Implantar Customer Agent para canais

Depois de configurar o Customer Agent, você poderá atribuí-lo aos canais do Facebook, WhatsApp, chamadas (BETA), chat ao vivo, formulário ou e-mail. O agente será atribuído para quaisquer novas conversas recebidas ou chamadas encaminhadas para esses canais durante seu horário de trabalho. Ele lidará com as consultas dos clientes com base nas fontes de conteúdo em que foi treinado, bem como em suas ações ou diretrizes configuradas .

Você pode atribuir o Customer Agent diretamente a um canal ou usar as recomendações de implantação para identificar os canais em que ele pode fornecer mais valor.

Caso de uso

A Sprocket Co. recebe um grande volume de consultas repetitivas de clientes. Para ajudar a gerenciar esse volume, ele atribui o Customer Agent a um fluxo de chat ao vivo em seu site, onde o agente atua como o primeiro ponto de contato e responde a perguntas comuns. Se o Customer Agent não puder resolver uma consulta, ele reatribuirá a conversa a um representante humano de acordo com o processo de transferência configurado. A Sprocket Co. pode desativar o Customer Agent a qualquer momento para evitar que novas conversas sejam encaminhadas para ele.

Antes de começar

Observação: se você selecionou a opção fallback de encaminhamento de conversa para o Breeze Agent para atendimento ao cliente nas configurações de fluxo de chat, as opções de implantação descritas neste artigo não poderão ser definidas nas configurações do Customer Agent para esse canal de chat. Para atualizar essas configurações de implantação, saiba como desmarcar a caixa de seleção Atribuir ao Breeze Agent para atendimento ao cliente se nenhum usuário estiver disponível nas configurações do fluxo de fluxo de chat.

Atribuir Customer Agent a um canal

Observação: se você optou pelo roteamento de transferência humana por tipo de canal no Breeze Agent para atendimento ao cliente, poderá definir configurações separadas para os canais de chat e e-mail.

Para atribuir o Customer Agent diretamente a um canal:

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Implantar > canais.
3. No canto superior direito da tabela, clique em Implantar agente.
   
   
4. No painel direito, clique no menu suspenso e selecione um canal de caixa de entrada ou help desk :
   • Você pode atribuir o agente ao WhatsApp, Facebook, chamadas (BETA), chat ao vivo, formulários, canais de e-mail ou canais personalizados.
   • Se você estiver implantando o Customer Agent em um canal de formulário, deverá definir o valor do e-mail de resposta do Customer Agent para atendimento ao cliente. Este endereço de e-mail é usado para enviar a resposta do Customer Agent ao remetente do formulário. Saiba mais sobre como editar as configurações do formulário na caixa de entrada de conversas ou no help desk.

1. • Se você optou pela versão beta Implantar o Breeze Agent para atendimento ao cliente em canais personalizados, poderá atribuir o Customer Agent a canais personalizados. Saiba mais sobre como conectar canais personalizados ao help desk e à caixa de entrada de conversas.

1. • Quando você seleciona um canal, seu volume médio de conversas será exibido. 

6. Na seção Horário comercial , selecione uma opção:
   • Todas as horas: o agente responde a novas conversas o tempo todo.
   • Em horário específico: defina um fuso horário específico, dias e horas em que o Customer Agent deve responder.
   • Somente fora do horário específico: defina um fuso horário específico, dias e horas em que o agente não deve responder. O agente responderá somente fora do horário especificado.
7. Se você selecionou Durante horas específicas ou Somente fora de horas específicas , use os menus suspensos para definir seu horário de trabalho e configurar regras de atribuição para quando o agente não estiver disponível.
8. Se você optou por implantar o Customer Agent em um canal de e-mail, pode especificar a quais contatos o agente deve responder e a quais contatos ele nunca deve responder. Por padrão, se nenhum segmento de destino for selecionado, o agente responderá a todos os contatos. 
   • Para especificar a quem o agente deve responder, clique no menu suspenso Listas de contatos para incluir e selecione um segmento de contato existente. Para criar um novo segmento, clique em Adicionar destino de implantação e configure seu segmento. 
   • Para especificar a quem o agente nunca deve responder, clique no menu suspenso Listas de contatos a excluir e selecione um segmentode contato existente. Para criar um novo segmento, clique em Adicionar destino de implantação e configure seu segmento.
     
     
9. No campo Cobertura de conversas , insira o percentual de conversas que você deseja que seu agente trate. Por exemplo, se esta for a primeira vez que você implanta o agente, você pode começar com uma porcentagem menor e aumentar gradualmente a cobertura ao longo do tempo com base no desempenho.
10. Clique em Atribuições quando o Breeze Agent para atendimento ao cliente não estiver configurado para responder para expandir a seção. Em seguida, use os menus suspensos para configurar as regras de disponibilidade e atribuição para esses períodos. 
11. Para implantar o Customer Agent, clique em Implantar. Para salvar suas alterações sem atualizar a implantação ativa, clique em Salvar como rascunho. 

Uma vez implantadas em um canal, as conversas atribuídas ao Customer Agent aparecerão na caixa de entrada de conversas ou no help desk.

Gerenciar os canais aos quais o Customer Agent está atribuído

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Implantar > canais.
3. Para remover o agente de um canal, passe o mouse sobre o canal e clique em Remover.
4. Para editar o canal, passe o mouse sobre ele e clique em Editar.
   
   
5. Para implantar o Customer Agent, clique em Implantar.
6. Para salvar suas alterações sem atualizar a implantação em tempo real, clique em Salvar. 

Ativar/desativar o Customer Agent

O Customer Agent usa Créditos da HubSpot. Se seus créditos se esgotarem, o agente deixará temporariamente de ser atribuído a novas conversas em todos os canais conectados até a próxima data de redefinição ou até que você compre mais créditos. Se você tiver adquirido pacotes de capacidade de crédito adicionais, seus créditos poderão ser atualizados automaticamente se o seu uso exceder a sua alocação atual. Saiba mais sobre atualizações automáticas.

Você também pode pausar manualmente a atribuição do Customer Agent desativando-a. Isso pode ser útil ao atualizar ou revisar fontes de conteúdo ou ao fazer alterações na configuração do agente.

Para ativar/desativar o Customer Agent: 

1. Na sua conta da HubSpot, clique no nome da conta no canto superior direito e, em seguida, clique em Cobrança da conta &.
2. Clique na guia Uso e limites.
3. Na seção Utilização do Agente de crédito , ative/desative a opção .

Se você desativar o Customer Agent, ele continuará a manipular os threads existentes até que a conversa seja resolvida, mas não será atribuído a nenhum thread novo. Novas conversas serão atribuídas com base nas regras que você configurou na página Transferência.

Observação: quando a atribuição do Customer Agent estiver desativada, os visitantes não verão mais Possibilitado por IA no cabeçalho do chat ao vivo.

Recursos relacionados

• Suporte ao Scale 24/7

• Usar recomendações de implantação do Customer Agent

• Gerenciar fontes de conhecimento do Customer Agent para atendimento ao cliente

• Configurar o Customer Agent