Implementer kundeagenten på kanalerne

Når du har konfigureret kundeagenten, kan du tildele den til Facebook, WhatsApp, opkald (BETA), livechat, formularer eller e-mail.

Agenten vil blive tildelt alle nye indgående samtaler, der dirigeres til disse kanaler i dens arbejdstid. Den vil håndtere kundehenvendelser baseret på de indholdskilder, den er blevet trænet på, samt de konfigurerede handlinger eller retningslinjer.

Lær, hvordan du kan skalere 24/7-support for at opbygge mere effektive supportprocesser med AI.

Anvendelsestilfælde

Sprocket Co. modtager et stort antal gentagne kundehenvendelser. For at håndtere denne mængde tildeler virksomheden kundeagenten til en live-chat-workflow på sin hjemmeside, hvor agenten fungerer som det første kontaktpunkt og besvarer almindelige spørgsmål. Hvis kundeagenten ikke kan løse en forespørgsel, videresender den samtalen til en menneskelig medarbejder i henhold til den konfigurerede overdragelsesproces. Sprocket Co. kan til enhver tid deaktivere kundeagenten for at forhindre, at nye samtaler videresendes til den.

Før du går i gang

Bemærk: Hvis du har valgt indstillingen»Omdirigering af samtaler til kundeagent« i chatflow-indstillingerne, kan de implementeringsindstillinger, der er beskrevet i denne artikel, ikke konfigureres fra kundeagentindstillingerne for den pågældende chatkanal. For at opdatere disse implementeringsindstillinger kan du læse, hvordan du fjerner markeringen i afkrydsningsfeltet »Tildel til kundeagent, hvis der ikke er nogen brugere tilgængelige« i chatflowets indstillinger.

HubSpot-kreditter 

HubSpot-kreditter er nødvendige for at implementere kundeagenten på kanaler og forbruges kun, når en samtale er afsluttet. Få mere at vide om hvordan kundeagenten bruger HubSpot-kreditter.

Bedste praksis

• Før du implementerer agenten, skal du sikre dig, at du har:
  • Defineret agentens identitet og tilladelser.
  • Konfigureret handlinger og retningslinjer.
  • Trænet agenten ved hjælp af indholdskilder, der følger bedste praksis.
  • Opsat overdragelsesudløsere til at videresende samtaler til en menneskelig agent, når det er nødvendigt.
  • Forhåndsvist og testet agentens svar.

• Du kan gennemgå personlige anbefalinger til implementering for at identificere de kanaler, hvor kundeagenten kan skabe mest værdi. Få mere at vide om, hvordan du bruger anbefalinger til implementering af kundeagenter. 
• Du kan starte med at implementere agenten i en enkelt kanal eller begrænse den til en lille procentdel af samtalerne.Analyser derefterdens ydeevne, før du udvider til yderligere kanaler. Dette giver dig mulighed for at gennemgå eskaleringer, identificere videnhuller og foretage justeringer af indholdskilder eller overdragelsesregler efter behov.
• Når den implementeres direkte i en kanal, håndterer kundeagenten alle indgående samtaler, der dirigeres dertil. For at styre, hvilke samtaler den håndterer, skal du implementere agenten ved hjælp af en arbejdsgang eller en regelbaseret chatbot.

Tildel kundeagenten til en kanal

Følg disse trin for at implementere kundeagenten direkte på en kanal.

Hvis du vil vælge en kanal baseret på personlige anbefalinger, kan du læse mere om, hvordan du bruger anbefalinger til implementering af kundeagenter. 

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Implementer > Kanaler i menuen i venstre sidepanel.
3. Klik på Implementer agent øverst til højre i tabellen.
   
   
4. Klik på rullemenuen i det højre panel, og vælg en indbakke eller en helpdesk- kanal:
   • Du kan tildele agenten til WhatsApp, Facebook, opkald (BETA), livechat, formularer, e-mailkanaler eller brugerdefinerede kanaler.
   • Hvis du implementerer kundeagenten til en formularkanal, skal du angive værdien for Kundeagentens svar-e-mail. Denne e-mailadresse bruges til at sende kundeagentens svar til den person, der har indsendt formularen. Få mere at vide om redigering af formularindstillinger i samtaleindbakken eller helpdesken.

1. • Hvis du har tilmeldt dig betaversionen Implementer Customer Agent på brugerdefinerede kanaler, kan du tildele kundeagenten til brugerdefinerede kanaler. Få mere at vide om at forbinde brugerdefinerede kanaler til helpdesk og samtaleindbakken.

1. • Når du vælger en kanal, vises den gennemsnitlige samtalevolumen for den pågældende kanal. 

6. I afsnittet " Arbejdstid " skal du vælge en indstilling:
   • Alle timer: Agenten svarer på nye samtaler hele tiden.
   • I bestemte timer: Angiv en bestemt tidszone, dage og timer, hvor kundeagenten skal svare.
   • Kun uden for bestemte tidspunkter: Angiv en bestemt tidszone, dage og tidspunkter, hvor agenten ikke skal svare. Agenten vil kun svare uden for de angivne tidspunkter.
7. Hvis du har valgt "I bestemte tidsrum " eller " Kun uden for bestemte tidsrum", skal du bruge rullemenuerne til at indstille dine arbejdstider og konfigurere tildelingsregler for, hvornår medarbejderen ikke er tilgængelig.
8. Hvis du har valgt at implementere kundeagenten i en e-mail-kanal, kan du angive, hvilke kontakter agenten skal svare på, og hvilke kontakter den aldrig skal svare på. Som standard svarer agenten på alle kontakter, hvis der ikke er valgt nogen målsegmenter. 
   • For at angive, hvem agenten skal svare på, skal du klikke på rullemenuen Kontaktlister,der skal medtages, og vælge et eksisterende kontaktsegment. For at oprette et nyt segment skal du klikke på Tilføj implementeringsmål og konfigurere dit segment. 
   • For at angive, hvem agenten aldrig skal svare på, skal du klikke på rullemenuen Kontaktlister,der skal udelades, og vælge et eksisterende kontaktsegment. For at oprette et nyt segment skal du klikke på Tilføj implementeringsmål og konfigurere dit segment. 
     
     
9. I feltet Samtaledækning skal du indtaste den procentdel af samtaler, som din agent skal håndtere. Hvis det f.eks. er første gang, du implementerer agenten, kan du starte med en lavere procentdel og gradvist øge dækningen over tid baseret på ydeevnen.
10. Klik påTildelinger, når kundeagenten ikke er indstillet til at svare, for at udvide afsnittet. Brug derefter rullemenuerne til at konfigurere tilgængeligheds- og tildelingsregler for disse perioder. 
11. Klik på Implementer for at implementere kundeagenten. Klik på Gem som udkast for at gemme dine ændringer uden at opdatere den aktive implementering. 

Når den er implementeret på en kanal, vises samtaler, der er tildelt kundeagenten, i samtaleindbakken eller helpdesken.

Administrer de kanaler, som kundeagenten er tildelt

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Implementer > Kanaler i menuen i venstre sidepanel.
3. For at fjerne agenten fra en kanal skal du holde markøren over kanalen og klikke på Fjern.
4. For at redigere kanalen skal du holde markøren over den og klikke på Rediger. 
   
   
5. Klik på Implementer for at implementere kundeagenten.
6. Klik på Gem for at gemme dine ændringer uden at opdatere den aktive implementering. 

Aktivér/deaktiver kundeagenten

Kundeagenten bruger HubSpot-kreditter. Hvis dine kreditter løber tør, vil agenten midlertidigt ikke længere blive tildelt nye samtaler på tværs af alle tilknyttede kanaler, indtil din næste nulstillingsdato eller indtil du køber flere kreditter. Hvis du har købt ekstra kreditpakker, kan dine kreditter blive opgraderet automatisk, hvis dit forbrug overstiger din nuværende tildeling. Få mere at vide om automatiske opgraderinger.

Du kan også manuelt sætte kundeservicemedarbejderens tildeling på pause ved at slå den fra. Dette kan være nyttigt, når du opdaterer eller gennemgår indholdskilder eller foretager ændringer i medarbejderens konfiguration.

Sådan aktiverer/deaktiverer du kundeagenten: 

1. I din HubSpot-konto skal du klikke på dit kontonavn i øverste højre hjørne og derefter klikke på Konto og fakturering.
2. Klik på fanen Brug og begrænsninger.
3. I afsnittet " Credit Agent-brug " skal du slå kontakten til eller fra.

Hvis du slår kundeagenten fra, vil den fortsat håndtere eksisterende tråde, indtil samtalen er afsluttet, men vil ikke blive tildelt nye tråde. Nye samtaler vil blive tildelt på baggrund af de regler, du har konfigureret på sidenHandoff.

Bemærk: Når tildelingen af kundeagenter er slået fra, vil besøgende ikke længere se " Powered by AI " i overskriften på livechatten.