Personalizar y enviar plantillas de mensajes de WhatsApp

Después de conectar una cuenta de WhatsApp Business como canal en la bandeja de entrada de conversaciones, podrás personalizar y enviar plantillas de mensajes de WhatsApp a las personas que interactúen con tu empresa mediante esta plataforma.

Todas las plantillas que crees en tu cuenta de WhatsApp Business se sincronizarán con tu cuenta de HubSpot, donde podrás personalizarlas para utilizarlas en un workflow o en un hilo cerrado de la bandeja de conversaciones. Debes obtener consentimiento verificable para enviar mensajes mediante workflows basados en contactos. En este artículo encontrarás más información sobre cómo obtener consentimiento de los usuarios para las conversaciones de WhatsApp.

Crear plantillas de mensajes en la cuenta de WhatsApp Business

Una plantilla de WhatsApp es un mensaje predefinido que es necesario crear con anticipación en la cuenta de WhatsApp Business. Después de eso, puedes personalizar y utilizar la plantilla en HubSpot para comunicarte con tu audiencia una vez que hayan aceptado recibir mensajes de WhatsApp de tu empresa. Si necesitas más información sobre cómo crear plantillas de WhatsApp; inicia sesión en tu cuenta de Facebook y consulta este artículo del Servicio de ayuda de Meta para empresas.

Cuando diseñas la plantilla, puedes insertar variables que luego podrás personalizar en tu cuenta de HubSpot. Después de sincronizar la plantilla con tu cuenta de HubSpot, algunas secciones, como el encabezado, también se pueden personalizar para incluir archivos multimedia externos desde HubSpot. Es necesario que WhatsApp apruebe todas las plantillas antes de poder enviarlas a tus contactos.

Insertar variables en las plantillas y configurar archivos multimedia externos

Cuando editas la plantilla en WhatsApp Business, puedes insertar variables y especificar cualquier archivo multimedia externo que quieras incluir; luego podrás personalizar todo esto en tu cuenta de HubSpot.

• Variables: cuando creas el cuerpo de la plantilla, puedes hacer clic en Añadir variable debajo del campo de texto para insertar una variable. Esta aparecerá como un marcador de posición numerado (p. ej., 1), que se sustituirá posteriormente con contenido dinámico en tu cuenta de HubSpot. Después de publicar tu plantilla y sincronizarla con tu cuenta de HubSpot, podrás personalizar el contenido dinámico de la variable utilizando fichas de personalización de contactos o empresas.

• Archivos multimedia externos: en ciertas secciones de tu plantilla, como el encabezado o el pie de página, puedes elegir el tipo de archivos multimedia que se incluirán en la sección; después podrás seleccionarlos directamente entre tus archivos de HubSpot una vez que tu plantilla esté aprobada y sincronizada con tu cuenta de HubSpot.

Tipos de plantillas y aprobación

Las plantillas de WhatsApp se clasifican en las siguientes categorías:

• Marketing: sirven para enviar ofertas, anuncios de productos u otro tipo de publicidad para promover el reconocimiento de marca y de los productos o servicios de tu empresa.
• Utilidad: sirven para enviar novedades sobre la cuenta, datos sobre pedidos, alertas u otra información importante en función de alguna acción por parte del contacto.
• Autenticación: sirven para enviar códigos o contraseñas de un solo uso que permitan a tus clientes acceder a su cuenta de forma segura.

Si la plantilla no entra en ninguna de las categorías anteriores, es probable que el equipo moderador de WhatsApp la rechace y no puedas utilizarla en HubSpot. Si tu plantilla incluye una sección con archivos multimedia externos, también recomendamos que añadas contenido de muestra para que el equipo de aprobación de WhatsApp pueda saber qué tipo de mensaje piensas enviar.

Personalizar y administrar plantillas en HubSpot

Después de crear una plantilla en WhatsApp, puedes revisarla y personalizarla directamente si ya la sincronizaste en HubSpot.

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Biblioteca > Plantillas.
• Haz clic en la pestaña WhatsApp.
• En la parte superior izquierda, haz clic en los menús desplegables para filtrar las plantillas:
  • Estado: permite filtrar plantillas según alguno de los estados a continuación.
    
    • Lista para usar: WhatsApp aprobó la plantilla y se han especificado las opciones de personalización.
    • Necesita personalización: hay campos en la plantilla que es necesario asignar a las fichas de personalización correspondientes.
    • Rechazada: el equipo de moderación de WhatsApp rechazó la plantilla. Puedes editar la plantilla en tu cuenta de WhatsApp Business y volver a enviarla para su aprobación, o también apelar la decisión.
  • Idioma: permite filtrar por el idioma de la plantilla.
  • Categoría: permite filtrar por el tipo de plantilla (por ejemplo, de marketing o de utilidad).
  • Cuenta: si conectaste varias cuentas de WhatsApp Business, puedes filtrar las plantillas por una cuenta específica.

Nota: Las plantillas modelo de WhatsApp (p. ej., sample_purchase_feedback, sample_issue_resolution, sample_shipping_confirmation, etc.) las genera WhatsApp automáticamente y no se sincronizarán con HubSpot. HubSpot solo sincronizará las plantillas que se hayan creado en una cuenta de WhatsApp Business.

• Para administrar o modificar directamente las plantillas de WhatsApp, puedes hacer clic en Administrar en la parte superior derecha para ir a la cuenta de WhatsApp Business.

Si añadiste variables a la plantilla, puedes cambiar o agregar la personalización de cada variable de la siguiente manera:

• Pasa el cursor sobre la plantilla y haz clic en Personalizar.
• Personaliza el contenido de tu plantilla así: 
  • Para personalizar cualquier variable de la plantilla, haz clic en Personalizar debajo de la variable para asignarla a una ficha de personalización. Las variables aparecerán en el orden que les hayas asignado en tu cuenta de WhatsApp Business. Por ejemplo, la variable que aparece con el número 1 en el cuerpo del mensaje aparecerá como variable 1 en HubSpot.

• • Si quieres incluir archivos multimedia en la plantilla (p. ej., una imagen en el encabezado), puedes insertar el archivo correspondiente desde HubSpot, o también puedes subir un documento, imagen o video nuevos.
  • Si la plantilla incluye un botón de llamada a la acción para visitar el sitio web y tienes una URL dinámica, puedes modificar el segmento final de la URL después de la barra invertida final introduciendo un valor de texto sin formato.
• Cuando termines editar la plantilla, haz clic en Guardar.

Cuando hayas terminado de personalizar las variables, los archivos multimedia externos y los enlaces de la plantilla, el estado cambiará a Lista para usar. Ya puedes utilizar la plantilla en la en bandeja de conversaciones o para reiniciar la comunicación con un contacto después de que se haya la sesión inicial de 24 horas.

Enviar un mensaje de WhatsApp en un workflow

Después de crear y personalizar la plantilla, puedes enviarla con la herramienta Workflows a quienes hayan aceptado tus mensajes. Para saber más sobre cómo obtener y administrar el consentimiento para las conversaciones de WhatsApp, consulta este artículo.

Nota: Los mensajes de WhatsApp enviados a través de workflows sólo aparecerán en la bandeja de conversaciones, en el centro de ayuda, y en la cronología del registro asociado si el contacto responde.

Para configurar un workflow que envíe un mensaje de WhatsApp debes hacer lo siguiente:

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Automatizaciones > Workflows.
• En la parte superior derecha, haz clic en Crear workflow y luego selecciona Desde cero.
• En el panel izquierdo, selecciona Basado en contactos.
• En la parte superior derecha, haz clic en Siguiente.
• Haz clic en el icono del signo más +.
• En el panel derecho, debajo de Comunicación externa, selecciona Enviar mensaje de WhatsApp.

• Haz clic en el menú desplegable Enviar desde un número de teléfono de WhatsApp y selecciona un número de teléfono.
• Haz clic en el menú desplegable Plantilla de mensaje y selecciona una plantilla.

• Haz clic en el menú desplegable Idioma de la plantilla y selecciona un idioma.
• Haz clic en Guardar.