Asignación de tickets mediante workflows

Utilice la acción Rotar registro a propietario del workflow para asignar tickets a sus usuarios de ventas y servicios de pago. Puede utilizar esta acción para asignar usuarios en la Propiedad de ticket o en cualquier propiedad de usuario personalizada de HubSpot.

Al ajustar esta acción de workflow, puede elegir enrutar los tickets basándose en el número de tickets abiertos que un usuario tiene actualmente, o basándose en una asignación aleatoria. Más información sobre la asignación de tickets.

Antes de empezar

Al asignar tickets mediante la acción Rotar registro a propietario , tenga en cuenta lo siguiente:

• Al asignar tickets a un equipo:
  • El equipo debe tener al menos un usuario con una licencia de pago de ventas o servicio. En caso contrario, no aparecerá al ajustar la acción de workflow. 
  • Sólo los miembros del equipo principal podrán ser asignados. No se incluirán los miembros adicionales del equipo. 
• Si un usuario sobrepasa el límite de capacidad de tickets establecido( sólo enService Hub Enterprise ), no podrá optar a la asignación de acciones de Rotación de Propietariohasta que haya reducido su número activo de tickets. 
• Los usuarios desactivados o que ya no tengan una licencia de pago aparecerán en las reglas de ruta con un borde rojo y no se incluirán en las asignaciones de tickets.

Asignación de tickets mediante workflows

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Automatización > Workflows.
2. Haga clic en el nombre de un workflow basado en tickets existente o cree un nuevo workflow.
3. Establece tus desencadenantes.
4. Haga clic en el icono + para añadir una acción.
5. En el panel izquierdo, haz clic para ampliar la sección CRM . A continuación, haga clic en Girar registro a propietario.
6. Haga clic en el menú desplegable Propiedad de ticket y seleccione Propietario de ticket. 
7. Haga clic en el menú desplegable Asignar a y seleccione una de las siguientes opciones:
• • Agente al cliente: los tickets entrantes se dirigirán al agente de servicio al cliente.
• • Usuarios y equipos específicos: asigne los tickets entrantes a usuarios o equipos específicos.
  • Sólo equipo: asigna los tickets entrantes a equipos sin asignar un propietario de ticket. Sólo los equipos con al menos un usuario que tenga una licencia deService Hubs aparecerán para el enrutamiento de equipos. 
  • Propietario del contacto: asigna tickets entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. 
  • Nadie: los tickets entrantes no se asignarán a ningún miembro del equipo.
8. Para asignar un ticket a un agente al cliente, haga clic en el menú desplegable Asignar a y seleccione Agente de servicio al cliente. Más información sobre el ajuste de un agente de servicio al cliente.
    

9. Para asignar el ticket a un usuario o equipo específico:
   • Haga clic en el menú desplegable Asignar a y seleccione Usuarios y equipos específicos.
   • Haga clic en el segundo menú desplegable y seleccione las casillas de verificación situadas junto a los equipos a los que se va a dirigir. 

1. • Haga clic en el menú desplegable Distribución y seleccione una de las siguientes opciones: 
     • Carga equilibrada: evalúa y asigna automáticamente el ticket al usuario con menor cantidad de tickets abiertos asignados.
     • Round Robin: asignar tickets en un orden rotativo y secuencial. 
     • Aleatorio: asigna tickets aleatoriamente a los usuarios elegibles del grupo de asignación.
        

. 

10. Para asignar el ticket a un equipo sin asignar ningún contacto específico:
    • Haga clic en el menú desplegable Asignar a y seleccione Sólo equipo (sin usuario específico).
    • Haga clic en el segundo menú desplegable y seleccione las casillas de verificación situadas junto a los equipos a los que se va a dirigir. 

11. Para asignar el ticket al propietario del contacto asociado: 
    • Haga clic en el menú desplegable Asignar a y seleccione Propietario de contacto.
    • Para ajustar un usuario o equipo de reserva, haga clic en el menú desplegable Si no hay propietario de contacto, asignar a y seleccione un usuario o equipo. Si no hay ningún propietario de contacto o si falla la asignación, se utilizará la opción alternativa.
      
      

12. Si no desea asignar el ticket a ningún usuario, haga clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y seleccione Nadie.
    
    

13. Ajuste sus configuraciones de asignación:
    • Sobrescribir cualquier propietario de ticket: sobrescribe cualquier propietario de ticket existente con un nuevo propietario de ticket basado en las reglas de asignación. 
    • Asignar sólo a usuarios disponibles: no se asignarán tickets a los usuarios configurados como Ausentes , aunque estén configurados en las reglas de asignación. Sólo se asignarán tickets a los usuarios disponibles . Si todos los usuarios del pool de asignación están ausentes:
      • La Propiedad de ticket o propiedad de usuario personalizada se ajustará a sin asignar o (Sin propietario).
      • La propiedad de ticket Equipos asignados se ajustará a todos los equipos de destino de las opciones de enrutamiento.

• En la parte superior, haz clic en Guardar.