ワークフローを使用してチケットを割り当てる

[ レコードを担当者にローテーション] ワークフロー アクションを使用して、有料のセールスユーザーまたはサービスユーザーにチケットを割り当てます。このアクションを使用して、[ チケット担当者 ]プロパティーまたは 任意のカスタムHubSpotユーザープロパティーでユーザーを割り当てることができます。

このワークフローアクションを設定する際、ユーザーが現在持っているオープン状態のチケットの数に基づいてチケットを割り当てるか、ランダムに割り当てるかを選択できます。チケットの割り当てについて詳細をご確認ください。

始める前に

[レコードを担当者にローテーション ]アクションを使用してチケットを割り当てる場合、次の点に注意してください。

• チケットをチームに割り当てる場合:
  • チームには有料のSalesまたはServiceシートを持つユーザーが少なくとも1人必要です。表示されない場合は、ワークフローアクションのセットアップ時に表示されません。 
  • 割り当ての対象となるのはメインチームのメンバーのみです。追加のチームメンバーは含まれません。 
• ユーザーが設定された チケット対応量の上限 (Service Hub Enterpriseのみ)を超えている場合、アクティブなチケット数が減少するまで担当ローテーションアクションからの割り当ての対象から除外されます。 
• 無効化されたユーザーや有料シートがなくなったユーザーは、割り振りルールに赤い枠線で表示され、チケットの割り当ての対象にはなりません。

ワークフローを使用してチケットを割り当てる

1. HubSpotアカウントにて、［自動化］＞［ワークフロー］の順に進みます。
2. 既存のチケットベースのワークフローの名前をクリックするか、 新しいワークフローを作成します。
3. 登録トリガーを設定します。
4. [ +]プラスアイコンをクリックして アクションを追加します。
5. 左側のパネルで［CRM］セクションを展開し、ます。次に、[ レコードを担当者にローテーション]をクリックします。
6. [担当者]プロパティーのドロップダウンメニューをクリックし、[ チケット担当者]を選択します。 
7. [割り当て先]ドロップダウンメニューをクリックし、以下から選択します。  
• • 顧客対応エージェント:受信したチケットは顧客対応エージェントにルーティングされます。
• • 特定のユーザーおよびチーム:受信したチケットを指定されたユーザーまたはチームに割り当てます。
  • チームのみ:チケット担当者を割り当てずに、受信したチケットをチームに割り当てます。少なくとも1人のユーザーがService Hubシート  を持つチームのみがチーム割り振りに表示されます。 
  • コンタクト担当者：受信したチケットをコンタクトの担当者に割り当てます。コンタクトにはレコードに担当者が割り当てられていて、Cookieで追跡可能である必要があります。 
  • なし：受信チケットはどのチームメンバーにも割り当てられません。
8. チケットを顧客対応エージェントに割り当てるには、[ 割り当て先 ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ 顧客対応エージェント]を選択します。顧客対応エージェントの設定についてもっと詳しく
    

9. チケットを特定のユーザーまたはチームに割り当てるには、次の手順に従います。
   • [割り当て先]ドロップダウンメニューをクリックし、[ 特定のユーザーおよびチーム]を選択します。
   • 2つ目のドロップダウンメニュー をクリックし、割り当て先のチームの横にある チェックボックス を選択します。 

1. • [配分 ]ドロップダウンメニューをクリックし、以下から選択します。 
     • 負荷分散: 自動的にチケットを評価し、オープン状態のチケットの割り当て量が最も少ないユーザーに割り当てます。
     • [ラウンドロビン]: チケットの割り当てを、ローテーションする順序で行います。 
     • ランダム: 割り当てプール内の適格なユーザーにチケットをランダムに割り当てます。
        

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10. 特定のコンタクトを割り当てられずにチケットをチームに割り当てるには、次の手順に従います。
    • [割り当て先]ドロップダウンメニューをクリックし、[ チームのみ(特定のユーザーなし)]を選択します。
    • 2つ目のドロップダウンメニュー をクリックし、割り当て先のチームの横にある チェックボックス を選択します。 

11. チケットを関連付けられたコンタクトの担当者に割り当てるには、次の手順に従います。 
    • [ 割り当て先 ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ コンタクト担当者]を選択します。
    • フォールバックユーザーまたはチームを設定するには 、[コンタクト担当者がいない場合、次のメンバーに割り当てる] ドロップダウンメニューをクリックし、 ユーザー または チームを選択します。コンタクト担当者がいない場合、または割り当てに失敗した場合は、代替オプションが使用されます。
      
      

12. チケットをどのユーザーにも割り当てない場合は、[ 受信したチケットの割り当て先 ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ 誰も割り当てない]を選択します。
    
    

13. 割り当ての設定を行います。
    • 任意のチケット担当者を上書き: 割り当てルールに基づいて、新しいチケット担当者で既存のチケット担当者を上書きします。 
    • 対応可能なユーザーのみに割り当てる: 「離席中 」に設定されているユーザーには、割り当てルールが設定されていてもチケットは割り当てられません。対応可能なユーザーに のみチケットが割り当てられます。割り当てプール内のすべてのユーザーが離席中の場合:
      • [チケット担当者 ]または [カスタムユーザー]プロパティーが[ 未割り当て ]または[(担当者なし)]に設定されます。
      • 「割り当て先チーム」チケット プロパティーは、割り振りオプションの全てのターゲットチームに設定されます。

• 上部にある［保存］をクリックします。