헬프데스크 코칭 페이지를 이용하세요

헬프데스크의 ‘코칭’ 페이지에서는 주요 코칭 지표를 추적하여 지원 팀이 SLA 내에서 티켓에 응답하고 해결하고 있는지 평가할 수 있을 뿐만 아니라, CSAT 및 CES 점수도 모니터링할 수 있습니다. 지원 팀 리더는 팀 전체의 지표를 확인하고 비교할 수 있으며, 지원 담당자는 이 공간에 접속하여 자신의 성과 데이터를 확인할 수 있습니다.

코칭 페이지 사용 방법

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 헬프 데스크로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘코칭’을 클릭합니다.
3. '스코어카드' 탭에서 SLA 준수율, CX 점수, QA 점수 등 주요 팀 지표를 확인하세요. 페이지 상단의 필터를 사용하여 표를 사용자 지정할 수 있습니다.
   
   
4. '인사이트' 탭에서는 팀 성과에 대한 개요와 각 지표에 대한 상세 보고서를 확인할 수 있습니다.
5. 대시보드를 맞춤 설정하려면 페이지 상단의 필터를 사용하세요. 적용한 필터는 ‘주요 코칭 지표’ 카드와 페이지의 다른 모든 보고서에 모두 반영됩니다.
6. 코칭 페이지 상단에는 팀 성과에 대한 개요를 제공하는 ‘주요 코칭 지표’ 카드가 있습니다. 또한 각 지표를 클릭하여 섹션을 확장하고, 개별 진행 상황 및 성과 동인을 포함한 상세 보고서를 확인할 수 있습니다:
   

• • SLA 내 첫 응답: SLA 시간 내에 첫 응답이 이루어진 티켓의 비율입니다.
  • SLA 내 티켓 종료: SLA 기간 내에 종료된 티켓의 비율.
  • 종료된 티켓: 종료된 티켓의 총 수.
  • 원터치 티켓: 지원 담당자의 메시지 한 번만으로 해결된 티켓 수.
  • CSAT: 담당자에게 부여된 평균 CSAT 점수.
  • CES: 담당자에게 부여된 평균 CES 점수.

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