Implementer kundeagent på kanalerne

Når du har konfigureret kundeagenten, kan du tildele den til Facebook, WhatsApp, SMS, opkaldsfunktion (BETA), live chat, formularer eller e-mail. Agenten vil blive tildelt alle nye indgående samtaler eller opkald, der viderestilles til disse kanaler i løbet af vedkommendes arbejdstid. Den vil behandle kundehenvendelser på baggrund af de indholdskilder, den er blevet trænet på, samt de konfigureredehandlinger eller retningslinjerfra . 

Du kan tildele en kundeagent direkte til en kanal eller bruge anbefalingerne til implementering til at identificere de kanaler, hvor vedkommende kan skabe størst værdi.

Anvendelsestilfælde

Sprocket Co. modtager et stort antal gentagne kundehenvendelser. For at kunne håndtere denne mængde tildeler virksomheden en kundeagent til en live-chatflow på sit websted, hvor agenten fungerer som det første kontaktpunkt og besvarer almindelige spørgsmål. Hvis en kundeagent ikke kan løse en forespørgsel, videresender den samtalen til en menneskelig medarbejder i henhold til den konfigurerede videresendelsesproces. Sprocket Co. kan til enhver tid deaktivere en kundeagent for at forhindre, at nye samtaler viderestilles til vedkommende.

Inden du går i gang

Bemærk: Hvis du har valgt indstillingen»Conversation Routing fallback to Customer Agent« i chatflow-indstillingerne, kan de implementeringsindstillinger, der beskrives i denne artikel, ikke konfigureres via indstillingerne for kundeagenten for den pågældende chatkanal. For at opdatere disse implementeringsindstillinger kan du læse, hvordan du fjerner markeringen i afkrydsningsfeltet »Tildel til kundeagent, hvis der ikke er nogen brugere tilgængelige« i chatflowets indstillinger.

Tildel en kundeagent til en kanal

Bemærk: Hvis du har valgt til funktionen» « ( ) –manuel viderestilling efter kanaltype i Kundeagent-betaversionen– kan du konfigurere separate indstillinger for chat- og e-mail-kanaler.

Sådan tildeler du en kundeagent direkte til en kanal:

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på »Deploy« i menuen i venstre sidepanel under »> -kanaler«.
3. Klik på Deploy agent øverst til højre i tabellen.
   
   
4. Klik på rullemenuen i højre panel, og vælg en indbakke eller en helpdesk- kanal:
   • Du kan tildele medarbejderen til WhatsApp, Facebook, opkaldsfunktion (BETA), live chat, formularer, e-mailkanaler eller brugerdefinerede kanaler.
   • Hvis du implementerer en kundeagent i en formularkanal, skal du angive værdien for »Kundeagentens svar-e-mail «. Denne e-mailadresse bruges til at sende kundeagents svar til den person, der har indsendt formularen. Læs mere om, hvordan du redigerer formularindstillingerne i indbakken til kommunikation for samtaler eller i helpdesken.

1. • Hvis du har valgt til beta - »Implementering af kundeagent på brugerdefinerede kanaler«, kan du tildele kundeagenter til brugerdefinerede kanaler. Læs mere om, hvordan du forbinder brugerdefinerede kanaler til helpdesk og indbakke til kommunikation.

1. • Når du vælger en kanal, vises den gennemsnitlige volumen for samtalerne for den pågældende kanal. 

6. I afsnittet »Arbejdstid« skal du vælge en af følgende muligheder:
   • Alle timer: Agenten svarer på nye samtaler på alle tidspunkter.
   • I bestemte tidsrum: Angiv en bestemt tidszone samt dage og tidspunkter, hvor kundeagenten skal svare.
   • Kun uden for bestemte timer: Indstil bestemte tidszoner, dage og timer, hvor agenten ikke skal svare. Agenten svarer kun uden for det angivne tidsrum.
7. Hvis du har valgt »I bestemte timer« eller »Kun uden for bestemte timer«, skal du bruge rullemenuerne til at indstille dine arbejdstider og konfigurere tildelingsregler for de tidspunkter, hvor medarbejderen ikke er tilgængelig.
8. Hvis du har valgt at implementere en kundeagent i en e-mail-kanal, kan du angive, hvilke kontakter agenten skal besvare, og hvilke kontakter den aldrig skal besvare. Som standard svarer agenten på alle kontakter, hvis der ikke er valgt nogen målsegmenter. 
   • For at angive, hvem agenten skal svare, skal du klikke på rullemenuen »Kontaktlister,der skal medtages« og vælge et eksisterende kontaktsegment. For at oprette et nyt segment skal du klikke på »Tilføj implementeringsmål« og konfigurere dit segment. 
   • For at angive, hvem agenten aldrig må svare på, skal du klikke på rullemenuen »Kontaktlister,der skal udelukkes« og vælge et eksisterende kontaktsegment. For at oprette et nyt segment skal du klikke på »Tilføj implementeringsmål« og konfigurere dit segment. 
     
     
9. I feltet »Dækning af samtaler« skal du indtaste den procentdel af samtalerne , som din medarbejder skal håndtere. Hvis det f.eks. er første gang, du implementerer agenten, kan du starte med en lavere procentdel og gradvist øge dækningen over tid afhængigt af ydeevnen.
10. Klik på»Opgaver«, når »Kundeagent« ikke er indstillet til at svare , for at udvide afsnittet. Brug derefter rulle menuerne til at konfigurere tilgængeligheds- og tildelingsregler for disse perioder. 
11. For at implementere kundeagenten skal du klikke på »Implementer«. Hvis du vil gemme dine ændringer uden at opdatere den aktive installation, skal du klikke på »Gem som udkast«. 

Når de er blevet implementeret i en kanal, vises de samtaler, der er tildelt en kundeagent, i indbakken til kommunikation eller på helpdesken.

Administrer de kanaler, som kundeagenten er tildelt

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Service > Kundeagent. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Service > Kundeagent.
2. Klik på »Deploy > Channels« i menuen i venstre sidepanel.
3. For at fjerne en agent fra en kanal skal du holde markøren over kanalen og klikke på »Fjern«.
4. For at redigere kanalen skal du holde markøren over den og klikke på »Rediger«. 
   
   
5. For at implementere kundeagenten skal du klikke på »Implementer«.
6. Klik på »Gem« for at gemme dine ændringer uden at opdatere den aktive installation. 

Aktivér/deaktiver kundeagent

Kundeagenten bruger HubSpot-kreditter. Hvis dine kreditter løber tør, vil agenten midlertidigt ikke længere blive tildelt nye samtaler på nogen af de tilknyttede kanaler, indtil din næste nulstillingsdato eller indtil du køber flere kreditter. Hvis du har købt ekstra kreditpakker, kan dine kreditter blive opgraderet automatisk, hvis dit forbrug overstiger din nuværende tildeling. Læs mere om automatiske opgraderinger.

Du kan også manuelt sætte tildelingen af kundeagenter på pause ved at deaktivere den. Dette kan være nyttigt, når man opdaterer eller udfører en anmeldelse af indholdskilder eller foretager ændringer i agentens konfiguration.

Sådan aktiveres/deaktiveres kundeagenten: 

1. I din HubSpot-konto skal du klikke på dit kontonavn i øverste højre hjørne og derefter klikke på Konto & Fakturering.
2. Klik på fanen Usage & Limits .
3. I afsnittet om brug af Credit Agent skal du slå kontakten til eller fra.

Hvis du deaktiverer kundeagenten, vil den fortsat håndtere eksisterende tråde, indtil samtalen er afsluttet, men vil ikke blive tildelt nye tråde. Nye samtaler vil blive tildelt i henhold til de regler, du har konfigureret på siden»Handoff«.

Bemærk: Når tildelingen af kundeagenter er deaktiveret, vil besøgende ikke længere kunne se teksten »Powered by AI« i overskriften på live chaten.

Relaterede ressourcer

• Udvidet support døgnet rundt

• Brug anbefalingerne til implementering af kundeagenter

• Administrer videnkilder for kundeagenter

• Opsætning af kundeagent