Distribuer kundeagent til kanalene

Når du har konfigurert kundeagenten, kan du tilordne den til kanalene Facebook, WhatsApp, SMS, ringer (BETA), live chat, skjema eller e-post. Agenten vil bli tildelt alle nye innkommende samtaler eller anrop som videresendes til disse kanalene i løpet av arbeidstiden. Den vil håndtere kundehenvendelser basert på innholdskildene den er opplært på, samt de konfigurertehandlingene eller retningslinjenei « ». 

Du kan tilordne en kundeagent direkte til en kanal ,eller bruke anbefalinger for distribusjon for å identifisere hvilke kanaler den kan gi størst verdi i.

Bruksscenario

Sprocket Co. mottar et stort antall gjentakende henvendelser fra kunder. For å håndtere dette volumet tildeler selskapet en kundeagent til en chatflyt på nettsideen sin, der agenten fungerer som første kontaktpunkt og besvarer vanlige spørsmål. Hvis kundeagenten ikke klarer å løse en henvendelse, videresender vedkommende samtalen til en menneskelig representant i henhold til den konfigurerte overføringsprosessen. Sprocket Co. kan når som helst deaktivere en kundeagent for å hindre at nye samtaler blir videresendt til vedkommende.

Før du setter i gang

Merk: Hvis du har valgt alternativet«Reservevalg for samtaleruting: Kundeagent» i innstillingene for chatflyt, kan ikke distribusjonsalternativene som er beskrevet i denne artikkelen konfigureres fra innstillingene for kundeagenten for den aktuelle chatkanalen. For å oppdatere disse distribusjonsinnstillingene kan du lese om hvordan du fjerner merket i avkrysningsboksen «Tildel til kundeagent hvis ingen brukere er tilgjengelige» i innstillingene for chatflyten.

Tildel en kundeagent til en kanal

Merk: Hvis du har valgt å delta i« » –manuell overføring etter kanaltype i betaversjonen avKundeagent – kan du konfigurere separate innstillinger for chat- og e-postkanaler.

Slik tilordner du en kundeagent direkte til en kanal:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på «Deploy» «> » «Channels».
3. Klikk på Distribuer agent øverst til høyre i tabellen.
   
   
4. I høyre panel klikker du på rullegardinmenyen og velger en innboks eller en helpdesk- kanal:
   • Du kan tilordne agenten til WhatsApp, Facebook, ringer (BETA), live chat, skjemaer, e-postkanaler eller tilpassede kanaler.
   • Hvis du tar i bruk en kundeagent i en skjema-kanal, må du angi verdien for «Svar-e-post for kundeagent ». Denne e-postadressen brukes til å sende kundeagentenes svar til den som har sendt inn skjemaet. Les mer om hvordan du redigerer skjemainnstillingene i innboksen for kommunikasjon eller i helpdesken.

1. • Hvis du har meldt deg på beta- en «Deploy Customer Agent to Custom Channels», kan du tilordne kundeagenter til egendefinerte kanaler. Les mer om hvordan du tilkobler tilpassede kanaler til helpdesk og innboks for kommunikasjon.

1. • Når du velger en kanal, vises det gjennomsnittlige samtalevolumet for den. 

6. I delen «Arbeidstid» velger du et alternativ:
   • Hele døgnet: Agenten svarer på nye conversations til enhver tid.
   • I bestemte tidsrom: Angi en bestemt tidssone, dager og klokkeslett når kundeagenten skal svare.
   • Bare utenom bestemte tider: Angi bestemte tidssoner, dager og timer når agenten ikke skal svare. Agenten vil kun svare utenfor de angitte åpningstidene.
7. Hvis du har valgt «I bestemte tidsrom» eller «Kun utenfor bestemte tidsrom», kan du bruke rullegardinmenyene til å angi arbeidstidene dine og konfigurere tildelingsregler for når agenten ikke er tilgjengelig.
8. Hvis du har valgt å distribuere en kundeagent til en e-postkanal, kan du angi hvilke kontakter agenten skal svare på og hvilke kontakter den aldri skal svare på. Som standard, dersom ingen målsegmenter er valgt, svarer agenten på alle kontakter. 
   • For å angi hvem agenten skal svare på, klikker du på rullegardinmenyen «Kontaktlistersom skal inkluderes» og velger et eksisterende kontaktsegment. For å opprette et nytt segment, klikk på «Legg til distribusjonsmål» og konfigurer segmentet. 
   • For å angi hvem agenten aldri skal svare på, klikker du på rullegardinmenyen «Kontaktlistersom skal ekskluderes» og velger et eksisterende kontaktsegment. For å opprette et nytt segment, klikk på «Legg til distribusjonsmål» og konfigurer segmentet. 
     
     
9. I feltet «Dekning av samtaler » angir du hvor stor andel av samtalene du ønsker at agenten skal håndtere. Hvis dette for eksempel er første gang du tar agenten i bruk, kan du starte med en lavere prosentandel og gradvis øke dekningen over tid, avhengig av ytelsen.
10. Klikk på«Oppdrag» når «Kundeagent» ikke er angitt til å svare , for å utvide seksjonen. Bruk deretter rullegardinmeny ene til å konfigurere tilgjengelighets- og tildelingsregler for disse periodene. 
11. For å ta i bruk kundeagenten, klikk på «Deploy». For å lagre endringene dine uten å oppdatere den aktive distribusjonen, klikker du på «Lagre som utkast». 

Når de er distribuert til en kanal, vil samtaler som er tildelt en kundeagent, vises i innboksen for kommunikasjon eller i helpdesken.

Administrer kanalene som kundeagenten er tilordnet

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på «Deploy» > -kanaler.
3. For å fjerne en agent fra en kanal, hold musepekeren over kanalen og klikk på «Fjern».
4. For å redigere kanalen, hold musepekeren over den og klikk på «Rediger». 
   
   
5. For å ta i bruk kundeagenten, klikk på «Deploy».
6. For å lagre endringene uten å oppdatere den aktive distribusjonen, klikker du på «Lagre». 

Slå kundeagentfunksjonen på/av

Kundeagenten bruker HubSpot-kreditter. Hvis kredittene dine går tom, vil agenten midlertidig ikke lenger bli tildelt nye samtaler på noen av de tilkoblede kanalene, frem til neste tilbakestillingsdato eller inntil du kjøper flere kreditter. Hvis du har kjøpt ekstra kredittpakker, kan det hende at kreditten din automatisk oppgraderes dersom forbruket ditt overstiger den gjeldende kvoten. Les mer om automatiske oppgraderinger.

Du kan også manuelt sette tildelingen av kundeagenter til kundebehandlere på pause ved å deaktivere den. Dette kan være nyttig når man oppdaterer eller gjennomgår innholdskilder eller foretar endringer i agentens konfigurasjon.

Slik slår du kundeagenten på/av: 

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på kontonavnet ditt øverst til høyre, og deretter klikker du på Konto & Fakturering.
2. Klikk på fanen Usage & Limits (Grenser ).
3. I delen om bruk av kredittagent kan du slå bryteren på eller av.

Hvis du deaktiverer kundeagenten, vil den fortsette å håndtere eksisterende tråder inntil samtalen er avsluttet, men vil ikke bli tildelt nye tråder. Nye samtaler vil bli tildelt i henhold til reglene du har konfigurert på Handoff -siden.

Merk: Når tildelingen av kundeagenter er deaktivert, vil besøkende ikke lenger se «Powered by AI» i overskriften til live chaten.

Relaterte ressurser

• Større 24/7-kundestøtte

• Bruk anbefalinger for distribusjon av kundeagenter

• Administrer kunnskapsressurser for kundeagenter

• Konfigurer kundeagent