Assegnare un agente cliente a un canale di chiamata

Assegnare un agente cliente a un canale di chiamata per facilitare un'esperienza Q&A che aiuti i chiamanti a risolvere i loro problemi prima di raggiungere un agente in carne e ossa. Nel caso in cui non si riesca a trovare una soluzione, il chiamante viene indirizzato al team o agli utenti assegnati.

Prima di iniziare

Prima di assegnare un agente cliente a un canale di chiamata, tenere presente quanto segue:

• Per utilizzare l'agente clienti è necessario disporre di crediti HubSpot.
• Esaminare le best practice e i requisiti.
  
• Impostare un agente cliente.
  

Assegnare l'agente clienti a un canale di chiamata

Per assegnare l'agente cliente a un canale di chiamata:

1. Fare clic sulla scheda Gestione.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuzione e canali.
3. In alto a destra, fare clic su Assegna.
4. Fare clic sul menu a discesa Scegliere un'area di lavoro, quindi su Posta in arrivo o Help Desk.
5. In Scegliere un canale a cui assegnare l'agente, fare clic su un canale di chiamata.
6. Fare clic su Avanti.
7. Quando l'agente del cliente non è in grado di rispondere a una richiesta di informazioni o quando viene chiesto il trasferimento a un agente umano, la chiamata verrà impostata di default sul canale di instradamento della chiamata.
8. Fare clic su Assegna.

Testare l'agente cliente del canale di chiamata

Per testare l'agente cliente del canale di chiamata:

1. Fare clic sulla scheda Gestione.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuzione e canali.
3. Nella tabella, visualizzare i diversi canali di chiamata assegnati a un agente cliente. Il numero di telefono appare sotto il nome del canale.
4. Comporre sul telefono un numero di telefono dalla tabella.
5. L'agente chiamante risponderà alla chiamata.

Gestire l'agente chiamante

Per gestire l'agente chiamante:

1. Fare clic sulla scheda Gestione.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Distribuzione e canali.
3. Nella tabella, passare il mouse su un canale chiamante, quindi fare clic su Modifica handoff.
4. Nella scheda Instradamento è possibile modificare quanto segue:
   1. Orari di funzionamento del canale: fare clic su + Aggiungi ore, quindi personalizzare il giorno, l'ora di inizio e di fine e il fuso orario.
   2. Instradamento durante le ore di funzionamento: selezionare gli utenti o i team a cui questo numero verrà indirizzato.
      • Fare clic sul menu a discesa Agente cliente o Utenti e team per selezionare la destinazione della chiamata.
      • Se l'IA non risponde, fare clic sul menu a tendina Utenti e team specifici per selezionare la destinazione della chiamata.
      • Se la chiamata non riceve risposta, fare clic sul menu a discesa Scegliere un messaggio audio per selezionare il messaggio della casella vocale.
   3. Instradamento dopo l'orario di lavoro: la chiamata viene inoltrata automaticamente a un agente del cliente. Se la chiamata non riceve risposta, fare clic sul menu a discesa Scegliere un messaggio audio per selezionare il messaggio della segreteria telefonica.