채널에 고객 상담원을 배치합니다

고객 상담원을 설정하면 Facebook, WhatsApp, SMS, 전화(베타), 실시간 채팅, 양식 또는 이메일 채널에 해당 상담원을 배정할 수 있습니다. 해당 상담원은 근무 시간동안 해당 채널로 전달되는 모든 신규 대화 또는 전화에 배정됩니다 . 이 시스템은 학습에 사용된 콘텐츠 소스와 함께, 설정된‘ ’의 조치 사항이나 지침에 따라 고객 문의를 처리할 것입니다. 

고객 상담원을 특정 채널에 직접 배정하거나, 배포 권장 사항을활용하여 해당 상담원이 가장 큰 가치를 창출할 수 있는 채널을 파악할수 있습니다 .

사용 사례

Sprocket Co.는 고객들로부터 반복적인 문의가 쇄도하고 있습니다. 이러한 문의량을 효율적으로 처리하기 위해, 해당 기업은 웹사이트의 실시간 채팅 흐름에 고객 상담원을 배정하며, 상담원은 이곳에서 첫 번째 접점 역할을 수행하며 자주 묻는 질문에 답변합니다. 고객 지원 담당자가 문의 사항을 해결할 수 없는 경우, 설정된 인계 절차에 따라 해당 대화를 실제 상담원에게 재할당합니다. Sprocket Co.는 새로운 대화가 해당 고객 상담원에게 전달되는 것을 방지하기 위해 언제든지 해당 상담원을 비활성화할 수 있습니다.

시작하기 전에

참고: 채팅 흐름 설정에서‘대화 라우팅 대체 옵션’으로 ‘고객 상담원’을 선택한 경우, 이 문서에 설명된 배포 옵션은 해당 채팅 채널의 고객 상담원 설정에서 구성할 수 없습니다. 해당 배포 설정을 업데이트하려면, 채팅 플로우 설정에서 ‘사용 가능한 사용자가 없는 경우 고객 상담원에게 할당’ 확인란을 해제하는 방법을 알아보세요.

채널에 고객 상담원을 배정하기

참고: ‘ ’ 의 ‘고객 상담원 베타’기능 중 채널 유형별 수동 인계 라우팅을 활성화한 경우, 채팅 및 이메일 채널에 대해 별도의 설정을 구성할 수 있습니다.

고객 상담원을 채널에 직접 배정하려면:

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 [> 채널 배포]를 클릭합니다.
3. 표의 오른쪽 상단에서 에이전트 배포를 클릭합니다.
   
   
4. 오른쪽 패널에서 드롭다운 메뉴 를 클릭하고 수신함 또는 헬프데스크 채널을 선택합니다:
   • 상담원을 WhatsApp, Facebook, 전화(베타), 실시간 채팅, 양식, 이메일 채널 또는 사용자 지정 채널에 배정할 수 있습니다.
   • 폼 채널에 고객 상담원을 배치하는 경우, ‘고객 상담원 회신 이메일’ 값을 반드시 설정해야 합니다. 이 이메일 주소는 양식을 제출한 사용자에게 고객 상담원의 답변을 보내는 데 사용됩니다. 대화 수신함이나 헬프데스크에서 양식 설정 편집 방법에 대해 자세히 알아보세요.

1. • 의 ‘고객 상담원을 사용자 지정 채널에 배치’ 베타 프로그램에 참여 중이라면, 고객 상담원을 사용자 지정 채널에 배정할 수 있습니다. 사용자 지정 채널을 헬프데스크 및 대화 수신함에 연결하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

1. • 채널을 선택하면 해당 채널의 평균 대화량이 표시됩니다. 

6. '근무 시간' 섹션에서 다음 옵션 중 하나를 선택하십시오:
   • 모든 시간: 상담원이 항상 새로운 대화에 응답합니다.
   • 특정 시간대: 고객 상담원이 응답해야 하는 특정 시간대, 요일 및 시간을 설정합니다.
   • 특정 시간 외에만: 상담원이 응답하지 않아야 하는 특정 시간대, 요일 및 시간을 설정합니다. 상담원은 지정된 시간 외에는 응답하지 않습니다.
7. '특정 시간대' 또는 '특정 시간대 외'를 선택한 경우, 드롭다운 메뉴를 사용하여 근무 시간을 설정하고 상담원이 근무할 수 없는 시간대의 배정 규칙을 구성하십시오.
8. 이메일 채널에 고객 상담원을 배치하기로 선택한 경우, 상담원이 응답해야 할 연락처와 절대 응답해서는 안 되는 연락처를 지정할 수 있습니다. 기본적으로 대상 세그먼트가 선택되지 않은 경우, 상담원은 모든 문의에 응답합니다. 
   • 에이전트가 누구에게 응답해야 할지 지정하려면‘포함할 연락처 목록’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 기존 연락처 세그먼트를 선택하세요. 새 세그먼트를 생성하려면 ‘배포 대상 추가’를 클릭하고 세그먼트를 설정하세요. 
   • 에이전트가 절대 응답해서는 안 되는 대상을 지정하려면‘제외할 연락처 목록’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 기존 연락처 세그먼트를선택하세요. 새 세그먼트를 생성하려면 ‘배포 대상 추가’를 클릭하고 세그먼트를 설정하세요. 
     
     
9. '대화 처리 범위' 필드에 상담원이 처리할 대화의 비율을 입력하세요. 예를 들어, 에이전트를 처음 배포하는 경우라면, 처음에는 적용 비율을 낮게 설정하고, 이후 성능을 고려하여 점차 적용 범위를 확대해 나갈 수 있습니다.
10. ‘고객 상담원’이 응답하도록 설정되어 있지 않을 때 ‘할당’을 클릭하면 해당 섹션이 펼쳐집니다. 그런 다음 드롭다운 메뉴 를 사용하여 해당 기간에 대한 가용성 및 할당 규칙을 설정하십시오. 
11. 고객 상담원을 배포하려면 ‘배포’를 클릭하세요. 실시간 배포를 업데이트하지 않고 변경 사항을 저장하려면 ‘초안으로 저장’을 클릭하세요. 

채널에 배포되면, 고객 상담원에게 배정된 대화는 대화 수신함 이나 헬프데스크에 표시됩니다.

고객 상담원이 배정된 채널 관리하기

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘> 채널 배포’를 클릭합니다.
3. 채널에서 상담원을 제거하려면, 해당 채널 위에 마우스를 올린 다음 ‘제거’를 클릭하세요.
4. 채널을 편집하려면 채널 위에 마우스를 올린 다음 ‘편집’을 클릭하세요. 
   
   
5. 고객 상담원을 배포하려면 ‘배포’를 클릭하세요.
6. 실시간 배포를 업데이트하지 않고 변경 사항을 저장하려면 ‘저장’을 클릭하세요. 

고객 상담원 기능 켜기/끄기

고객 상담원은 HubSpot 크레딧을 사용합니다. 크레딧이 소진되면, 다음 리셋 날짜가 되거나 크레딧을 추가로 구매할 때까지 해당 상담원은 연결된 모든 채널에서 새로운 대화에 배정되지 않게 됩니다. 추가 크레딧 용량 팩을 구매한 경우, 사용량이 현재 할당량을 초과하면 크레딧이 자동으로 증액될 수 있습니다. 자동 업그레이드에 대해 자세히 알아보세요.

또한 해당 기능을 비활성화하여 고객 상담원 배정을 수동으로 일시 중지할 수도 있습니다. 이는 콘텐츠 소스를 업데이트하거나 검토할 때, 또는 에이전트 구성을 변경할 때 유용할 수 있습니다.

고객 상담원 기능을 켜거나 끄려면: 

1. HubSpot 계정에서 오른쪽 상단의 계정 이름을 클릭한 다음, ‘계정(Account)’ > ‘설정 및 관리( & )’ > ‘청구(Billing) ’를 차례로 클릭하세요.
2. 사용량 & 제한 탭을 클릭합니다.
3. '크레딧 에이전트 사용' 섹션에서 스위치를 켜거나 끄세요.

고객 상담 기능을 비활성화하면, 기존 대화는 해결될 때까지 계속 처리되지만 새로운 대화에는 배정되지 않습니다. 새로운 대화는 ‘핸드오프’ 페이지에서 설정하신 규칙에 따라 할당됩니다.

참고: 고객 상담원 배정 기능이 비활성화되면, 방문자는 실시간 채팅 헤더에서 ‘Powered by AI’ 문구를 더 이상 볼 수 없게 됩니다.

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