Distribuire l'agente cliente sui canali

Una volta creato, definito,addestrato e testato l'agente virtuale, è possibile assegnarlo a Facebook, WhatsApp, chiamate (BETA), alla chat live, ai moduli o all’e-mail. L’agente verrà assegnato a tutte le nuove conversazioni in arrivo indirizzate a tali canali durante il suo orario di lavoro. Gestirà le richieste dei clienti in base alle fonti di contenuto su cui è stato addestrato, nonché alle azioni o alle linee guida configurate.

Ad esempio, puoi assegnare l’agente a un flusso di chat live sul tuo sito web, dove potrà fungere da primo punto di contatto e rispondere alle domande dei clienti. Se l’agente non è in grado di risolvere una richiesta, riassegnerà la conversazione a un operatore umano secondo il processo di passaggio di consegne che hai configurato. Puoi anche disattivare l’agente in qualsiasi momento per impedire che le conversazioni vengano indirizzate a lui.

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Nota: se nelle impostazioni del flusso di chat hai selezionatol’opzione “Assegna all’agente automatizzato se non ci sono utenti disponibili” (BETA), le opzioni di implementazione descritte in questo articolo non possono essere configurate dalle impostazioni dell’agente automatizzato per quel canale di chat. Per aggiornare tali impostazioni di implementazione, devi prima deselezionare la casella di controllo “Assegna all’agente automatizzato se non ci sono utenti disponibili” nelle impostazioni del flusso di chat.

Prima di iniziare

Crediti HubSpot 

I crediti HubSpot sono necessari per distribuire l’agente del servizio clienti sui canali e vengono consumati solo quando una conversazione viene risolta. Scopri di più su come l’agente clienti utilizza i crediti HubSpot.

Migliori pratiche

• Prima di implementare l’agente, assicurati di aver:
  • Definito l’identità e le autorizzazioni dell’agente.
  • Configurato le azioni e le linee guida.
  • Formato l'agente utilizzando fonti di contenuto conformi alle best practice.
  • Configurato i trigger di trasferimento per indirizzare le conversazioni a un operatore umano quando necessario.
  • Previsualizzato e testato le sue risposte.

• È possibile iniziare implementando l’agente su un singolo canale o limitandolo a una piccola percentuale di conversazioni. Successivamente,analizzarne le prestazioni prima di espandersi ad altri canali. Ciò consente di esaminare gli escalation, identificare le lacune di conoscenza e apportare modifiche alle fonti di contenuto o alle regole di trasferimento, se necessario.
• Quando viene implementato direttamente su un canale, l’agente gestisce tutte le conversazioni in entrata indirizzate a quel canale. Se hai bisogno di un maggiore controllo sulle conversazioni gestite dall’agente (ad esempio, in base al livello del cliente, al tipo di problema o ad altre proprietà), implementa l’agente utilizzando un flusso di lavoro o un chatbot basato su regole per definire i criteri di instradamento.

Assegna l’agente clienti a un canale

Una volta configurato l’agente clienti, puoi implementarlo su Facebook, WhatsApp, chiamate (BETA), chat live, moduli o canali e-mail.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuisci > Canali.
3. In alto a destra nella tabella, fare clic su Distribuisci agente.
   
   
4. Nel pannello di destra, fare clic sul menu a discesa e selezionare una casella di posta in arrivo o un canale di help desk:
   • È possibile assegnare l’agente a WhatsApp, Facebook, chiamate (BETA), chat live, moduli, canali e-mail o canali personalizzati.
   • Se stai distribuendo l’agente clienti su un canale modulo, devi impostare il valore dell’e-mail di risposta dell’agente clienti. Questo indirizzo e-mail viene utilizzato per inviare la risposta dell’agente clienti a chi ha inviato il modulo. Scopri di più su come modificare le impostazioni dei moduli nella casella di posta delle conversazioni o nell’help desk.

1. • Se hai aderito alla versione beta Distribuisci Customer Agent su canali personalizzati, puoi assegnare l’agente clienti ai canali personalizzati. Scopri di più su collegare i canali personalizzati all'help desk e posta in arrivo delle conversazioni.

1. • Quando selezioni un canale, verrà visualizzato il suo volume medio di conversazioni. 

5. Nella sezione Orario di lavoro, seleziona un'opzione:
   • Sempre: l’agente risponde alle nuove conversazioni in qualsiasi momento.
   • Durante orari specifici: imposta un fuso orario, i giorni e le ore specifici in cui l’agente del servizio clienti deve rispondere.
   • Solo al di fuori di orari specifici: imposta il fuso orario, i giorni e le ore specifici in cui l’agente non deve rispondere. L’agente risponderà solo al di fuori degli orari specificati.

6. Se hai selezionato " Durante orari specifici " o " Solo al di fuori di orari specifici", utilizza i menu a tendina per impostare i tuoi orari di lavoro e configurare le regole di assegnazione per i casi in cui l'agente non è disponibile.
7. Se hai scelto di distribuire l’agente del servizio clienti su un canale e-mail, puoi specificare a quali contatti l’agente deve rispondere e a quali non deve mai rispondere. Per impostazione predefinita, se non sono selezionati segmenti di destinazione, l’agente risponde a tutti. 
   • Per specificare a chi l’agente deve rispondere, fai clic sul menu a tendina Destinatari da includere e seleziona un segmento di contatti esistente. Per creare un nuovo segmento, fai clic su Aggiungi destinazione di distribuzione e configura il tuo segmento. 
   • Per specificare a chi l’agente non deve mai rispondere, fare clic sul menu a discesa Destinatari da escludere e selezionare un segmento di contattiesistente. Per creare un nuovo segmento, fare clic su Aggiungi destinazione di distribuzione e configurare il segmento. 
8. Nel campo " Copertura delle conversazioni ", inserisci la percentuale di conversazioni che desideri che l'agente gestisca. Ad esempio, se è la prima volta che configuri l'agente, potresti iniziare con una percentuale più bassa e aumentare gradualmente la copertura nel tempo in base alle prestazioni.
9. Fai clic su"Assegnazioni" quando l'agente clienti non è impostato per rispondere, per espandere la sezione. Quindi, utilizza i menu a discesa per configurare la disponibilità e le regole di assegnazione per quei periodi. 
10. Fai clic su " Distribuisci".

Una volta implementato su un canale, le conversazioni assegnate all’agente del servizio clienti appariranno nella casella di posta delle conversazioni o nell’help desk.

Gestire i canali a cui è assegnato l’agente clienti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su "Distribuisci" > "Canali".
3. Per rimuovere l’agente da un canale, passa con il mouse sul canale e fai clic su Rimuovi.
4. Per modificare gli orari di operatività dei canali, nella colonna"Orari di lavoro " clicca su"Tutte le ore", "Durante orari specifici" o " Solo al di fuori di orari specifici". Quindi, nel pannello di destra, configura gli orari di lavoro dell'agente clienti. 
5. Per modificare il comportamento di trasferimento, nella colonna " Comportamento di trasferimento ", clicca su "Modifica trasferimento a un operatore umano". Verrai reindirizzato alla pagina delle impostazioni di trasferimento a un operatore umano. Scopri di più su come personalizzare il processo di trasferimento dell’agente del servizio clienti. 

Attiva/disattiva l’agente clienti

L'agente clienti utilizza i crediti HubSpot. Se i crediti si esauriscono, l'agente smetterà temporaneamente di essere assegnato a nuove conversazioni su tutti i canali collegati fino alla data di ripristino successiva o fino all'acquisto di ulteriori crediti. Se hai acquistato pacchetti di crediti aggiuntivi, i tuoi crediti potrebbero essere aggiornati automaticamente se il tuo utilizzo supera la quota attuale. Scopri di più sugli aggiornamenti automatici.

Puoi anche mettere in pausa manualmente l’assegnazione dell’agente clienti disattivandolo. Ciò può essere utile quando aggiorni o rivedi le fonti dei contenuti o apporti modifiche alla configurazione dell’agente.

Per attivare/disattivare l’agente clienti: 

1. Nel tuo account HubSpot, clicca sul nome del tuo account nell’angolo in alto a destra, quindi clicca su Account e fatturazione.
2. Fai clic sulla scheda " Utilizzo e limiti ".
3. Nella sezione " Utilizzo di Credit Agent ", attiva o disattiva l 'interruttore.

Se disattivi l’assegnazione automatica, l’agente continuerà a gestire le conversazioni esistenti fino alla loro risoluzione, ma non verrà assegnato a nessuna nuova conversazione. Le nuove conversazioni verranno assegnate in base alle regole che hai configurato nella pagina“Passaggio di consegne”.

Nota: una volta disattivata l’assegnazione dell’agente cliente, i visitatori non vedranno più la dicitura “Powered by AI” nell’intestazione della chat live.