um anzugeben, wem der Agent antworten soll, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Einzubeziehende Kontaktlisten und wählen Sie ein vorhandenes Kontaktsegment aus. Um ein neues Segment zu erstellen, klicken Sie auf Bereitstellungsziel hinzufügen und richten Sie Ihr Segment ein. 
   • Um festzulegen, wem der Agent niemals antworten soll, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Auszuschließende Kontaktlisten und wählen Sie eine vorhandene Kontaktgruppeaus. Um ein neues Segment zu erstellen, klicken Sie auf Bereitstellungsziel hinzufügen und richten Sie Ihr Segment ein.
     
     
9. Geben Sie im Feld Konversationsabdeckung den Prozentsatz der Konversationen ein, die Ihr Agent bearbeiten soll. Wenn Sie den Agent beispielsweise zum ersten Mal einsetzen, können Sie mit einem niedrigeren Prozentsatz beginnen und die Abdeckung im Laufe der Zeit je nach Performance schrittweise erhöhen.
10. Klicken Sie auf Zuweisungen, wenn der Customer Agent nicht zum Antworten eingestellt ist , um den Abschnitt zu erweitern. Verwenden Sie dann die Dropdown-Menüs , um die Verfügbarkeit und die Zuweisungsregeln für diese Zeiträume zu konfigurieren. 
11. Um den Agent für den Kundenservice bereitzustellen, klicken Sie auf Bereitstellen. Um Ihre Änderungen zu speichern, ohne die Livebereitstellung zu aktualisieren, klicken Sie auf Als Entwurf speichern. 

Nach der Bereitstellung in einem Kanal erscheinen die dem Agent für den Kundenservice zugewiesenen Konversationen im Konversationen-Postfach oder Helpdesk.

Verwalten Sie die Kanäle, denen der Kundendienstmitarbeiter zugewiesen ist

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Customer Agent. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Customer Agent.
2. Klicken Sie im linken Seitenleistenmenü auf Kanäle bereitstellen > .
3. Um den Agent von einem Kanal zu entfernen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Kanal und klicken Sie auf Entfernen.
4. Um den Kanal zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über den Kanal und klicken Sie auf Bearbeiten.
   
   
5. Um den Agent für den Kundenservice bereitzustellen, klicken Sie auf Bereitstellen.
6. Um Ihre Änderungen zu speichern, ohne die Livebereitstellung zu aktualisieren, klicken Sie auf Speichern. 

Den Agent für den Kundenservice ein-/ausschalten

Der Agent für den Kundenservice verwendet HubSpot-Guthabeneinheiten. Wenn Ihr Guthaben aufgebraucht ist, wird der Agent bis zu Ihrem nächsten Rücksetzungsdatum oder bis zum Kauf weiterer Guthabeneinheiten vorübergehend nicht mehr neuen Konversationen in allen verknüpften Kanälen zugewiesen. Wenn Sie zusätzliche Guthabenpakete erworben haben, werden Ihre Guthabeneinheiten möglicherweise automatisch hochgestuft, wenn Ihre Nutzung Ihr aktuelles Kontingent übersteigt. Erfahren Sie mehr über automatische Upgrades.

Sie können die Zuweisung von Agent für den Kundenservice auch manuell pausieren, indem Sie sie deaktivieren. Dies kann nützlich sein, wenn Sie Inhaltsquellen aktualisieren oder überprüfen oder Änderungen an der Konfiguration des Agenten vornehmen.

So aktivieren/deaktivieren Sie den Agent für den Kundenservice: 

1. Klicken Sie oben rechts in Ihrem HubSpot-Account auf Ihren Accountnamen und dann auf Account & Abrechnung.
2. Klicken Sie auf den Tab Nutzung & Limits.
3. Schalten Sie im Abschnitt "Kreditagentennutzung " den Schalter ein/aus.

Wenn Sie den Agent für den Kundenservice deaktivieren, behandelt er weiterhin vorhandene Threads, bis die Konversation abgeschlossen ist, wird aber keinen neuen Threads zugewiesen. Neue Konversationen werden auf der Grundlage der Regeln zugewiesen, die Sie auf der Übergabeseite konfiguriert haben.

Bitte beachten: Sobald die Zuweisung von Agent für den Kundenservice deaktiviert ist, wird Besuchern im Header des Livechats nicht mehr Unterstützt durch KI angezeigt.