Personalizar y gestionar plantillas de mensajes de WhatsApp

Una vez creadas las plantillas de mensajes en el Mánager de cuentas de WhatsApp Business de Meta, revisa y personaliza tus plantillas sincronizadas directamente en HubSpot. Las plantillas creadas en tu cuenta de WhatsApp Business se sincronizan automáticamente con HubSpot, donde puedes personalizarlas para adaptarlas a tus necesidades de mensajería.

Una vez configuradas las plantillas, envíalas a tus contactos desde un registro de contacto, la bandeja de conversaciones o el centro de ayuda, o utilízalas en workflows para automatizar las comunicaciones.

También puedes analizar el rendimiento de las plantillas y realizar un seguimiento de datos como la entrega, la interacción, los clics y los errores de mensajería.

Antes de empezar

Antes de utilizar esta función, revisa los siguientes requisitos, limitaciones y consideraciones.

Requisitos

• Para enviar un mensaje a través de workflows basados en contactos o en conversaciones, debes obtener el consentimiento expreso y verificable del contacto. Obtén más información sobre cómo recabar el consentimiento expreso para tus conversaciones de WhatsApp.
• Para gestionar las plantillas de mensajes de WhatsApp en HubSpot, debes haber vinculado una cuenta de WhatsApp Business como canal en la bandeja de entrada de conversaciones o en el centro de ayuda.
• Para utilizar el mismo número de teléfono de WhatsApp Business tanto en la aplicación de WhatsApp Business como en HubSpot al mismo tiempo, consulta la información sobre cómo utilizar la coexistencia de WhatsApp.

Limitaciones y consideraciones

• No se admite la sincronización de plantillas de mensajes que utilicen un encabezado de ubicación o botones de flujo .
• No es posible enviar mensajes de WhatsApp a través de la aplicación móvil de HubSpot.
• Si utilizas el mánager de plantillas antiguo de WhatsApp, las plantillas existentes crearán automáticamente dos entradas en la ficha de WhatsApp, una para cada método de envío:«Publicada para automatización» y«Publicada para CRM». 
• Si quieres utilizar el mismo mensaje con un método de envío diferente, clona el mensaje y selecciona la opción de envío adecuada.
• No puede definir valores predeterminados personalizados para las plantillas dentro de su cuenta de WhatsApp Business. En su lugar, establezca un valor predeterminado global o añada un valor alternativo. Más información sobre la creación de valores predeterminados para fichas de personalización.
• Solo se admiten fichas de personalización de contactos y empresas en las plantillas de WhatsApp. No se pueden utilizar fichas de negocios, tickets ni objetos personalizados.
• Las plantillas de muestra de WhatsApp (por ejemplo, sample_purchase_feedback, sample_issue_resolution, sample_shipping_confirmation, etc.) son generadas automáticamente por WhatsApp y no se sincronizarán con HubSpot. HubSpot solo sincronizará las plantillas que se hayan creado en una cuenta de WhatsApp Business.

Insertar variables de plantilla, componentes y configurar medios externos

Mientras editas tu plantilla en WhatsApp Business, puedes insertar variables y especificar archivos multimedia externos para personalizarlos posteriormente en HubSpot:

• Variables: cuando creas el cuerpo de la plantilla, puedes hacer clic en Añadir variable debajo del campo de texto para insertar una variable.
  • Esta variable aparecerá como un valor numérico de marcador de posición (por ejemplo, 1). Esto se sustituirá por contenido dinámico de tu cuenta de HubSpot.
  • Una vez que hayas publicado tu plantilla y se haya sincronizado con tu cuenta de HubSpot, podrás personalizar el contenido dinámico de la variable utilizando fichas de personalización de contacto o de empresa.
• Medios externos: en las secciones compatibles de su plantilla, como el encabezado o el pie de página, puede seleccionar el tipo de medios que desea incluir. Después de que tu plantilla sea aprobada y sincronizada, puedes elegir el archivo multimedia específico directamente desde tus archivos de HubSpot.

Utilizar botones de URL de seguimiento

Copiar el enlace de seguimiento de HubSpot

Para crear un botón con una URL de seguimiento, empieza por copiar tu enlace de seguimiento de HubSpot. Este enlace actúa como URL base para tu botón dinámico; cuando un contacto hace clic en el botón dentro de un mensaje de WhatsApp, HubSpot lo utiliza para recopilar datos de interacción, como clics y nivel de interacción, en todas tus plantillas. Una vez copiado, añádelo a tu plantilla en Meta.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en WhatsApp.
3. En la parte superior, haz clic en la pestaña «Herramientas ».
4. Junto al enlace de seguimiento que quieras utilizar, haz clic en «Copiar enlace».
   
   
   

Crear un botón URL de seguimiento en Meta

1. Accede a tu mánager de cuentas de WhatsApp Business.
2. Crea una plantilla de mensaje y añade un botón del tipo «Visitar la página web »o «URL ». 
3. Haga clic en el menú desplegable Tipo de URL y seleccione Dinámica.
4. En el campo URL de sitio web , pegue el enlace de seguimiento de marca o compartido de WhatsApp. Por ejemplo, https://thisisalink.com/hs/m/
5. En el campo Añadir URL de ejemplo , introduzca un enlace de ejemplo. Por ejemplo, https://thisisalink.com/hs/m/example
6. Guarda tu plantilla.

La plantilla se sincronizará automáticamente con HubSpot, donde podrás personalizarla y gestionarla.

Personaliza una plantilla de mensaje de WhatsApp en HubSpot

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM de HubSpot > Plantillas de mensajes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM de HubSpot > Plantillas de mensajes.
2. Haz clic en la pestaña WhatsApp .
3. En la parte superior derecha, haga clic en Crear mensaje.
4. En el panel derecho, introduce el nombre de tu mensaje de WhatsApp.
5. Haz clic en Crear.
6. En la página de plantillas de Meta , realiza la visualización de las plantillas sincronizadas desde tus cuentas de WhatsApp Business conectadas. Para seleccionar una plantilla, haga clic en Utilizar plantilla.
7. En la pestaña Editar , personaliza el contenido que has incluido en tu plantilla de mensaje:
   • Si quieres incluir archivos multimedia en la plantilla (p. ej., una imagen en el encabezado), puedes insertar el archivo correspondiente desde HubSpot, o también puedes subir un documento, imagen o video nuevos.
   • Para personalizar cualquier variable de la plantilla, haga clic en Personalizar debajo de la variable para asignarla a una ficha de personalización. Las variables aparecerán en el orden que les hayas asignado en tu cuenta de WhatsApp Business. Por ejemplo, la primera variable de plantilla que aparece como 1 en el cuerpo de la plantilla del mensaje aparecerá como Variable 1 en HubSpot.
   • Si su plantilla incluye un botón dellamada a la acción que prompt al usuario a visitar su sitio web, y ha optado por una URL de sitio web dinámica, puede personalizar el segmento final de la URL después de la barra invertida final introduciendo un valor de texto sin formato.
8. En la parte superior, haz clic en la pestaña «Envío ».
9. Haga clic en el menú desplegable Cómo enviará este mensaje y seleccione una opción:
   • Publicar para automatización: seleccione esta opción para enviar mensajes mediante la herramienta workflow.
   • Publicar para CRM: seleccione esta opción para enviar mensajes desde el registro, la bandeja de entrada de conversaciones o el centro de ayuda.
10. Una vez que hayas terminado de editar tu plantilla, en la parte superior derecha, haz clic en Revisar y publicar.
11. En el panel derecho, haga clic en Publicar mensaje.

Enviar mensajes de WhatsApp en HubSpot

Una vez que hayas creado y personalizado tu plantilla, envíala a los contactos que hayan dado su consentimiento a través de un workflow, un registro de contacto, la bandeja de entrada de conversaciones o el centro de ayuda.

Enviar un mensaje de WhatsApp en un workflow

Para configurar un workflow basado en contactos o conversaciones que envíe mensajes de WhatsApp, los contactos deben dar primero su consentimiento expreso. Obtén más información sobre cómo recabar y gestionar el consentimiento para las conversaciones de WhatsApp.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Automatización > Workflows. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Automatización > Workflows.
2. En la esquina superior derecha, haz clic en «Crear workflow» y, a continuación, selecciona «Desde cero».
3. En el panel lateral izquierdo, configura los desencadenantes para inscribir en el workflow.
4. En la parte superior derecha, haz clic en Siguiente.
5. Haz clic en el icono + más.

6. En el panel lateral izquierdo, en la sección «Comunicaciones», selecciona «Enviar mensaje de WhatsApp»:
   
   • Haga clic en el menú desplegable Contacto de destino y seleccione una opción de contacto.
   • Haz clic en el menú desplegable de mensajes de WhatsApp y selecciona un mensaje. Sólo puede seleccionar los mensajes que se publicaron para la automatización.
   • Haga clic en el menú desplegable Número de teléfono de envío y seleccione un número de teléfono. Solo puede seleccionar un número de teléfono que esté en la misma cuenta de WhatsApp Business que la plantilla que se está utilizando.
   • En la parte superior derecha, haga clic en Guardar.
7. Continúe editando su workflow y, a continuación, haga clic en Revisar y activar.

Nota: para incluir contactos en un tipo de suscripción de WhatsApp mediante workflows, se recomienda añadir la acción Gestionar suscripciones de comunicación antes de la acción Enviar mensaje de WhatsApp . Aprenda a añadir y configurar la acciónGestionar suscripciones de comunicación en los workflows.

Enviar un mensaje de WhatsApp desde la cronología del registro

Para crear y enviar un mensaje directamente desde la cronología del registro:

1. Navega hasta la página de inicio de tus registros asociados:
   • Contactos: En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Contactos. Si Más no aparece en tu cuenta, ve a CRM > Contactos directamente.
   • Empresas: En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Empresas. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM > Empresas.
   • Negocios: En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Negocios. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM > Negocios.
   • Tickets: En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM > Tickets. Si Más no aparece en tu cuenta, ve a CRM > Tickets directamente.
2. En la tabla, haz clic en el nombre de un registro.
3. En el panel lateral izquierdo, haz clic en el icono de WhatsApp. Si el icono de WhatsApp no aparece debajo del nombre del registro, haz clic en el icono de la elipsis y, a continuación, selecciona Crear un mensaje de WhatsApp.

4. En el cuadro emergente, redacta tu mensaje:
   • Haz clic en el menú desplegable Desde y selecciona un número de teléfono de WhatsApp conectado .
   • Si el contacto no ha enviado a tu empresa un mensaje de WhatsApp en las últimas 24 horas, solo podrás enviar un mensaje iniciado por la empresa seleccionando una de tus plantillas de mensajes.

5. Haz clic en Enviar mensaje.
6. Localice su plantilla y haga clic en Utilizar plantilla.
7. En la parte inferior derecha, haz clic en Enviar mensaje. Es posible que se te pida que accedas a la bandeja de conversaciones para responder a los mensajes si ya existe un hilo de conversación con el contacto.

Envía y responde mensajes de WhatsApp en la bandeja de entrada de conversaciones o en el centro de ayuda

Inicia o responde a conversaciones de WhatsApp directamente desde la bandeja de conversaciones o desde el centro de ayuda. Los mensajes entrantes crean automáticamente un nuevo hilo e inician una sesión de WhatsApp, en la que tú y tu equipo podéis responder. Aprende a redactar y responder mensajes en la bandeja de conversaciones o a crear y responder a tickets en el centro de ayuda.

Las conversaciones de WhatsApp permanecerán abiertas durante 24 horas tras la última respuesta del contacto. Una vez que se ha cerrado una sesión de WhatsApp existente, puede reiniciar la conversación enviando un mensaje de plantilla al contacto. Si el contacto responde a tu mensaje de plantilla, se iniciará una nueva sesión de 24 horas, durante la cual podrás enviar mensajes de WhatsApp que no sean de plantilla.

Gestionar los mensajes de WhatsApp

Revisa todos los mensajes que se hayan creado en HubSpot utilizando las plantillas sincronizadas de WhatsApp.

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM de HubSpot > Plantillas de mensajes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM de HubSpot > Plantillas de mensajes.
2. En la parte superior, haz clic en la pestaña «WhatsApp ».
3. En la parte superior de la página, haz clic en una vista para filtrar las plantillas por estado:

• • Todos los mensajes de WhatsApp: todas las plantillas, independientemente de su estado.
  • Borradores: plantillas que aún no se han publicado.

• • Necesita acción: la plantilla es inutilizable y requiere acción. Por ejemplo, la plantilla puede haber sido eliminada o modificada en WhatsApp.
  • Publicado: la plantilla ha sido aprobada por WhatsApp y se han especificado las opciones de personalización.
  • Archivadas: plantillas que han sido archivadas.

5. En la parte superior de la tabla, haga clic en los menús desplegables para filtrar las plantillas. También puedes utilizar filtros rápidos o avanzados. Más información sobre el filtrado de objetos en HubSpot.
6. Para editar un mensaje, pasa el ratón por encima y haz clic en Editar. Más información sobre la personalización de la plantilla.
7. Para duplicar un mensaje, pasa el cursor por encima de él y haz clic en «Clonar».
8. Para ver los detalles del mensaje, incluido dónde se está utilizando y su rendimiento, haz clic en Ver detalles.
9. Para previsualizar el mensaje, haz clic en Ver mensaje.
10. Para controlar quién puede acceder a la plantilla, haz clic enGestionar acceso, selecciona una opción de uso compartido y haz clic en Guardar.
11. Para archivar el mensaje, haga clic en Archivo. En el cuadro de diálogo, haz clic en «Archivar».
12. Para borrar el mensaje, haga clic en Borrar. En el cuadro de diálogo, haz clic en «Eliminar».

Más información sobre cómo añadir y gestionar vistas en HubSpot.

Ver plantillas sincronizadas de WhatsApp

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM de HubSpot > Plantillas de mensajes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM de HubSpot > Plantillas de mensajes.
2. En la parte superior, haz clic en la pestaña «WhatsApp ».
3. En la parte superior derecha, haga clic en Metaplantillas.
4. Para utilizar la plantilla, haga clic en Utilizar plantilla.
5. Para ver más información sobre la plantilla, haga clic en Ver detalles.
   
   
   

Soluciona los errores y problemas habituales relacionados con los mensajes de WhatsApp

Si un mensaje de WhatsApp no se envía o una plantilla no está disponible en HubSpot, revisa los siguientes problemas comunes:

• Falta el número de teléfono: el registro de contacto debe tener la propiedad «Número de teléfono de WhatsApp» rellenada con un número de teléfono válido.

• Falta el consentimiento expreso: si tu plantilla está asociada a un tipo de suscripción, el contacto debe haber dado su consentimiento expreso para recibir comunicaciones por WhatsApp antes de que se pueda enviar el mensaje. Obtén más información sobre cómo recabar el consentimiento expreso para las conversaciones de WhatsApp.

• Plantilla no sincronizada: las plantillas creadas en Meta deben sincronizarse correctamente con HubSpot antes de que puedan utilizarse en workflows, registros, la bandeja de entrada de conversaciones o el centro de ayuda. Más información sobre cómo ver las plantillas sincronizadas de WhatsApp.

• Se ha alcanzado el límite mensual: HubSpot admite hasta 1.000 mensajes de plantilla al mes en todas las cuentas de WhatsApp Business conectadas. Si ha alcanzado este límite, los mensajes de plantilla adicionales no se enviarán hasta que se restablezca el límite. Más información sobre los límites de mensajes de WhatsApp.

• Plantilla no disponible: si una plantilla ha sido rechazada, suspendida, desactivada o eliminada en Meta, es posible que deje de estar disponible en HubSpot y aparezca en la sección «Necesita acción» del panel de control de plantillas de WhatsApp.

• Cuentas no coincidentes: el número de teléfono del remitente debe pertenecer a la misma cuenta de WhatsApp Business que la plantilla que se está utilizando. Si el número de teléfono y la plantilla pertenecen a cuentas diferentes, el mensaje no se enviará.

Analizar los mensajes de WhatsApp

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a CRM de HubSpot > Plantillas de mensajes. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a CRM de HubSpot > Plantillas de mensajes.
2. En la parte superior, haz clic en la pestaña «WhatsApp ».
3. En la parte superior derecha, haga clic en Analizar.
4. Para filtrar el panel de control, utiliza los filtros de la esquina superior izquierda. Una vez aplicado un filtro, se aplicará a todos los informes del panel.
5. Puede consultar los siguientes informes:
   
   • Resumen de interacción: estadísticas de interacción de los mensajes de WhatsApp. Por ejemplo, el número de envíos, entregas, clics, aperturas y respuestas.
   • Embudo de entrega & interacción: realiza un seguimiento del rendimiento de los mensajes de WhatsApp en las fases de entrega e interacción, mostrando el recuento de mensajes en cada paso.
   • Comparación de series temporales: compara los eventos por día, como el número de mensajes enviados, entregados, leídos , etc.
   • Exclusiones a lo largo del tiempo: el número de contactos que optaron por excluirse de la mensajería de WhatsApp en un intervalo de fechas determinado, junto con el número total de mensajes que se enviaron.
   • Envío & Fallos de envío: el número de mensajes de WhatsApp que no se han podido enviar, junto con el motivo de cada fallo de envío.
   • Ubicaciones de los destinatarios: número de destinatarios entregados desglosado por regiones del número de teléfono del destinatario.
   • CRM, mensajes enviados por usuario: el número de mensajes de WhatsApp del CRM enviados por cada usuario en tu portal.