顧客対応エージェントのナレッジソースを管理する

Sprocket Co.は、返品ポリシーに関する問い合わせが多数寄せられているeコマース企業です。 

同社では、返品ポリシーをナレッジソースとしてアップロードすることで、顧客対応エージェントの研修を行っています。お客様から商品の返品期間について質問があった場合、担当者はナレッジベースを参照し、上長に確認することなく、該当する要件を説明します。

これにより、Sprocket Co.は、より迅速かつ一貫性のあるサポートを提供できると同時に、カスタマーサービスチームへの繰り返し質問を減らすことができます。

顧客対応エージェントと連携する際は、次のようなナレッジソースを利用することをお勧めします：

• 一般的なユーザークエリーと包括的な最新情報が含まれている。例えば、よくある質問やナレッジベースの記事などです。
• コンテンツを整理するには、クリアなヘッダーとサブヘッダーを使用します。
• 箇条書きやリストを含めて読みやすくする。
• シンプルな表現を使い、過度に複雑な文章は避けましょう。
• お客さまがよく使う可能性のある検索フレーズを取り入れる
• 応答精度を向上させるとともに、より多くのユーザーの検索語句をカバーするために、主要な検索語句のバリエーションを含めます。

1. HubSpotのコンテンツを同期するには、「HubSpotから」をクリックしてください.
2. [選択] 追加したいコンテンツの横にある「」のチェックボックスにチェックを入れます。同期できます ナレッジベースの記事 , ウェブサイトページ , ランディングページ、および ブログ。
3. クリック を保存してください。

1. 外部URLを同期するには、[ 公開URLからインポート]をクリックします。
2. [公開URLをインポート ]フィールドに公開 URLを入力します。次に、［追加］をクリックします。
3. ドメイン内の関連付けられたすべてのページを同期するには、「関連URLをインポート」のスイッチをオンにしてください。ドメイン内の最大5,000件のURLが自動的にクロールおよび同期されます。
4. どのページをクロールするかを管理するには、「インポートするページ」のドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択してください：
   • このドメイン上の全てのページ :ドメインとサブドメインをクロールします。たとえば、blog.zenplant.com/help には zenplant.com、help.zenplant.com が含まれます。
   • このパスに一致するページ:指定されたURLパスの下にあるページのみをクロールします。たとえば、zenplant.com/help には zenplant.com/help/guides、zenplant.com/help/faqs が含まれます。
   • このサブドメインのみ:そのサブドメインのみをクロールします。例えば、help.zenplant.com では zenplant.com と blog.zenplant.com が除外されます。
5. 「パスフィルタリング」セクションで、/support/ などの含めるパスや、/blog/ などの除外するパスを追加します。
6. [ソースの追加]をクリックします。

新しいファイルを同期するには：

1. 宛先 新しいファイル「」をアップロードし、クリックしてください ファイルをアップロードしてください：
2. 右側のパネルで、既存のファイルを検索して選択します。次に、[ ファイルを挿入]をクリックします。
3. クリック をアップロードしてください。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左のサイドバーメニューで、[ 知識 > トレーニング]をクリックします。
3. [ ファイル ] タブをクリックしてください。
4. 右上の「未使用」をクリックしてください。
5. 同期したいファイルの横にあるチェックボックスを選択してください。
6. 「+ ソースとして使用」をクリックします。

1. 短い回答を作成するには、[ 短い回答を作成]をクリックします。
2. テキストボックスを使用して 質問 と 回答を入力します。
3. エディタの下部に並んでいるアイコンを使って、テキストの書式を変更したり、リンクを挿入したり、画像を追加したりできます。たとえば、プロセスを説明しやすくするために、画像や図表を追加することができます。
   
   
4. ［作成］をクリックします。

AIを活用して、解決済みのチケット、受信トレイのコミュニケーション、またはアップロードされたファイルからナレッジソースを生成します。AIがコンテンツをトピックごとに分類し、確認用のQ&Aのペアを生成します。

1. チケット、受信トレイのコミュニケーション、またはアップロードされたファイルからナレッジを生成するには、「ナレッジを生成」をクリックします。

2. 以下の手順に従って この記事に記載されている手順。