Configurar las acciones de los agentes de clientes

Las acciones son tareas que el agente de clientes puede realizar mediante tus aplicaciones externas y que son desencadenadas por solicitudes específicas de los clientes. Por ejemplo, comprobar el estado de un pedido o enviar un correo electrónico para restablecer la contraseña.

Una vez creado el agente de clientes, puedes configurar acciones que le permitan realizar llamadas a la API de tus aplicaciones externas para recuperar datos, llevar a cabo tareas y ofrecer respuestas personalizadas, lo que reducirá el trabajo manual repetitivo de tu equipo de atención al cliente.

También puedes configurar acciones para calificar leads (BETA).

Configurar las acciones de los agentes de clientes

Nota: por motivos de seguridad, las acciones que impliquen información confidencial de la cuenta (como el acceso a la cuenta o las credenciales) sólo deben enviar enlaces o instrucciones seguras, y no deben realizar esos cambios directamente dentro de una conversación. 

Selecciona una acción de la biblioteca de acciones

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Actions .
3.  Haz clic en «Añadir acción».
4. En la biblioteca de acciones, utiliza la barra de búsqueda o los filtros para buscar y seleccionar una acción (por ejemplo, «Inscribir al visitante en el workflow» o «Actualizar objeto de CRM»).
   
   
   
5. Echa un vistazo a la acción para ver cómo funciona y consultar ejemplos de frases desencadenantes (p. ej., «¿Puedes actualizar mi dirección?»).
   
   
6. Haz clic en «Continuar» para iniciar la configuración. 

Define la acción 

1. En el campo Nombre , introduzca unnombre para la acción.
2. En el campo Descripción, introduce una breve explicación de lo que hace la acción.
3. Para verificar la identidad de un visitante antes de realizar una acción en su nombre, haga clic en el menú desplegable Nivel de protección de la acción y seleccione una opción:
   • Ninguna: el agente de clientes ejecuta la acción sin verificar la identidad del visitante.
   • Coincidencia de correo electrónico: el agente de clientes comprueba que el correo electrónico del visitante coincide con el que figura en su registro de contacto de HubSpot antes de realizar la acción.
   • Verificación del correo electrónico: el agente de clientes envía un enlace de verificación al visitante y solo lleva a cabo la acción una vez que este haya hecho clic en el enlace. Si el visitante ya ha sido reconocido como verificado (por ejemplo, si ha iniciado sesión o ha sido identificado a través de tu sistema, como mediante la API de identificación de visitantes), es posible que no sea necesario un enlace de verificación.
4. En «Frases desencadenantes», introduce una palabra o frase que haga que el agente de clientes realice la acción (por ejemplo, «Restablecer mi contraseña»).
5. Para añadir un desencadenante, haga clic en add Añadir desencadenante.
6. Para eliminar un desencadenante, haga clic en el icono de eliminación delete .

Definir los datos de entrada necesarios 

1. En el campo Nombre de entrada, introduce un nombre para la entrada (por ejemplo, Dirección de correo electrónico).
2. En el campo Instrucciones , introduzca una descripción del formato o los detalles esperados. Por ejemplo, Formato de correo electrónico válido (por ejemplo, johndoe@example.com).
3. Para agregar una entrada, haz clic en add Agregar entrada.
4. Para eliminar una entrada, haz clic el delete icono eliminar.

Configurar una acción de solicitud de API personalizada

1. Accede a la biblioteca de acciones y selecciona la acción «Solicitud de API personalizada ».

2. Describe la acción. 

3. Define los datos de entrada necesarios. 

4. En la sección«Configurar API », configura las solicitudes de API que utilizará el agente de clientes para llevar a cabo la acción.

• • Haz clic en el menú desplegable Método y selecciona GET o POST.
  • En el campo URL del punto final, introduzca la URL de su punto final de API.
  • Haga clic enel menú desplegable de tipo de autenticación y seleccione una de las siguientes opciones: Ninguna, Incluir firma de solicitud en cabecera o Clave de API. Más información sobre los métodos de autenticación en HubSpot.
  • Dependiendo del Método que haya seleccionado, introduzca una clave y seleccione una propiedad para su cuerpo o parámetros de consulta.
  • Para enviar una solicitud de prueba, haz clic en «Probar API». 

7. En la sección «Instrucciones de respuesta» , introduce el texto para especificar qué información de la respuesta de la API debe incluir o excluir el agente de clientes. También puede añadir instrucciones adicionales según sea necesario para asegurarse de que el agente proporciona la respuesta correcta.

Vista previa y publicación de las acciones del agente de servicio al cliente

1. Una vez que hayas configurado tus acciones, navega a la pestaña Vista previa.
2. Haz clic en los desencadenantes de la izquierda para comprobar cómo responde el agente de clientes y verificar que la acción se lleva a cabo correctamente.
3. Para publicar la acción, haga clic en Publicar en la parte superior derecha.

Gestionar las acciones de los agentes de servicio al cliente

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Servicio > Agente de clientes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Servicio > Agente de clientes.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Train > Actions.
3. Para obtener una vista previa de la acción, pasa el cursor por encima y haz clic en Vista previa.
4. Para anular la publicación de la acción, pasa el cursor por encima y haz clic en Anular publicación.
5. Si la acción aún no se ha publicado, puedes editarla y eliminarla:
   • Para editar la acción, sitúese sobre ella y haga clic en Editar.
   • Para eliminar una acción, pase el ratón sobre ella y haga clic en Eliminar.

Más información sobre el mánager de los agentes de clientes.

Configurar acciones de agentes de clientes para calificar leads (BETA)

Configura el agente de clientes para que realice acciones destinadas a calificar a los leads. El agente hará preguntas de cualificación, evaluará los clientes potenciales, puntuará los leads en función de sus criterios y enviará las oportunidades cualificadas a su equipo de ventas. Más información sobre cómo configurar las acciones de los agentes de clientes para calificar leads.