Assegnare e alternare i responsabili dei ticket tramite i flussi di lavoro

Utilizza l'azione "Rotate record to owner" ( ) per assegnare i ticket ai tuoi utenti a pagamento dei reparti Vendite e Assistenza. Puoi utilizzare questa azione per assegnare utenti alla proprietà " Titolare del ticket " o a qualsiasi proprietà utente personalizzata di HubSpot.

Quando configuri questa azione del flusso di lavoro, puoi alternare i proprietari dei ticket in base alla disponibilità degli utenti e a una distribuzione equilibrata. Ad esempio, puoi scegliere di indirizzare i ticket in base al numero di ticket aperti che un utente ha attualmente o in base a un’assegnazione casuale. Scopri di più sull’assegnazione dei ticket.

Nota: se sei un super amministratore, puoi attivare per il tuo account la versione beta “Ruotare i proprietari dei ticket in base alla disponibilità degli utenti”.

Prima di iniziare

Quando si assegnano i ticket utilizzando l'azione " Assegna il record al proprietario ", tenere presente quanto segue:

• Quando si assegnano i ticket a utenti specifici:
  • Gli utenti devono essere attivi e disporre di una licenza Sales Hub o Service Hub Professional o Enterprise assegnata.
  • Gli utenti con licenze "Core" e "Solo visualizzazione", o che non hanno accettato l'invito a unirsi all'account HubSpot, non verranno visualizzati.
• Quando si assegnano i ticket a un team:
  • Il team deve avere almeno un utente con un abbonamento Sales Hub o Service Hub Professional o Enterprise assegnato. In caso contrario, il team non apparirà durante la configurazione dell’azione del flusso di lavoro.
  • Solo i membri principali del team con un abbonamento Sales o Service Hub Professional o Enterprise assegnato potranno essere assegnati. I membri aggiuntivi del team non saranno inclusi.
  • Se un account ha aderito alla versione beta " Supporto di più team principali per funzionalità complete ", tutti i membri del team potranno ricevere l’assegnazione.
• Se un utente supera il limite di capacità dei ticket impostato (soloService Hub Enterprise ), non potrà più ricevere assegnazioni tramite le azioni " Rotate Owner" finché non avrà ridotto il numero di ticket attivi.
• Gli utenti disattivati o quelli che non dispongono più di una licenza a pagamento verranno visualizzati nelle regole di instradamento con un bordo rosso e non saranno inclusi nelle assegnazioni dei ticket.

Opzioni di distribuzione dei ticket

• Bilanciamento del carico: valuta e assegna automaticamente il ticket all’utente con il minor numero di ticket aperti e assegnati.
• Round Robin: assegna i ticket in ordine sequenziale a rotazione.
• Casuale: assegna i ticket in modo casuale agli utenti idonei presenti nel pool di assegnazione.

Assegnazione dei ticket tramite flussi di lavoro

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai ad Automazione > Flussi di lavoro. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente ad Automazione > Flussi di lavoro.
2. Fare clic sul nome di un flusso di lavoro esistente basato sui ticket oppure crearne uno nuovo.
3. Imposta i trigger di attivazione.
4. Fare clic sull 'icona + per aggiungere un'azione.
5. Nel pannello di sinistra, clicca per espandere la sezione CRM . Quindi , clicca su "Assegna il record al proprietario".
6. Configura l'azione del flusso di lavoro "Assegna il record al proprietario " per i ticket:
   • Proprietà del proprietario: per impostazione predefinita sarà impostata su " Proprietario del ticket ". È inoltre possibile selezionare qualsiasi altra proprietà utente del ticket.
   • Assegnazione del ticket: scegli una delle seguenti opzioni:
     • Agente del cliente: i ticketin arrivo verranno indirizzati all'agente del cliente. Scopri di più su come configurare un agente del cliente.
     • Utenti e team specifici: assegna i ticket in arrivo a utenti o team specificati. Puoi scegliere tra i tipi di distribuzione con bilanciamento del carico, round robin o casuale.
     • Solo team: inoltra i ticket in arrivo ai team senza assegnare un proprietario del ticket.
       • I ticket appariranno nelle visualizzazioni basate sui team nell’help desk, tra cui “Non assegnati del mio team ” e “Aperti del mio team”.
       • Solo i team con almeno un utente in possesso di una licenzaService Hub possono essere selezionati per l’instradamento per team.
     • Titolare del contatto: assegna i ticket in arrivo al titolare di un contatto.
       • Il contatto deve avere un responsabile assegnato al proprio record ed essere tracciato tramite un cookie.
       • Se non è presente un proprietario del contatto o se l'assegnazione non va a buon fine, verrà utilizzata l'opzione di ripiego.
     • Nessuno: i ticketin arrivo non verranno assegnati a nessun membro del team.
7. Dopo aver impostato il tipo di assegnazione, configura le impostazioni di assegnazione:
   • Sovrascrivi qualsiasi proprietario del ticket: sovrascrivi eventuali proprietari esistenti con un nuovo proprietario in base alle regole di assegnazione.
   • Assegna solo agli utenti disponibili: agli utenti contrassegnati come Assenti non verranno assegnati ticket, anche se sono configurati nelle regole di assegnazione. I ticket verranno assegnati solo agli utenti disponibili. Se tutti gli utenti nel pool di assegnazione sono assenti:
     • La proprietà “Titolare del ticket ” o “Utente personalizzato ” verrà impostata su “Non assegnato ” o “(Nessun titolare)”.
     • La proprietà del ticket "Team assegnati " verrà impostata su tutti i team di destinazione presenti nelle opzioni di instradamento.
8. In alto, fare clic su “Salva”.
9. Continua a configurare il flusso di lavoro.

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