将客户服务专员部署到各个渠道

设置好客户服务代理后， 您可以将其分配到 Facebook、WhatsApp、 短信、 电话（测试版）、在线聊天、表单或电子邮件等渠道。该客服代表将在其 工作时间内 ，负责处理转接到这些渠道的任何新进的对话或来电 。它将根据其训练所用的内容来源，以及配置的 操作 或 指南，来处理客户的咨询。 

您可以将客户服务专员 直接 分配 到某个渠道 ，或者利用 部署建议 来确定该专员能在哪些渠道发挥最大价值。

用例

Sprocket 公司每天都会收到大量重复的客户咨询。为了应对如此庞大的咨询量，该公司在网站上为实时聊天流程分配了客服专员，由专员作为第一接触点，负责解答常见问题。如果客户服务机器人无法解决咨询问题，它将根据 配置的交接流程，将对话重新分配给人工客服。Sprocket 公司可以随时 关闭客户服务代表 ，以防止新对话被转接至该代表。

开始之前

请注意： 如果您已在聊天流程设置中选择了“对话路由回退至客户服务专员 ”选项，则无法通过该聊天渠道的客户服务专员设置来配置本文所述的部署选项。要更新这些部署设置，请了解如何 在聊天流程的设置中取消选中 “如果没有可用用户，则分配给客户服务专员 ”复选框。

将客服代表分配到某个渠道

请注意： 如果您已在“客户代理 ”测试版中启用了 按渠道类型进行人工转接路由功能 ，则可以针对聊天和电子邮件渠道分别进行设置。

要将客户服务专员直接分配到某个渠道：

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击 “部署” >“> ”频道。
3. 在表格右上方，单击 " 部署代理"。
   
   
4. 在右侧面板中，单击 下拉菜单 ，然后选择一个 收件箱 或 服务台 渠道：
   • 您可以将客服分配到 WhatsApp、Facebook、 电话（测试版）、在线聊天、表单、电子邮件渠道或 自定义渠道。
   • 如果您要将客户代理部署到表单渠道，则必须设置 “客户代理回复邮箱 ”的值。该电子邮件地址用于向表单提交者发送客服代表的回复。了解有关在 对话收件箱 或 服务台中编辑表单设置的更多信息。

1. • 如果您已加入 “ ： 将客户服务专员部署到自定义渠道”的测试版，则可以将客户服务专员分配到自定义渠道。了解有关 将自定义渠道连接到客服系统 和 对话收件箱的更多信息。

1. • 选择某个频道后，将显示该频道的平均对话量。 

6. 在 “工作时间 ”部分，请选择一个选项：
   • 全天候：代理随时回复新对话。
   • 在特定时段内：设置客户服务专员应回复的具体时区、日期和时间。
   • 仅在特定时间外：设置特定的时区、日期和时间，在这些时间内代理 不应 回复。代理只在指定时间外回复。
7. 如果您选择了 “在特定时段内 ”或 “仅在特定时段外”，请使用 下拉菜单 设置您的工作时间，并配置当客服代表无法接听时的工作分配规则。
8. 如果您选择将 客户服务专员部署到 电子邮件 渠道，您可以指定该专员应回复哪些联系人，以及绝不应回复哪些联系人。默认情况下，如果未选择任何目标细分群体，客服人员将响应所有联系请求。 
   • 要指定客服代表应响应哪些联系人，请单击“要包含的 联系人列表”下拉菜单，然后选择一个现有的 联系人分段。要创建一个新受众群体，请点击 “添加部署目标 ”，然后 设置您的受众群体。 
   • 若要指定客服代表绝不应回复的对象，请单击“要排除的 联系人列表”下拉菜单，然后选择一个现有的 联系人分组。要创建一个新受众群体，请点击 “添加部署目标 ”，然后 设置您的受众群体。 
     
     
9. 在 “对话覆盖率 ”字段中，输入您希望客服代表处理的 对话所占的 百分比 。例如，如果您是首次部署该代理，可以先设定较低的覆盖率，然后根据性能表现，随着时间的推移逐步提高覆盖率。
10. 当“客户专员” 未被设置为负责回复 时 ，请点击“分配任务” 以展开该部分。然后，使用 下拉菜单 为这些时段配置可用性和分配规则。 
11. 要部署客户代理，请单击 “部署”。若要保存更改而不更新生产环境，请点击 “保存为草稿”。 

一旦部署到某个渠道，分配给客服代表的对话就会显示在 对话收件箱 或 服务台中。

管理分配给客户服务专员的渠道

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到服务 > 客户代理。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到服务 > 客户代理。
2. 在左侧边栏菜单中，点击 “部署 > 频道”。
3. 要从某个频道中移除客服，请将鼠标悬停在该频道上，然后点击 “移除”。
4. 要编辑该频道，请将鼠标悬停在其上，然后点击 “编辑”。 
   
   
5. 要部署客户代理，请单击 “部署”。
6. 若要保存更改而不更新生产环境，请单击 “保存”。 

开启/关闭客户代理

客户服务专员使用 HubSpot 积分。如果您的积分用完，该客服将暂时不再被分配处理所有已连接渠道中的新对话，直到您的下一次重置日期，或者直到您购买更多积分为止。如果您已购买额外的积分容量包，当您的使用量超过当前配额时，您的积分可能会自动升级。了解有关 自动升级的更多信息。

您还可以通过关闭该功能，手动暂停客户与客服代表的分配。在更新或审查内容来源，或者修改代理配置时，这可能会派上用场。

要开启/关闭客户代理： 

1. 在您的 HubSpot 账户中，点击右上角的 账户名称 ，然后依次点击 “账户” & “计费”。
2. 单击 " 使用 & 限制 "选项卡。
3. 在 “信用代理”使用 部分，切换 开关 的开启/关闭状态。

如果您关闭客户服务专员功能，该专员将继续处理现有会话，直到对话结束，但不会被分配任何新会话。新对话将根据您在 “交接” 页面上配置的规则进行分配。

请注意： 一旦关闭客服代表分配功能，访客将无法在实时聊天的页眉中看到 “由 AI 提供支持 ”字样。

相关资源

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• 使用客户代理部署建议

• 管理客户服务代表的知识来源

• 设置客户代理