Implantar o Customer Agent nos canais

Depois de configurar o Customer Agent , você pode atribuí-lo ao Facebook, WhatsApp, chamadas (BETA), chat ao vivo, formulário ou canais de e-mail.

O agente será atribuído a todas as novas conversas recebidas encaminhadas para esses canais durante seu horário de trabalho. Ele lidará com as consultas dos clientes com base nas fontes de conteúdo em que foi treinado, bem como em suas ações ou diretrizes configuradas.

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Caso de uso

A Sprocket Co. recebe um grande volume de consultas repetitivas de clientes. Para ajudar a gerenciar esse volume, ele atribui o Customer Agent a um fluxo de chat ao vivo em seu site, onde o agente atua como o primeiro ponto de contato e responde a perguntas comuns. Se o Customer Agent não puder resolver uma consulta, ele reatribuirá a conversa a um representante humano de acordo com o processo de transferência configurado. A Sprocket Co. pode desativar o Customer Agent a qualquer momento para evitar que novas conversas sejam encaminhadas para ele.

Antes de começar

Observação: se você selecionou a opção fallback de encaminhamento de conversa para o Breeze Agent para atendimento ao cliente nas configurações de fluxo de chat, as opções de implantação descritas neste artigo não poderão ser definidas nas configurações do Customer Agent para esse canal de chat. Para atualizar essas configurações de implantação, saiba como desmarcar a caixa de seleção Atribuir ao Breeze Agent para atendimento ao cliente se nenhum usuário estiver disponível nas configurações do fluxo de fluxo de chat.

Créditos da HubSpot

Os Créditos HubSpot são necessários para implantar o Customer Agent nos canais e são consumidos apenas quando uma conversa é resolvida. Saiba mais sobre como o Customer Agent usa os Créditos da HubSpot.

Práticas recomendadas

• Antes de implantar o agente, certifique-se de ter:
  • Definiu a identidade e as permissões do agente.
  • Ações e diretrizes configuradas.
  • Treinou o agente usando fontes de conteúdo que seguem as práticas recomendadas.
  • Configure gatilhos de transferência para encaminhar as conversas para um agente humano quando necessário.
  • Visualizei e testei suas respostas.

• Você pode revisar as recomendações personalizadas de implantação para identificar os canais em que o Customer Agent pode oferecer mais valor. Saiba mais sobre como usar as recomendações de implantação do Customer Agent para atendimento ao cliente.
• Você pode começar implantando o agente em um único canal ou limitá-lo a uma pequena porcentagem de conversas. Em seguida, analise seu desempenho antes de expandir para canais adicionais. Isso permite que você revise escalonamentos, identifique lacunas de conhecimento e faça ajustes nas fontes de conteúdo ou nas regras de transferência, conforme necessário.
• Quando implantado diretamente em um canal, o Customer Agent lida com todas as conversas recebidas encaminhadas para lá. Para controlar quais conversas ele manipula, implante o agente usando um chatbot baseado em fluxo de trabalho ou regras.

Atribuir o Customer Agent a um canal

Use estas etapas para implantar o Customer Agent diretamente em um canal.

Para escolher um canal com base em recomendações personalizadas, saiba mais sobre como usar as recomendações de implantação do Customer Agent para atendimento ao cliente.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Implantar > canais.
3. No canto superior direito da tabela, clique em Implantar agente.
   
   
4. No painel direito, clique no menu suspenso e selecione um canal de caixa de entrada ou help desk :
   • Você pode atribuir o agente ao WhatsApp, Facebook, chamadas (BETA), chat ao vivo, formulários, canais de e-mail ou canais personalizados.
   • Se você estiver implantando o Customer Agent em um canal de formulário, deverá definir o valor do e-mail de resposta do Customer agent Agent para atendimento ao cliente. Este endereço de e-mail é usado para enviar a resposta do Customer Agent ao remetente do formulário. Saiba mais sobre como editar as configurações do formulário na caixa de entrada de conversas ou no help desk.

1. • Se você optou pela versão beta Implantar Breeze Agent para atendimento ao cliente em canais personalizados, poderá atribuir o Customer Agent a canais personalizados. Saiba mais sobre como conectar canais personalizados ao help desk e à caixa de entrada de conversas.

1. • Quando você seleciona um canal, seu volume médio de conversas será exibido. 

6. Na seção Horário comercial , selecione uma opção:
   • Todas as horas: o agente responde a novas conversas o tempo todo.
   • Em horas específicas: defina um fuso horário específico, dias e horas em que o Customer Agent deve responder.
   • Somente fora do horário específico: defina um fuso horário específico, dias e horas em que o agente não deve responder. O agente responderá somente fora do horário especificado.
7. Se você selecionou Durante horas específicas ou Somente fora de horas específicas , use os menus suspensos para definir seu horário de trabalho e configurar regras de atribuição para quando o agente não estiver disponível.
8. Se você optou por implantar o Customer Agent em um canal de e-mail, poderá especificar a quais contatos o agente deve responder e a quais contatos ele nunca deve responder. Por padrão, se nenhum segmento de destino for selecionado, o agente responderá a todos os contatos. 
   • Para especificar a quem o agente deve responder, clique no menu suspenso Listas de contatos para incluir e selecione um segmento de contato existente. Para criar um novo segmento, clique em Adicionar destino de implantação e configure seu segmento. 
   • Para especificar a quem o agente nunca deve responder, clique no menu suspenso Listas de contatos a excluir e selecione um segmentode contato existente. Para criar um novo segmento, clique em Adicionar destino de implantação e configure seu segmento.
     
     
9. No campo Cobertura de conversas , insira o percentual de conversas que você deseja que seu agente trate. Por exemplo, se esta for a primeira vez que você implanta o agente, você pode começar com uma porcentagem menor e aumentar gradualmente a cobertura ao longo do tempo com base no desempenho.
10. Clique em Atribuições quando o Breeze Agent para atendimento ao cliente não estiver configurado para responder para expandir a seção. Em seguida, use os menus suspensos para configurar as regras de disponibilidade e atribuição para esses períodos. 
11. Para implantar o Customer Agent, clique em Implantar. Para salvar suas alterações sem atualizar a implantação ativa, clique em Salvar como rascunho. 

Uma vez implantadas em um canal, as conversas atribuídas ao Customer Agent aparecerão na caixa de entrada de conversas ou no help desk.

Gerenciar os canais aos quais o Breeze Agent para atendimento ao cliente está atribuído

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Customer Agent. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Customer Agent.
2. No menu da barra lateral esquerda, clique em Implantar > canais.
3. Para remover o agente de um canal, passe o mouse sobre o canal e clique em Remover.
4. Para editar o canal, passe o mouse sobre ele e clique em Editar.
   
   
5. Para implantar o Customer Agent, clique em Implantar.
6. Para salvar suas alterações sem atualizar a implantação em tempo real, clique em Salvar. 

Ativar/desativar o Customer Agent

O Customer Agent usa Créditos da HubSpot. Se seus créditos se esgotarem, o agente deixará temporariamente de ser atribuído a novas conversas em todos os canais conectados até a próxima data de redefinição ou até que você compre mais créditos. Se você tiver adquirido pacotes de capacidade de crédito adicionais, seus créditos poderão ser atualizados automaticamente se o seu uso exceder a sua alocação atual. Saiba mais sobre atualizações automáticas.

Você também pode pausar manualmente a atribuição do Customer Agent desativando-a. Isso pode ser útil ao atualizar ou revisar fontes de conteúdo ou ao fazer alterações na configuração do agente.

Para ativar/desativar o Customer Agent: 

1. Na sua conta da HubSpot, clique no nome da conta no canto superior direito e, em seguida, clique em Cobrança da conta &.
2. Clique na guia Uso e limites.
3. Na seção Utilização do Agente de crédito , ative/desative a opção .

Se você desativar o Customer Agent, ele continuará a manipular os threads existentes até que a conversa seja resolvida, mas não será atribuído a nenhum thread novo. Novas conversas serão atribuídas com base nas regras que você configurou na página Transferência.

Observação: quando a atribuição do Customer Agent estiver desativada, os visitantes não verão mais Possibilitado por IA no cabeçalho do chat ao vivo.