Distribuire l'agente per i clienti sui canali

Una volta configurato l'agente per i clienti, potrai assegnarlo ai canali Facebook, WhatsApp, SMS, chiamate (BETA), chat in tempo reale, form o e-mail. L'agente verrà assegnato a tutte le nuove conversazioni o chiamate in arrivo indirizzate a tali canali durante ilsuo orario di lavoro. Gestirà le richieste dei clienti sulla base delle fonti di contenuto con cui è stato formato, nonchédelle azioni o delle linee guida configuratenell' . 

È possibile assegnare l'agente per i clienti direttamente a un canale oppure utilizzare i suggerimenti di implementazione per identificare i canali in cui potrebbe apportare il massimo valore.

Caso d'uso

Sprocket Co. riceve un elevato numero di richieste ricorrenti da parte dei clienti. Per gestire meglio questo volume, assegna un agente per i clienti a una chatflow in tempo reale sul proprio sito web, dove l'agente funge da primo punto di contatto e risponde alle domande più frequenti. Se l'agente per i clienti non è in grado di risolvere una richiesta, riassegna la conversazione a un operatore umano secondo la procedura di trasferimento configurata. Sprocket Co. può disattivare un agente per i clienti in qualsiasi momento per impedire che nuove conversazioni vengano indirizzate a lui.

Prima di iniziare

Nota: se nelle impostazioni del chatflow è stata selezionata l'opzione "Inoltro della conversazione all'agente per i clienti" come opzione di ripiego , le opzioni di implementazione descritte in questo articolo non possono essere configurate dalle impostazioni dell'agente per i clienti relative a quel canale di chat. Per aggiornare tali impostazioni di distribuzione, scopri come deselezionare la casella di controllo" Assegna all'agente per i clienti se non sono disponibili utenti" nelle impostazioni del Chatflow.

Assegnare un agente per i clienti a un canale

Nota bene: se hai effettuato l'iscrizione alla funzione" " ( ) "Inoltro manuale in base al tipo di canale" nella versione betadi Agente per i clienti , puoi configurare impostazioni separate per i canali di chat e di posta elettronica.

Per assegnare un agente per i clienti direttamente a un canale:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu laterale a sinistra, fare clic su " Deploy" "> " "Channels".
3. Nella parte superiore destra della tabella, fare clic su Distribuisci agente.
   
   
4. Nel pannello di destra, fare clic sul menu a tendina e selezionare una casella di posta in arrivo o un canale del Help desk :
   • È possibile assegnare l'agente a WhatsApp, Facebook, chiamate (BETA), chat in tempo reale, form, canali e-mail o canali personalizzati.
   • Se si sta configurando l'agente per i clienti su un canale form, è necessario impostare il valore dell'indirizzo e-mail di risposta dell'agente per i clienti . Questo indirizzo e-mail viene utilizzato per inviare la risposta dell'agente per i clienti al cliente che ha inviato la form. Scopri di più su come modificare le impostazioni dei moduli nella posta in arrivo delle conversazioni o nell'Help desk.

1. • Se hai effettuato l'iscrizione alla versione beta ": Deploy Agente per i clienti ai canali personalizzati", puoi assegnare l'agente per i clienti ai canali personalizzati. Scopri di più su come collegare i canali personalizzati all'Help desk e alla posta in arrivo delle conversazioni.

1. • Quando selezioni un canale, verrà visualizzato il volume medio delle conversazioni relative a quel canale. 

6. Nella sezione " Orario di lavoro ", seleziona un'opzione:
   • Tutte le ore: l'agente risponde alle nuove conversazioni in qualsiasi momento.
   • In determinati orari: imposta un fuso orario specifico, i giorni e le ore in cui l'agente per i clienti deve rispondere.
   • Solo al di fuori di orari specifici: impostare fasce orarie, giorni e orari specifici in cui l'agente non deve rispondere. L'agente risponderà solo al di fuori degli orari specificati.
7. Se hai selezionato " Durante orari specifici " o " Solo al di fuori di orari specifici", utilizza i menu a tendina per impostare i tuoi orari di lavoro e configurare le regole di assegnazione per i casi in cui l'agente non sia disponibile.
8. Se hai scelto di implementare l'agente per i clienti su un canale e-mail, puoi specificare a quali contatti l'agente deve rispondere e a quali non deve mai rispondere. Per impostazione predefinita, se non vengono selezionati segmenti di destinazione, l'agente risponde a tutti i contatti. 
   • Per specificare a chi l'agente deve rispondere, fare clic sul menu a discesa " Elenchi di contattida includere " e selezionare un segmento di contatti esistente. Per creare un nuovo segmento, fai clic su " Aggiungi destinazione di distribuzione " e configura il segmento. 
   • Per specificare a chi l'agente non deve mai rispondere, fare clic sul menu a discesa " Elenchi di contattida escludere " e selezionare un segmento di contattiesistente. Per creare un nuovo segmento, fai clic su " Aggiungi destinazione di distribuzione " e configura il segmento. 
     
     
9. Nel campo " Copertura delle conversazioni ", inserisci la percentuale di conversazioni che desideri che il tuo agente gestisca. Ad esempio, se è la prima volta che si installa l'agente, si potrebbe iniziare con una percentuale più bassa e aumentare gradualmente la copertura nel tempo in base alle prestazioni.
10. Fai clic su "Incarichi" quando l'agente per i clienti non è impostato per rispondere , per espandere la sezione. A questo punto, utilizza i menu a tendina per configurare le regole di disponibilità e di assegnazione relative a tali periodi. 
11. Per distribuire l'agente per i clienti, fare clic su " Distribuisci". Per salvare le modifiche senza aggiornare l'implementazione live, clicca su "Salva come bozza". 

Una volta distribuite su un canale, le conversazioni assegnate all’agente per i clienti appariranno nella posta in arrivo delle conversazioni o nell’Help desk.

Gestire i canali a cui è assegnato l'agente per i clienti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu laterale a sinistra, fare clic su " Distribuisci i canali '> '".
3. Per rimuovere l'agente da un canale, passa il mouse sul canale e fai clic su "Rimuovi".
4. Per modificare il canale, passa il mouse su di esso e clicca su "Modifica". 
   
   
5. Per distribuire l'agente per i clienti, fare clic su " Distribuisci".
6. Per salvare le modifiche senza aggiornare l'implementazione live, fare clic su Salva. 

Attiva/disattiva l'agente per i clienti

L'agente per i clienti utilizza i crediti HubSpot. Se i tuoi crediti si esauriscono, l'agente non verrà più assegnato temporaneamente a nuove conversazioni su tutti i canali collegati fino alla tua prossima data di ripristino o fino a quando non acquisterai altri crediti. Se hai acquistato pacchetti aggiuntivi di credito, il tuo credito potrebbe essere automaticamente aumentato qualora il tuo utilizzo superasse la quota attuale. Scopri di più sugli aggiornamenti automatici.

È inoltre possibile sospendere manualmente l'assegnazione degli agenti per i clienti disattivando tale funzione. Ciò può risultare utile quando si aggiornano o si effettuano le recensioni delle fonti dei contenuti oppure quando si apportano modifiche alla configurazione dell'agente per i contenuti.

Per attivare/disattivare l'agente per i clienti: 

1. Nel tuo account HubSpot, clicca sul nome del tuo account nell'angolo in alto a destra, quindi clicca su Account & Fatturazione.
2. Fare clic sulla scheda Limiti di utilizzo & .
3. Nella sezione " Utilizzo dell'agente di credito ", attiva o disattiva l 'interruttore .

Se disattivi l'agente per i clienti, questo continuerà a gestire le conversazioni in corso fino alla loro conclusione, ma non gli verranno assegnate nuove conversazioni. Le nuove conversazioni verranno assegnate in base alle regole che hai configurato nella pagina" Handoff".

Nota bene: una volta disattivata l'assegnazione automatica degli agenti per i clienti, i visitatori non vedranno più la dicitura " Powered by AI " nell'intestazione della chat in tempo reale.

Risorse correlate

• Rendere scalabile l'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7

• Segui i consigli per l'implementazione degli agenti per i clienti

• Gestire le fonti di conoscenza degli agenti per i clienti

• Configurazione dell'agente per i clienti