Ota asiakaspalvelusovellus käyttöön eri kanavissa

Kun olet määrittänyt asiakaspalvelurobotin, voit liittää sen Facebookiin, WhatsAppiin, puheluihin (BETA), live-chattiin, lomakkeeseen tai sähköpostiin.

Agentti osoitetaan kaikkiin uusiin saapuviin keskusteluihin, jotka ohjataan näille kanaville sen työaikana. Se käsittelee asiakaskyselyitä niiden sisältölähteiden perusteella, joilla se on koulutettu, sekä määritettyjen toimintojen tai ohjeiden mukaisesti.

Jos haluat luoda tehokkaampia tukiprosesseja tekoälyn avulla, lue, miten voit laajentaa 24/7-tukea.

Käyttötapaus

Sprocket Co. saa paljon toistuvia asiakaskyselyitä. Tämän määrän hallitsemiseksi se osoittaa asiakaspalvelijan verkkosivustonsa live-chat-virtaan, jossa asiakaspalvelija toimii ensimmäisenä yhteyspisteenä ja vastaa yleisiin kysymyksiin. Jos asiakaspalvelija ei pysty ratkaisemaan kyselyä, se siirtää keskustelun ihmisasiakaspalvelijalle määritetyn siirtoprosessin mukaisesti. Sprocket Co. voi poistaa asiakaspalvelijan käytöstä milloin tahansa estääkseen uusien keskustelujen ohjaamisen sille.

Ennen kuin aloitat

Huomaa: jos olet valinnut chat-virtauksen asetuksissa vaihtoehdon”Keskustelun ohjaus: varavaihtoehto asiakaspalvelurobotti”, tässä artikkelissa kuvattuja käyttöönottoasetuksia ei voi määrittää kyseisen chat-kanavan asiakaspalvelurobotin asetuksista. Jos haluat päivittää nämä käyttöönottoasetukset, lue ohjeet siitä, miten poistat valintaruudun ”Määritä asiakaspalvelurobotille, jos käyttäjiä ei ole saatavilla” chat-virtauksen asetuksista.

HubSpot-krediitit 

HubSpot-krediittejä tarvitaan asiakaspalvelijan käyttöönottoon kanavilla, ja niitä kulutetaan vain, kun keskustelu on ratkaistu. Lue lisää siitä, asiakaspalvelijan HubSpot-krediittien käytöstä.

Parhaat käytännöt

• Ennen asiakaspalvelijan käyttöönottoa varmista, että olet:
  • Määritetty agentin identiteetti ja käyttöoikeudet.
  • Määritetty toimet ja ohjeet.
  • Kouluttanut agentin parhaita käytäntöjä noudattavien sisältölähteiden avulla.
  • Määritetty siirtotriggerit, jotka ohjaavat keskustelut ihmisagentille tarvittaessa.
  • Esikatsellut ja testannut agentin vastaukset.

• Voit tarkastella räätälöityjä käyttöönottosuosituksia tunnistaaksesi kanavat, joissa asiakaspalveluagentti voi tuottaa eniten lisäarvoa. Lue lisää asiakaspalveluagentin käyttöönottosuositusten käytöstä. 
• Voit aloittaa ottamalla agentin käyttöön yhdellä kanavalla tai rajoittamalla sen käsittelemään vain pienen osan keskusteluista.Analysoi sittenagentin suorituskykyä ennen laajentamista muihin kanaviin. Näin voit tarkastella eskalointitapauksia, tunnistaa tietopuutteita ja tehdä tarvittaessa muutoksia sisältölähteisiin tai siirtosääntöihin.
• Kun asiakaspalveluagentti otetaan käyttöön suoraan kanavalla, se käsittelee kaikki sinne ohjattavat saapuvat keskustelut. Jos haluat hallita, mitä keskusteluja se käsittelee, ota agentti käyttöön työnkulun tai sääntöpohjaisen chatbotin avulla.

Määritä asiakaspalveluagentti kanavalle

Käytä näitä ohjeita ottaaksesi asiakaspalveluagentin käyttöön suoraan kanavalla.

Jos haluat valita kanavan henkilökohtaisten suositusten perusteella, lue lisää asiakaspalvelijan käyttöönottosuosituksista. 

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Deploy > Channels.
3. Napsauta taulukon oikeassa yläkulmassa Deploy agent.
   
   
4. Napsauta oikeanpuoleisessa paneelissa avattavaa valikkoa ja valitse saapuvien viestien tai asiakaspalvelukanava:
   • Voit määrittää asiakaspalvelijan WhatsAppiin, Facebookiin, puheluihin (BETA), live-chatiin, lomakkeisiin, sähköpostikanaviin tai mukautettuihin kanaviin.
   • Jos otat asiakaspalvelijan käyttöön lomakekanavalla, sinun on määritettävä asiakaspalvelijan vastaussähköpostiosoite. Tätä sähköpostiosoitetta käytetään asiakaspalvelijan vastauksen lähettämiseen lomakkeen lähettäjälle. Lue lisää lomakeasetusten muokkaamisesta keskustelujen saapuneet-kansiossa tai asiakaspalvelussa.

1. • Jos olet liittynyt beta-ohjelmaan Asenna asiakaspalvelu mukautettuihin kanaviin, voit määrittää asiakaspalvelijan mukautettuihin kanaviin. Lue lisää mukautettujen kanavien liittämisestä asiakaspalveluun ja keskustelujen saapuneet-kansiosta.

1. • Kun valitset kanavan, sen keskimääräinen keskustelumäärä tulee näkyviin. 

6. Valitse Työajat-osiosta jokin vaihtoehto:
   • Kaikki ajat: asiakaspalvelija vastaa uusiin keskusteluihin milloin tahansa.
   • Tiettyinä aikoina: määritä tietty aikavyöhyke, päivät ja kellonajat, jolloin asiakaspalvelijan tulisi vastata.
   • Vain tiettyjen aikojen ulkopuolella: määritä tietty aikavyöhyke, päivät ja kellonajat, jolloin asiakaspalvelija ei vastaa. Asiakaspalvelija vastaa vain määritettyjen aikojen ulkopuolella.
7. Jos valitsit Tietyinä aikoina tai Vain tiettyjen aikojen ulkopuolella, määritä työajat avattavista valikoista ja määritä tehtävien jakosäännöt tilanteisiin, joissa asiakaspalvelija ei ole käytettävissä.
8. Jos olet päättänyt ottaa asiakaspalveluagentin käyttöön sähköpostikanavalla, voit määrittää, mihin yhteydenottoihin agentin tulisi vastata ja mihin yhteydenottoihin sen ei tulisi koskaan vastata. Oletusarvoisesti, jos kohdesegmenttejä ei ole valittu, agentti vastaa kaikkiin yhteydenottoihin. 
   • Määritä, keihin agentin tulisi vastata, napsauttamallaSisällytettävät yhteystietoluettelot -pudotusvalikkoa ja valitsemalla olemassa oleva yhteystietosegmentti. Luo uusi segmentti napsauttamalla Lisää käyttöönottokohde ja määrittämällä segmenttisi. 
   • Voit määrittää, keihin agentti ei saa koskaan vastata, napsauttamalla pudotusvalikkoaPoissuljettavat yhteystietoluettelot ja valitsemalla olemassa olevan yhteystietosegmentin. Voit luoda uuden segmentin napsauttamalla Lisää käyttöönottokohde ja määrittämällä segmenttisi. 
     
     
9. Kirjoita Keskustelujen kattavuus-kenttään prosenttiosuus keskusteluista, jotka haluat agentin käsittelevän. Jos esimerkiksi otat agentin käyttöön ensimmäistä kertaa, voit aloittaa pienemmällä prosenttiosuudella ja lisätä kattavuutta vähitellen ajan myötä suorituskyvyn perusteella.
10. NapsautaTehtävät, kun asiakaspalveluagentti ei ole asetettu vastaamaan, jolloin osio avautuu. Määritä sitten avattavista valikoista saatavuus- ja tehtävänjakosäännöt kyseisille ajanjaksoille. 
11. Ota asiakaspalveluagentti käyttöön napsauttamalla Ota käyttöön. Tallenna muutokset päivittämättä tuotantoympäristöä napsauttamalla Tallenna luonnoksena. 

Kun asiakaspalvelija on otettu käyttöön kanavalla, hänelle osoitetut keskustelut näkyvät keskustelujen saapuneet-kansiossa tai asiakaspalvelussa.

Hallitse kanavia, joihin asiakaspalvelija on määritetty

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Deploy > Channels.
3. Voit poistaa asiakaspalvelijan kanavasta viemällä hiiren kanavan päälle ja napsauttamalla Poista.
4. Voit muokata kanavaa viemällä hiiren sen päälle ja napsauttamalla Muokkaa. 
   
   
5. Voit ottaa asiakaspalvelijan käyttöön napsauttamalla Käyttöönotto.
6. Tallenna muutokset päivittämättä tuotantoympäristöä napsauttamalla Tallenna. 

Ota asiakaspalvelija käyttöön tai poista se käytöstä

Asiakaspalveluagentti käyttää HubSpot-krediittejä. Jos krediittisi loppuvat, agenttia ei väliaikaisesti osoiteta uusiin keskusteluihin missään liitetyissä kanavissa, kunnes seuraava nollauspäivä koittaa tai kunnes ostat lisää krediittejä. Jos olet ostanut lisäkapasiteettipaketteja, krediittisi saatetaan päivittää automaattisesti, jos käyttösi ylittää nykyisen kiintiösi. Lue lisää automaattisista päivityksistä.

Voit myös keskeyttää asiakaspalvelijan osoittamisen manuaalisesti kytkemällä sen pois päältä. Tämä voi olla hyödyllistä, kun päivität tai tarkistat sisältölähteitä tai teet muutoksia asiakaspalvelijan asetuksiin.

Asiakaspalvelijan ottaminen käyttöön tai poistaminen käytöstä: 

1. Napsauta HubSpot-tililläsi tilisi nimeä oikeassa yläkulmassa ja valitse sitten Account & Billing.
2. Napsauta Käyttö ja rajoitukset -välilehteä.
3. Kytke kytkin päälle tai pois päältä Credit Agent -käyttö -osiossa.

Jos kytket asiakaspalvelijan pois päältä, se jatkaa olemassa olevien keskusteluketjujen käsittelyä, kunnes keskustelu on ratkaistu, mutta sitä ei osoiteta mihinkään uusiin keskusteluketjuihin. Uudet keskustelut osoitetaan Handoff -sivulla määrittämiesi sääntöjen perusteella.

Huomaa: kun asiakaspalvelijan osoittaminen on kytketty pois päältä, kävijät eivät enää näe tekstiä ”Powered by AI” live-chatin otsikossa.