Distribuer kundeagenten til kanalene

Når du har konfigurert kundeagenten, kan du tilordne den til Facebook, WhatsApp, telefoni (BETA), live chat, skjema eller e-post.

Agenten vil bli tildelt alle nye innkommende samtaler som videresendes til disse kanalene i løpet av arbeidstiden. Den vil håndtere kundehenvendelser basert på innholdskildene den er trent på, samt de konfigurerte handlingene eller retningslinjene.

For å bygge mer effektive supportprosesser med AI, kan du lære hvordan du skalerer support 24/7.

Brukseksempel

Sprocket Co. mottar et stort antall gjentakende kundehenvendelser. For å håndtere dette volumet tildeler de kundeagenten en live chat-flyt på nettstedet sitt, der agenten fungerer som første kontaktpunkt og svarer på vanlige spørsmål. Hvis kundeagenten ikke kan løse en henvendelse, videresender den samtalen til en menneskelig representant i henhold til den konfigurerte overføringsprosessen. Sprocket Co. kan når som helst slå av kundeagenten for å hindre at nye samtaler blir videresendt til den.

Før du begynner

Merk: Hvis du har valgt alternativet«Omdirigering av samtaler til kundeserviceagenten» i chatflytinnstillingene, kan ikke distribusjonsalternativene beskrevet i denne artikkelen konfigureres fra innstillingene for kundeserviceagenten for den aktuelle chatkanalen. For å oppdatere disse distribusjonsinnstillingene, kan du lese om hvordan du fjerner merket for «Tildel til kundeserviceagenten hvis ingen brukere er tilgjengelige» i chatflytens innstillinger.

HubSpot-kreditter 

HubSpot-kreditter kreves for å distribuere kundeagenten til kanaler og forbrukes kun når en samtale er løst. Les mer om hvordan kundeagenten bruker HubSpot-kreditter.

Anbefalte fremgangsmåter

• Før du tar agenten i bruk, må du sørge for at du har:
  • Definert agentens identitet og tillatelser.
  • Konfigurert handlinger og retningslinjer.
  • Opplært agenten ved hjelp av innholdskilder som følger beste praksis.
  • Konfigurert overføringsutløsere for å videresende samtaler til en menneskelig agent når det er nødvendig.
  • Forhåndsvist og testet agentens svar.

• Du kan se gjennom tilpassede anbefalinger for distribusjon for å identifisere kanaler der kundeagenten kan gi mest mulig verdi. Les mer om hvordan du bruker anbefalinger for distribusjon av kundeagenter. 
• Du kan starte med å distribuere agenten til én enkelt kanal eller begrense den til en liten andel av samtalene. Deretterkan du analysere ytelsen før du utvider til flere kanaler. Dette gir deg mulighet til å gjennomgå eskaleringer, identifisere kunnskapshull og foreta justeringer av innholdskilder eller overføringsregler etter behov.
• Når den distribueres direkte til en kanal, håndterer kundeagenten alle innkommende samtaler som dirigeres dit. For å kontrollere hvilke samtaler den håndterer, distribuerer du agenten ved hjelp av en arbeidsflyt eller en regelbasert chatbot.

Tilordne kundeagenten til en kanal

Følg disse trinnene for å distribuere kundeagenten direkte til en kanal.

Hvis du vil velge en kanal basert på personlige anbefalinger, kan du lese mer om hvordan du bruker anbefalinger for distribusjon av kundeagenter. 

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Distribuer > Kanaler.
3. Klikk på Distribuer agent øverst til høyre i tabellen.
   
   
4. I panelet til høyre klikker du på rullegardinmenyen og velger en innboks eller en helpdesk- kanal:
   • Du kan tilordne agenten til WhatsApp, Facebook, telefonsamtaler (BETA), live chat, skjemaer, e-postkanaler eller tilpassede kanaler.
   • Hvis du distribuerer kundeagenten til en skjema-kanal, må du angi verdien for «Kundeagentens svar-e-post ». Denne e-postadressen brukes til å sende kundeagentens svar til den som har sendt inn skjemaet. Les mer om hvordan du redigerer skjema-innstillinger i samtale-innboksen eller helpdesken.

1. • Hvis du har meldt deg på betaversjonen Distribuer Customer Agent til tilpassede kanaler, kan du tilordne kundeagenten til tilpassede kanaler. Les mer om å koble tilpassede kanaler til kundeservice og samtaleinnboksen.

1. • Når du velger en kanal, vises det gjennomsnittlige samtalevolumet for den. 

6. I delen «Arbeidstid» velger du et alternativ:
   • Alle timer: agenten svarer på nye samtaler til enhver tid.
   • I bestemte tidsrom: Angi en bestemt tidssone, dager og timer når kundeagenten skal svare.
   • Bare utenfor bestemte tider: Angi en bestemt tidssone, dager og klokkeslett når agenten ikke skal svare. Agenten vil kun svare utenfor de angitte tidene.
7. Hvis du har valgt «I bestemte tidsrom» eller «Kun utenfor bestemte tidsrom», bruker du rullegardinmenyene til å angi arbeidstidene dine og konfigurere tildelingsregler for når agenten ikke er tilgjengelig.
8. Hvis du har valgt å distribuere kundeagenten til en e-postkanal, kan du angi hvilke kontakter agenten skal svare på og hvilke kontakter den aldri skal svare på. Som standard svarer agenten på alle kontakter dersom ingen målsegmenter er valgt. 
   • For å angi hvem agenten skal svare på, klikker du på rullegardinmenyen Kontaktlisterå inkludere og velger et eksisterende kontaktsegment. For å opprette et nytt segment klikker du på Legg til distribusjonsmål og konfigurerer segmentet ditt. 
   • For å angi hvem agenten aldri skal svare på, klikker du på rullegardinmenyen «Kontaktlistersom skal ekskluderes» og velger et eksisterende kontaktsegment. For å opprette et nytt segment klikker du på «Legg til distribusjonsmål» og konfigurerer segmentet. 
     
     
9. I feltet «Samtaledekning» angir du prosentandelen av samtalene du ønsker at agenten skal håndtere. Hvis dette for eksempel er første gang du tar agenten i bruk, kan du starte med en lavere prosentandel og gradvis øke dekningen over tid basert på ytelsen.
10. Klikk påOppdrag når kundeagenten ikke er satt til å svare for å utvide seksjonen. Bruk deretter rullegardinmenyene til å konfigurere tilgjengelighets- og tildelingsregler for disse periodene. 
11. For å ta i bruk kundeagenten klikker du på «Ta i bruk». For å lagre endringene uten å oppdatere den aktive distribusjonen klikker du på «Lagre som utkast». 

Når kundeservicemedarbeideren er distribuert til en kanal, vil samtaler som er tildelt vedkommende vises i samtaleinnboksen eller i helpdesken.

Administrer kanalene som kundeagenten er tilordnet

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Kundeagent. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Kundeagent.
2. I menyen i venstre sidefelt klikker du på Distribuer > Kanaler.
3. For å fjerne agenten fra en kanal, hold musepekeren over kanalen og klikk på Fjern.
4. For å redigere kanalen, hold musepekeren over den og klikk på Rediger. 
   
   
5. For å distribuere kundeagenten, klikk på Distribuer.
6. For å lagre endringene uten å oppdatere den aktive distribusjonen, klikker du på Lagre. 

Slå kundeagenten på/av

Kundeagenten bruker HubSpot-kreditter. Hvis kredittene dine går tom, vil agenten midlertidig slutte å bli tildelt nye samtaler på tvers av alle tilkoblede kanaler frem til neste tilbakestillingsdato eller til du kjøper flere kreditter. Hvis du har kjøpt ekstra kredittkapasitetspakker, kan kredittene dine oppgraderes automatisk hvis bruken din overstiger den nåværende tildelingen. Les mer om automatiske oppgraderinger.

Du kan også manuelt sette kundeserviceagenten på pause ved å slå den av. Dette kan være nyttig når du oppdaterer eller gjennomgår innholdskilder eller gjør endringer i agentens konfigurasjon.

Slik slår du kundeserviceagenten på/av: 

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på kontonavnet ditt øverst til høyre, og deretter klikker du på «Konto og fakturering».
2. Klikk på fanen Bruk og begrensninger.
3. I delen «Credit Agent-bruk » kan du slå bryteren på eller av.

Hvis du slår av kundeserviceagenten, vil den fortsette å håndtere eksisterende tråder inntil samtalen er avsluttet, men vil ikke bli tildelt nye tråder. Nye samtaler vil bli tildelt basert på reglene du har konfigurert på siden«Handoff».

Merk: Når tildelingen av kundeagenter er slått av, vil besøkende ikke lenger se «Powered by AI » i overskriften til livechatten.