Implementar el agente de clientes en los canales

Una vez que hayas configurado el agente de clientes, podrás asignarlo a los canales de Facebook, WhatsApp, llamadas (BETA), live chat, formulario o correo electrónico. El agente se encargará de atender cualquier nueva conversación o llamada que se reciba y se desvíe a esos canales durante su horario laboral. Atenderá las consultas de los clientes basándose en las fuentes de contenido con las que se ha entrenado, así como enlas acciones o directrices configuradasen . 

Puedes asignar el agente de clientes directamente a un canal o utilizar las recomendaciones de implementación para identificar los canales en los que pueda aportar un mayor valor.

Caso práctico

Sprocket Co. recibe un gran volumen de consultas repetitivas por parte de los clientes. Para ayudar a gestionar este volumen, asigna a un agente de clientes a un chatflow en directo en su página web, donde el agente actúa como primer punto de contacto y responde a las preguntas más habituales. Si el agente de clientes no puede resolver una consulta, reasigna la conversación a un representante humano según el proceso de traspaso configurado. Sprocket Co. puede desactivar un agente de clientes en cualquier momento para evitar que se le asignen nuevas conversaciones.

Antes de empezar

Ten en cuenta que, si has seleccionado la opción«Derivación de la conversación a un agente de clientes» en la configuración del chatflow, las opciones de implementación descritas en este artículo no se pueden configurar desde los ajustes del agente de clientes para ese canal de chat. Para actualizar esos parámetros de implementación, consulta cómo desmarcar la casilla de verificación «Asignar a un agente de clientes si no hay usuarios disponibles» en la configuración del chatflow.

Asignar un agente de clientes a un canal

Ten en cuenta que, si has activado la función« » ( ) de enrutamiento manual por tipo de canal en la versión beta deCustomer Agent , puedes configurar ajustes distintos para los canales de chat y correo electrónico.

Para asignar un agente de clientes directamente a un canal:

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Desplegar canales>.
3. En la esquina superior derecha de la tabla, haz clic en «Implementar agente».
   
   
4. En el panel de la derecha, haz clic en el menú desplegable y selecciona una bandeja de entrada o un centro de ayuda :
   • Puedes asignar al agente a WhatsApp, Facebook, llamadas (BETA), live chat, formularios, canales de correo electrónico o canales personalizados.
   • Si vas a implementar el agente de clientes en un canal de formulario, debes configurar el valor del correo electrónico de respuesta del agente de clientes . Esta dirección de correo electrónico se utiliza para enviar la respuesta del agente de clientes a la persona que ha enviado el formulario. Obtén más información sobre cómo editar la configuración de los formularios en la bandeja de conversaciones o en el centro de ayuda.

1. • Si te has inscrito en la versión beta de «: Implementación del agente de clientes en canales personalizados», podrás asignar el agente de clientes a canales personalizados. Más información sobre la conexión de canales personalizados con el centro de ayuda y la bandeja de entrada de conversaciones.

1. • Cuando selecciones un canal, se mostrará su volumen medio de conversación. 

6. En la sección Horario de trabajo , seleccione una opción:
   • Todas las horas: el agente responde a las nuevas conversaciones en todo momento.
   • Durante un horario concreto: configura una zona horaria específica, así como los días y las horas en los que el agente de clientes debe responder.
   • Sólo fuera de horas específicas: establezca una zona horaria, días y horas específicos en los que el agente no debe responder. El agente responderá solo fuera del horario especificado.
7. Si has seleccionado «Durante un horario concreto» o «Solo fuera de un horario concreto», utiliza los menús desplegables para establecer tu horario laboral y configurar las reglas de asignación para los casos en los que el agente no esté disponible.
8. Si has optado por implementar el agente de clientes en un canal de correo electrónico, puedes especificar a qué contactos debe responder el agente y a cuáles no debe responder en ningún caso. Por defecto, si no se selecciona ningún segmento de destino, el agente responde a todos los contactos. 
   • Para especificar a quién debe responder el agente, haz clic en el menú desplegable «Listas de contactosque se van a incluir» y selecciona un segmento de contactos ya existente. Para crear un nuevo segmento, haz clic en «Añadir destino de implementación » y configura tu segmento. 
   • Para especificar a quién no debe responder nunca el agente, haz clic en el menú desplegable «Listas de contactosque se deben excluir» y selecciona un segmento de contactosya existente. Para crear un nuevo segmento, haz clic en «Añadir destino de implementación » y configura tu segmento. 
     
     
9. En el campo Cobertura de conversaciones , introduzca el porcentaje de conversaciones que desea que gestione su agente. Por ejemplo, si es la primera vez que despliega el agente, podría empezar con un porcentaje más bajo e ir aumentando gradualmente la cobertura en función del rendimiento.
10. Haga clic en Asignaciones cuando el agente de clientes no esté configurado para responder para expandir la sección. A continuación, utilice los menús desplegables para configurar las reglas de disponibilidad y asignación para esos periodos. 
11. Para implementar el agente de clientes, haz clic en «Implementar». Para guardar los cambios sin actualizar la implementación en producción, haz clic en «Guardar como borrador». 

Una vez implementadas en un canal, las conversaciones asignadas a un agente de clientes aparecerán en la bandeja de conversaciones o en el centro de ayuda.

Gestionar los canales a los que está asignado el agente de clientes

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Desplegar canales>.
3. Para eliminar el agente de un canal, pase el ratón por encima del canal y haga clic en Eliminar.
4. Para editar el canal, pasa el cursor por encima de él y haz clic en «Editar». 
   
   
5. Para implementar el agente de clientes, haz clic en «Implementar».
6. Para guardar los cambios sin actualizar la implementación en producción, haz clic en «Guardar». 

Activar/desactivar el agente de clientes

El agente de clientes utiliza créditos de HubSpot. Si tus créditos se agotan, el agente dejará temporalmente de ser asignado a nuevas conversaciones en todos los canales conectados hasta tu próxima fecha de reinicio o hasta que compres más créditos. Si has adquirido paquetes de capacidad de crédito adicional, tus créditos pueden actualizarse automáticamente si tu uso supera tu asignación actual. Más información sobre las actualizaciones automáticas.

También puede pausar manualmente la asignación de agentes de clientes desactivándola. Esto puede ser útil cuando se actualizan o revisan las fuentes de contenido o se realizan cambios en la configuración del agente.

Para activar o desactivar el agente de clientes: 

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el nombre de tu cuenta en la esquina superior derecha y, a continuación, haz clic en Cuenta & Facturación.
2. Haz clic en la pestaña Uso y limitaciones.
3. En la sección de uso del Agente de Crédito , active/desactive el interruptor .

Si desactivas el agente de clientes, este seguirá gestionando los hilos existentes hasta que se resuelva la conversación, pero no se le asignarán hilos nuevos. Las nuevas conversaciones se asignarán en función de las reglas que hayas configurado en la página deTraspaso.

Nota: una vez desactivada la asignación de agentes de clientes, los visitantes dejarán de ver Powered by AI en el encabezado del live chat.

Recursos relacionados

• Expansión del servicio de asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana

• Sigue las recomendaciones sobre la asignación de agentes de clientes

• Gestionar las fuentes de información de los agentes de clientes

• Configurar el agente de clientes