Test en verbeter je klantenservicemedewerker met batchtesten

Met batchtests kunnen beheerders hun klantagent op grote schaal testen voordat deze in de livekanalen wordt ingezet. Stel je eigen testvragen op of genereer ze op basis van bestaande klantgesprekken. Bekijk na afloop van een test de antwoorden van de klantagent om de kwaliteit ervan te beoordelen, verbeterpunten te identificeren en de agent te begeleiden.

Voer een nieuwe test uit

Let op: u kunt maximaal 8 testsets aanmaken.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.

2. Klik in het menu aan de linkerkant op Test > Batchtesten.
3. Om vragen te genereren op basis van live gesprekken:
   
   • Klik rechtsboven in de tabel op + Nieuwe testset.
   • Selecteer 'Uit live gesprekken'.
   • Vink in het dialoogvenster het selectievakje aan naast elk thema dat u wilt testen.
   • Klik op 'Vragen genereren'. Voor elk geselecteerd thema wordt een lijst met veelgestelde vragen gegenereerd.
     
     

     Let op: er zijn minimaal 5 gesprekken over een vergelijkbaar onderwerp nodig voordat een thema wordt weergegeven.

     
     
     

3. • Om een vraag aan de testset toe te voegen, klikt u op 'Een vraag toevoegen'.
4. Om je eigen testvragen te maken:
   
   • Klik rechtsboven in de tabel op '+ Nieuwe testset'.
   • Selecteer 'Lege toets'.
   • Voer uw vraag in het veld 'Vraag' in.
   • Klik op 'Opslaan'.
5. Als je je hebt aangemeld voor de bètaversievan Klantagentsegmenten, kun je een specifiek segment testen. Klik op Segment toevoegen en selecteer vervolgens een segment.
   
   
6. Klik rechtsboven op 'Test uitvoeren'.

De klantagent genereert een antwoord op elke vraag in de testset.

Bekijk de antwoorden en coach de klantagent

Nadat u een test hebt uitgevoerd, kunt u de prestaties van de agent evalueren en de configuratie aanpassen:

1. Klik onder 'Nog niet beoordeeld' op een vraag om een voorbeeld van het antwoord van de klantagent te bekijken.
   
   
2. Markeer het antwoord als 'Ziet er goed uit ' of 'Ziet er slecht uit'.
3. Als je het antwoord hebt gemarkeerd als ‘Ziet er slecht uit’:
   • Klik op 'Notitie schrijven ' om specifieke feedback te geven over hoe de klantagent zich zou kunnen verbeteren .
     
     

     Let op: het schrijven van een notitie leidt niet direct tot een update voor de medewerker. Het stelt gebruikers in staat feedback in te dienen die door een beheerder kan worden beoordeeld. Beheerders kunnen notities ook gebruiken om feedback over meerdere reacties te verzamelen en de gemarkeerde punten in een latere coachingsessie aan te pakken.

   • Klik op 'Medewerker coachen' om de medewerker te coachen.
   • Navigeer in het rechterpaneel tussen de tabbladen ‘Kennis’, ‘Acties’, ‘Doorgeven’ en ‘Ervaring’ om aan te passen hoe de medewerker zou moeten reageren of zich zou moeten gedragen. Je kunt bijvoorbeeld een trigger voor het doorgeven van een gesprek toevoegen of een kort antwoord opstellen.

Bestaande testsets uitvoeren en beoordelen

Testsets en hun resultaten worden automatisch opgeslagen. U kunt tests op elk moment opnieuw uitvoeren om de kwaliteit van uw klantagent te controleren.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.

2. Klik in het menu aan de linkerkant op Test > Batchtesten.
3. Om een bestaande testset uit te voeren, klikt u op Uitvoeren.
4. Om de test te klonen, klikt u op de drie horizontale puntjes en selecteert u Dupliceren.
5. Om de test te verwijderen, klikt u op de drie horizontale puntjes en selecteert u Verwijderen.
   
   
6. Klik op het tabblad Testresultaten om de testresultaten te bekijken.