Asenna asiakaspalvelusovellus kanaviin

Kun olet luonut, määrittänyt,kouluttanut ja testannut asiakaspalvelurobotin, voit määrittää sen Facebookiin, WhatsAppiin, puheluille (BETA), live-chattiin, lomakkeeseen tai sähköpostiin. Asiakaspalvelija osoitetaan kaikkiin uusiin, näille kanaville reititettyihin keskusteluihin sen työaikana. Se käsittelee asiakaskyselyitä niiden sisältölähteiden perusteella, joiden avulla se on koulutettu, sekä määritettyjen toimien tai ohjeiden mukaisesti.

Voit esimerkiksi määrittää asiakaspalvelurobotin verkkosivustosi live-chat-virtaan, jossa se toimii ensimmäisenä yhteyspisteenä ja vastaa asiakkaiden kysymyksiin. Jos asiakaspalvelurobotti ei pysty ratkaisemaan kyselyä, se siirtää keskustelun ihmisasiakaspalvelijalle määrittämäsi siirtoprosessin mukaisesti. Voit myös poistaa asiakaspalvelurobotin käytöstä milloin tahansa, jotta keskusteluja ei ohjata sille.

Jos haluat luoda tehokkaampia tukiprosesseja tekoälyn avulla, lue ohjeet 24/7-tuen laajentamisesta.

Huomaa: jos olet valinnut chat-virtauksen asetuksissa vaihtoehdon”Määritä asiakaspalveluagentti, jos käyttäjiä ei ole saatavilla” (BETA), tässä artikkelissa kuvattuja käyttöönottoasetuksia ei voi määrittää kyseisen chat-kanavan asiakaspalveluagentin asetuksista. Jos haluat päivittää nämä käyttöönottoasetukset, lue ohjeet siitä, miten poistat valinnan ”Määritä asiakaspalveluagentti, jos käyttäjiä ei ole saatavilla ” chat-virtauksen asetuksista.

Ennen kuin aloitat

HubSpot-krediitit 

HubSpot-krediittejä tarvitaan asiakaspalvelijan käyttöönottoon kanavilla, ja niitä kulutetaan vain, kun keskustelu on ratkaistu. Lue lisää siitä, asiakaspalvelijan HubSpot-krediittien käytöstä.

Parhaat käytännöt

• Ennen asiakaspalvelijan käyttöönottoa varmista, että olet:
  • Määritetty agentin identiteetti ja käyttöoikeudet.
  • Määritetty toimet ja ohjeet.
  • Kouluttanut agentin parhaita käytäntöjä noudattavien sisältölähteiden avulla.
  • Määritetty siirtotriggerit, jotka ohjaavat keskustelut ihmisagentille tarvittaessa.
  • Esikatsellut ja testannut agentin vastaukset.

• Voit aloittaa ottamalla agentin käyttöön yhdellä kanavalla tai rajoittamalla sen käsittelemään vain pienen osan keskusteluista.Analysoi sittensen suorituskykyä ennen laajentamista muihin kanaviin. Näin voit tarkastella eskalointitapauksia, tunnistaa tietopuutteita ja tehdä tarvittaessa muutoksia sisältölähteisiin tai siirtosääntöihin.
• Kun agentti otetaan käyttöön suoraan kanavalla, se käsittelee kaikki kyseiselle kanavalle ohjattavat saapuvat keskustelut. Jos haluat hallita tarkemmin, mitä keskusteluja agentti käsittelee (esimerkiksi asiakastason, ongelmatyypin tai muiden ominaisuuksien perusteella), ota agentti käyttöön työnkulun tai sääntöpohjaisen chatbotin avulla reitityskriteerien määrittämiseksi.

Määritä asiakaspalveluagentti kanavalle

Kun olet määrittänyt asiakaspalvelurobotin, voit ottaa sen käyttöön Facebookissa, WhatsAppissa, puheluissa (BETA), live-chatissa, lomakkeissa tai sähköpostikanavissa.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Asenna > Kanavat.
3. Napsauta taulukon oikeassa yläkulmassa Deploy agent.
   
   
4. Napsauta oikeanpuoleisessa paneelissa avattavaa valikkoa ja valitse saapuvien viestien tai asiakaspalvelukanava:
   • Voit määrittää asiakaspalvelijan WhatsAppiin, Facebookiin, puheluun (BETA), live-chatiin, lomakkeisiin, sähköpostikanaviin tai mukautettuihin kanaviin.
   • Jos otat asiakaspalvelijan käyttöön lomakekanavalla, sinun on määritettävä asiakaspalvelijan vastaussähköpostiosoite. Tätä sähköpostiosoitetta käytetään asiakaspalvelijan vastauksen lähettämiseen lomakkeen lähettäjälle. Lue lisää lomakeasetusten muokkaamisesta keskustelujen saapuneet-kansiossa tai asiakaspalvelussa.

1. • Jos olet liittynyt beta-ohjelmaan Ota asiakaspalveluagentti käyttöön mukautetuissa kanavissa, voit määrittää asiakaspalvelijan mukautettuihin kanaviin. Lue lisää mukautettujen kanavien liittämisestä asiakaspalveluun ja keskustelujen saapuneet-kansiosta.

1. • Kun valitset kanavan, sen keskimääräinen keskustelumäärä tulee näkyviin. 

6. Valitse Työajat-osiosta jokin vaihtoehto:
   • Kaikki ajat: asiakaspalvelija vastaa uusiin keskusteluihin milloin tahansa.
   • Tiettyinä aikoina: määritä tietty aikavyöhyke, päivät ja kellonajat, jolloin asiakaspalvelijan tulisi vastata.
   • Vain tiettyjen aikojen ulkopuolella: määritä tietty aikavyöhyke, päivät ja kellonajat, jolloin asiakaspalvelija ei vastaa. Asiakaspalvelija vastaa vain määritettyjen aikojen ulkopuolella.
7. Jos valitsit Tietyinä aikoina tai Vain tiettyjen aikojen ulkopuolella, määritä työajat avattavista valikoista ja määritä tehtävien jakosäännöt tilanteisiin, joissa asiakaspalvelija ei ole käytettävissä.
8. Jos olet päättänyt ottaa asiakaspalvelijan käyttöön sähköpostikanavalla, voit määrittää, mihin yhteydenottoihin asiakaspalvelijan tulisi vastata ja mihin yhteydenottoihin sen ei tulisi koskaan vastata. Oletusarvoisesti, jos kohdesegmenttejä ei ole valittu, asiakaspalvelija vastaa kaikkiin yhteydenottoihin. 
   • Määritäksesi, keihin agentin tulisi vastata, napsauta Sisällytettävät kohteet -pudotusvalikkoa ja valitse olemassa oleva kontaktisegmentti. Luodaksesi uuden segmentin, napsauta Lisää käyttöönottokohde ja määritä segmenttisi. 
   • Määritä, keihin agentti ei saa koskaan vastata, napsauttamalla Sisällytettävät kohteet -pudotusvalikkoa ja valitsemalla olemassa olevan kontaktisegmentin. Luo uusi segmentti napsauttamalla Lisää käyttöönottokohde ja määrittämällä segmenttisi. 
9. Kirjoita ”Keskustelujen kattavuus” -kenttään se prosenttiosuus keskusteluista, jotka haluat agentin käsittelevän. Jos otat agentin käyttöön ensimmäistä kertaa, voit esimerkiksi aloittaa pienemmällä prosenttiosuudella ja kasvattaa kattavuutta vähitellen ajan myötä suorituskyvyn perusteella.
10. NapsautaTehtävät, kun asiakaspalveluagentti ei ole asetettu vastaamaan, jolloin osio avautuu. Määritä sitten avattavista valikoista saatavuus- ja tehtävänjakosäännöt kyseisille ajanjaksoille. 
11. Ota asiakaspalveluagentti käyttöön napsauttamalla ”Ota käyttöön”. Tallenna muutokset päivittämättä tuotantoympäristöä napsauttamalla ”Tallenna luonnoksena”. 

Kun asiakaspalvelu on otettu käyttöön kanavalla, sille osoitetut keskustelut näkyvät keskustelujen saapuneet-kansiossa tai asiakaspalvelukeskuksessa.

Hallitse kanavia, joihin asiakaspalveluagentti on määritetty

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Deploy > Channels.
3. Voit poistaa agentin kanavasta viemällä hiiren kanavan päälle ja napsauttamalla Poista.
4. Voit muokata kanavien aukioloaikoja valitsemallaTyöajat-sarakkeestaKaikki ajat, Tiettyinä aikoina tai Vain tiettyjen aikojen ulkopuolella. Määritä sitten oikeanpuoleisessa paneelissa asiakaspalvelijan työajat. 
5. Voit muokata siirtokäytäntöä napsauttamalla Siirtokäytäntö-sarak keessa Muokkaa ihmisen suorittamaa siirtoa. Sinut ohjataan Ihmisen suorittaman siirron asetukset -sivulle. Lue lisää asiakaspalvelijan siirtoprosessin mukauttamisesta. 
6. Voit ottaa asiakaspalvelijan käyttöön napsauttamalla Ota käyttöön. Jos haluat tallentaa muutokset päivittämättä tuotantoympäristöä, napsauta Tallenna luonnoksena. 

Käynnistä tai sammuta asiakaspalveluagentti

Asiakaspalveluagentti käyttää HubSpot-krediittejä. Jos krediittisi loppuvat, agenttia ei väliaikaisesti määritetä uusiin keskusteluihin missään liitetyissä kanavissa, kunnes seuraava nollauspäivä koittaa tai kunnes ostat lisää krediittejä. Jos olet ostanut lisäkapasiteettipaketteja, krediittisi saatetaan päivittää automaattisesti, jos käyttösi ylittää nykyisen kiintiösi. Lue lisää automaattisista päivityksistä.

Voit myös keskeyttää asiakaspalvelijan osoittamisen manuaalisesti kytkemällä sen pois päältä. Tämä voi olla hyödyllistä, kun päivität tai tarkistat sisältölähteitä tai teet muutoksia asiakaspalvelijan asetuksiin.

Asiakaspalvelijan ottaminen käyttöön tai poistaminen käytöstä: 

1. Napsauta HubSpot-tililläsi tilisi nimeä oikeassa yläkulmassa ja valitse sitten Tili ja laskutus.
2. Napsauta Käyttö ja rajoitukset -välilehteä.
3. Kytke kytkin päälle tai pois päältä Credit Agent -käyttö -osiossa.

Jos kytket asiakaspalvelijan pois päältä, se jatkaa olemassa olevien keskusteluketjujen käsittelyä, kunnes keskustelu on ratkaistu, mutta sitä ei osoiteta mihinkään uusiin keskusteluketjuihin. Uudet keskustelut osoitetaan Handoff -sivulla määrittämiesi sääntöjen perusteella.

Huomaa: kun asiakaspalvelijan osoittaminen on kytketty pois päältä, kävijät eivät enää näe tekstiä ”Powered by AI” live-chatin otsikossa.