Hantera kunskapskällor för kundagenter

Sprocket Co. är ett e-handelsföretag som får ett stort antal frågor om sin returpolicy. 

De genomför utbildning för kundagenter genom att lägga upp sina returregler som en kunskapskälla. När kunder ställer frågor om returfristen för en vara, konsulterar kundagenten kunskapsbasen och förklarar de gällande villkoren utan att behöva kontakta en ansvarig.

Detta hjälper Sprocket Co. att erbjuda snabbare och mer enhetlig support samtidigt som antalet återkommande frågor till kundtjänstteamet minskar.

När du arbetar med kundagenten rekommenderas det att du använder kunskapskällor som:

• Innehålla vanliga användarfrågor samt utförlig och aktuell information. Till exempel vanliga frågor och artiklar i Kunskapsbas.
• Använd tydliga rubriker och underrubriker för att strukturera innehållet.
• Använd punktlistor och listor för att underlätta läsningen.
• Använd ett enkelt språk och undvik alltför komplicerade meningar.
• Använd vanliga sökfraser som kunderna sannolikt kommer att använda.
• Inkludera varianter av viktiga sökfraser för att förbättra träffarnas träffsäkerhet och täcka fler av användarnas söktermer.

1. För att synkronisera innehåll från HubSpot, klicka på ”Från HubSpot”.
2. Välj Kryssruta bredvid det innehåll du vill lägga till. Du kan synkronisera artiklar i kunskapsbasen, sida på webbplatsen, landningssidor, och bloggar.
3. Om du vill att kundagenten endast ska använda kunskapskällan när hen besvarar frågor från vissa besökare, klickar du på rullgardinsmenyn ”Segment” och väljer sedan ett kundagent-Segment.
4. Klicka Spara.

1. För att synkronisera externa webbadresser klickar du på ”Import från offentliga webbadresser”.
2. Ange en offentlig URL i fältet ”Import offentliga URL:er ”. Klicka sedan på Lägg till.
3. För att synkronisera alla kopplade sidor på en domän, slå på knappen ”Import relaterade webbadresser ”. Upp till 5 000 URL:er inom domänen kommer automatiskt att genomsökas och synkroniseras.
4. För att styra vilka sidor som ska indexeras klickar du på rullgardinsmenyn ”Vilka sidor ska importeras ?” och väljer ett alternativ: 
   • Alla sidor på denna domän: genomsöker domänen och underdomänerna. blog.zenplant.com/help omfattar till exempel zenplant.com och help.zenplant.com.
   • Sidor som matchar den här sökvägen: indexerar endast sidor under den angivna URL-sökvägen. zenplant.com/help omfattar till exempel zenplant.com/help/guides och zenplant.com/help/faqs.
   • Endast denna underdomän: indexerar endast den underdomänen. Till exempel utesluter help.zenplant.com webbplatserna zenplant.com och blog.zenplant.com.
5. I avsnittet ”Sökvägsfiltrering” lägger du till sökvägar som ska inkluderas, till exempel /support/, eller som ska exkluderas, till exempel /blog/.
6. Om du vill att kundagenten endast ska använda kunskapskällan när hen besvarar frågor från vissa besökare, klickar du på rullgardinsmenyn ”Segment” och väljer sedan ett kundagent-Segment.
7. Klicka på ”Lägg till innehåll”.

Så här synkroniserar du nya filer:

1. Till ladda upp en ny fil, klicka på Ladda upp en fil:
2. I det högra fönstret söker du efter och väljer en befintlig fil. Klicka sedan på ”Infoga filer”.
3. Klicka Nästa.
4. Om du vill att kundagenten endast ska använda kunskapskällan när hen besvarar frågor från vissa besökare, klickar du på rullgardinsmenyn ”Segment” och väljer sedan ett kundagent-Segment.

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på Mer och navigerar sedan till Service > Kundagent. Om Mer inte visas i ditt konto navigerar du direkt till Service > Kundagent.
2. Klicka på ” > Kunskap” i menyn till vänster.
3. Klicka på fliken ”Filer ”.
4. Klicka på ”Oanvända” uppe till höger . 
5. Markera kryssrutorna bredvid de filer du vill synkronisera.
6. Klicka på + Använd som källa.

1. För att skapa ett kort svar, klicka på ”Skapa ett kort svar”.
2. Använd textrutorna för att skriva in frågan och svaret.
3. Använd ikonerna längst ned i redigeraren för att ändra textstilen, infoga en länk eller lägga till en bild. Du kan till exempel lägga till en bild eller ett diagram för att förklara en process.
   
   
4. Om du vill att kundagenten endast ska använda kunskapskällan när hen besvarar frågor från vissa besökare, klickar du på rullgardinsmenyn ”Segment” och väljer sedan ett kundagent-Segment.
5. Klicka på ”Lägg till innehåll”.

Använd AI för att skapa kunskapskällor utifrån dina avslutade supportärenden, konversationer i inkorgen eller uppladdade filer. AI kommer att dela in innehållet i ämnen och skapa frågor och svar för granskning.

1. För att skapa kunskapsartiklar utifrån supportärenden, konversationer i inkorgen eller uppladdade filer, klicka på ”Skapa kunskapsartikel”.

2. Följ stegen som beskrivs i den här artikeln.