Implementer kundeagenten på kanalerne

Når du har oprettet, defineret,trænet og testet kundeagenten, kan du tildele den til Facebook, WhatsApp, telefonopkald (BETA), livechat, formularer eller e-mail. Agenten vil blive tildelt alle nye indgående samtaler, der dirigeres til disse kanaler i dens arbejdstid. Den vil håndtere kundehenvendelser baseret på de indholdskilder, den er blevet trænet på, samt de konfigurerede handlinger eller retningslinjer.

Du kan f.eks. tildele agenten til et live-chatflow på din hjemmeside, hvor den kan fungere som det første kontaktpunkt og besvare kundespørgsmål. Hvis agenten ikke er i stand til at løse en forespørgsel, vil den videresende samtalen til en menneskelig medarbejder i henhold til din konfigurerede overdragelsesproces. Du kan også til enhver tid deaktivere kundeagenten for at forhindre, at samtaler videresendes til den.

Lær, hvordan du skalerer 24/7-support for at opbygge mere effektive supportprocesser med AI.

Bemærk: Hvis du har valgtindstillingen »Tildel til kundeagent, hvis der ikke er nogen brugere tilgængelige« (BETA) i chatflow-indstillingerne, kan de implementeringsindstillinger, der beskrives i denne artikel, ikke konfigureres fra kundeagentindstillingerne for den pågældende chatkanal. For at opdatere disse implementeringsindstillinger skal du først fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet »Tildel til kundeagent, hvis der ikke er nogen brugere tilgængelige« i chatflowets indstillinger.

Før du går i gang

HubSpot-kreditter 

HubSpot-kreditter er nødvendige for at implementere kundeservicemedarbejderen på kanaler og forbruges kun, når en samtale er afsluttet. Få mere at vide om hvordan kundeagenten bruger HubSpot-kreditter.

Anbefalede fremgangsmåder

• Før du implementerer agenten, skal du sikre dig, at du har:
  • Defineret agentens identitet og tilladelser.
  • Konfigureret handlinger og retningslinjer.
  • Trænet agenten ved hjælp af indholdskilder, der følger bedste praksis.
  • Opsat overdragelsesudløsere til at videresende samtaler til en menneskelig agent, når det er nødvendigt.
  • Forhåndsvist og testet agentens svar.

• Du kan starte med at implementere agenten på en enkelt kanal eller begrænse den til en lille procentdel af samtalerne.Analyser derefterdens ydeevne, før du udvider til yderligere kanaler. Dette giver dig mulighed for at gennemgå eskaleringer, identificere videnhuller og foretage justeringer af indholdskilder eller overdragelsesregler efter behov.
• Når agenten implementeres direkte på en kanal, håndterer den alle indgående samtaler, der videresendes til den pågældende kanal. Hvis du har brug for mere kontrol over, hvilke samtaler agenten skal håndtere (f.eks. baseret på kundekategori, problemtype eller andre egenskaber), skal du implementere agenten ved hjælp af en arbejdsgang eller en regelbaseret chatbot for at definere videresendelseskriterier.

Tildel kundeagenten til en kanal

Når du har konfigureret kundeagenten, kan du implementere den på Facebook, WhatsApp, opkald (BETA), livechat, formularer eller e-mailkanaler.

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på Implementer > Kanaler i menuen i venstre sidepanel.
3. Klik på Implementer agent øverst til højre i tabellen.
   
   
4. Klik på rullemenuen i det højre panel, og vælg en indbakke eller en helpdesk- kanal:
   • Du kan tildele agenten til WhatsApp, Facebook, opkald (BETA), livechat, formularer, e-mailkanaler eller brugerdefinerede kanaler.
   • Hvis du implementerer kundeagenten til en formularkanal, skal du angive værdien for Kundeagentens svar-e-mail. Denne e-mailadresse bruges til at sende kundeagentens svar til den person, der har indsendt formularen. Få mere at vide om redigering af formularindstillinger i samtaleindbakken eller helpdesken.

1. • Hvis du har tilmeldt dig betaversionen Implementer Customer Agent i tilpassede kanaler, kan du tildele kundeagenten til brugerdefinerede kanaler. Få mere at vide om at forbinde brugerdefinerede kanaler til helpdesk og samtaleindbakken.

1. • Når du vælger en kanal, vises den gennemsnitlige samtalevolumen for den pågældende kanal. 

5. I afsnittet " Arbejdstid " skal du vælge en indstilling:
   • Alle timer: Agenten svarer på nye samtaler hele tiden.
   • I bestemte timer: Angiv en bestemt tidszone, dage og timer, hvor kundeagenten skal svare.
   • Kun uden for bestemte tidspunkter: Angiv en bestemt tidszone, dage og tidspunkter, hvor agenten ikke skal svare. Agenten svarer kun uden for de angivne tidspunkter.

6. Hvis du har valgt "I bestemte timer " eller " Kun uden for bestemte timer", skal du bruge rullemenuerne til at indstille dine arbejdstider og konfigurere tildelingsregler for, hvornår agenten ikke er tilgængelig.
7. Hvis du har valgt at implementere kundemedarbejderen i en e-mail-kanal, kan du angive, hvilke kontakter medarbejderen skal svare på, og hvilke kontakter vedkommende aldrig skal svare på. Som standard svarer medarbejderen på alle, hvis der ikke er valgt nogen målsegmenter. 
   • For at angive, hvem agenten skal svare på, skal du klikke på rullemenuen Mål, der skal medtages, og vælge et eksisterende kontaktsegment. For at oprette et nyt segment skal du klikke på Tilføj implementeringsmål og opsætte dit segment. 
   • For at angive, hvem agenten aldrig skal svare på, skal du klikke på rullemenuen Mål, der skal udelades, og vælge et eksisterende kontaktsegment. For at oprette et nyt segment skal du klikke på Tilføj implementeringsmål og konfigurere dit segment. 
8. I feltet »Dækning af samtaler« skal du indtaste den procentdel af samtalerne, som din agent skal håndtere. Hvis det f.eks. er første gang, du tager agenten i brug, kan du starte med en lavere procentdel og gradvist øge dækningen over tid afhængigt af ydeevnen.
9. Klik på"Tildelinger", når "Kundeagent" ikke er indstillet til at svare, for at udvide afsnittet. Brug derefter rullemenuerne til at konfigurere tilgængeligheds- og tildelingsregler for disse perioder. 
10. Klik på " Implementer".

Når den er implementeret på en kanal, vises de samtaler, der er tildelt kundeservicemedarbejderen, i samtaleindbakken eller i helpdesken.

Administrer de kanaler, som kundeagenten er tildelt

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på "Implementer" > "Kanaler" i menuen i venstre sidepanel.
3. For at fjerne agenten fra en kanal skal du holde markøren over kanalen og klikke på Fjern.
4. For at redigere kanalernes åbningstider skal du under kolonnen"Arbejdstid" klikke på"Alle timer", "I bestemte timer" eller " Kun uden for bestemte timer". Konfigurer derefter kundeagentens arbejdstid i panelet til højre. 
5. For at redigere overdragelsesadfærd skal du under kolonnen Overdragelsesadfærd klikke på Rediger manuel overdragelse. Du bliver omdirigeret til siden Indstillinger for manuel overdragelse. Få mere at vide om, hvordan du tilpasser kundeservicemedarbejderens overdragelsesproces. 

Aktivér/deaktiver kundeagenten

Kundeagenten bruger HubSpot-kreditter. Hvis dine kreditter løber tør, vil agenten midlertidigt ikke længere blive tildelt nye samtaler på tværs af alle tilknyttede kanaler, indtil din næste nulstillingsdato eller indtil du køber flere kreditter. Hvis du har købt ekstra kreditpakker, kan dine kreditter blive opgraderet automatisk, hvis dit forbrug overstiger din nuværende tildeling. Få mere at vide om automatiske opgraderinger.

Du kan også manuelt sætte kundeservicemedarbejderens tildeling på pause ved at slå den fra. Dette kan være nyttigt, når du opdaterer eller gennemgår indholdskilder eller foretager ændringer i medarbejderens konfiguration.

Sådan aktiverer/deaktiverer du kundeagenten: 

1. I din HubSpot-konto skal du klikke på dit kontonavn i øverste højre hjørne og derefter klikke på Konto og fakturering.
2. Klik på fanen " Forbrug og begrænsninger ".
3. I afsnittet Brug af Credit Agent skal du slå kontakten til eller fra.

Hvis du slår kundeagenten fra, vil den fortsat håndtere eksisterende tråde, indtil samtalen er afsluttet, men vil ikke blive tildelt nye tråde. Nye samtaler vil blive tildelt på baggrund af de regler, du har konfigureret på sidenHandoff.

Bemærk: Når tildelingen af kundeagenter er slået fra, vil besøgende ikke længere se " Powered by AI " i overskriften på livechatten.