Dernière mise à jour: 22 août 2025
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Sur la page Coaching du centre de support, vous pouvez suivre les indicateurs clés en matière de coaching pour évaluer si votre équipe de support répond aux tickets et les ferme dans le délai SLA, ainsi que surveiller les scores CSAT et CES. Les responsables du support client peuvent consulter et comparer les indicateurs de l’ensemble de leur équipe, tandis que les représentants du support client peuvent accéder à cet espace pour consulter leurs propres données de performance.
Licences utilisateurs requises Une licence Service Hub attribuée est requise pour accéder à la page de coaching.
Autorisations requises L’autorisation Afficher toutes les données de coaching est requise pour accéder aux données de coaching de tous les membres de l’équipe. Par défaut, les utilisateurs peuvent uniquement consulter leurs propres indicateurs de coaching.
Utiliser la page de coaching
- Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Centre de support.
- Dans le menu latéral de gauche, accédez à Coaching.
- Sur la page Coaching , vous trouverez une vue d’ensemble des performances de l’équipe ainsi que des rapports détaillés sur chaque indicateur.
- Pour personnaliser le tableau de bord, utilisez les filtres situés en haut de la page. Tous les filtres que vous appliquez affecteront à la fois la carte Indicateurs clés de coaching et tous les autres rapports sur la page. Vous pouvez filtrer selon les propriétés de ticket suivantes :
- Propriétaire du ticket : propriétaire du ticket.
- Premier représentant à répondre : le représentant qui a répondu pour la première fois après la création d’un ticket.
- Équipe HubSpot : l'équipe principale associée au propriétaire du ticket.
- Pipeline : filtrez le tableau de bord pour n’afficher que les données d’un pipeline de ticket spécifique.
- Date de création : date de création du ticket.
- En haut de la page Coaching, vous trouverez la carte Indicateurs clés du coaching , qui vous donnera un aperçu des performances de l’équipe. Vous pouvez également cliquer sur chaque indicateur pour développer la section et afficher des rapports détaillés, y compris la progression et les facteurs de performance individuels :
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- Première réponse dans SLA : pourcentage de tickets dont la première réponse a eu lieu dans les heures SLA.
- Tickets fermés durant le délai du SLA : pourcentage de tickets fermés durant les délais du SLA.
- Tickets fermés : nombre total de tickets fermés.
- Tickets à une interaction : nombre de tickets résolus avec un seul message d’un représentant du support.
- CSAT : score CSAT moyen attribué aux représentants.
- CES : score CES moyen attribué aux représentants.
Découvrez-en davantage sur l’analyse du centre de support.
