ヘルプデスクのコーチングページを利用する

ヘルプデスクの [コーチング ]ページでは、主要なコーチング指標を追跡して、サポートチームがSLA内でチケットに対応しているか、クローズしているかを評価したり、CSATスコアやCESスコアを監視したりできます。サポートリーダーはチーム全体の測定指標を表示して比較できるのに対し、サポート担当者はこのスペースにアクセスして自分のパフォーマンスデータを表示できます。

コーチングページを活用する

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
2. 左のサイドバーメニューで[ コーチング]に移動します。
3. [コーチング ]ページには、チームのパフォーマンスの概要と各測定指標に関する詳細なレポートがあります。
4. ダッシュボードをカスタマイズするには、ページの上部にあるフィルターを使用します。フィルターを適用すると、[ 主要なコーチング測定指標 ]カードと、ページ上のその他すべてのレポートの両方に影響します。以下のチケットプロパティーで絞り込むことができます。
   • チケット担当者：チケットの担当者。
   • 最初の対応担当者:チケットが作成された後に最初に対応を行った担当者。
   • HubSpot チーム:チケットの担当者に関連付けされた主要チームです。
   • パイプライン:ダッシュボードを絞り込んで、特定のチケットパイプラインのデータのみを表示します。
   • 作成日：チケットが作成された日付。

5. コーチングページの上部にある[ 主要なコーチング測定指標 ]カードを使用すると、チームのパフォーマンスの概要を確認できます。また、各 測定指標 をクリックしてセクションを展開し、個々の進捗やパフォーマンスの推進要因など、詳細なレポートを表示することもできます。

• • SLAの最初の対応:SLAの時間内に最初の対応があったチケットの割合。
  • SLAでクローズされたチケット数:SLA期間内にクローズされたチケットの割合。
  • クローズされたチケット数:クローズされたチケットの合計数。
  • ワンタッチチケット:サポート担当者からの1件のメッセージのみで解決されたチケットの数。
  • CSAT:担当者に与えられる平均CSAT評価。
  • CES:担当者に与えられる平均CES評価。

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