Dernière mise à jour: 8 septembre 2025
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Pro, Enterprise
Utilisez les rapports d'analyse des services pour suivre la réussite de votre équipe de service à la clientèle. Personnalisez les rapports prédéfinis pour surveiller les indicateurs clés tels que les taux de satisfaction des clients, le temps de réponse moyen aux tickets et le volume global de l'assistance.
Afficher et enregistrer des rapports de service
- Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Rapports.
- Dans le menu latéral gauche, cliquez sur Service.
- Vous pouvez afficher un rapport de l’une des manières suivantes :
- Cliquez sur l’une des questions sous Réponses rapides pour afficher un rapport qui répond à vos questions les plus pertinentes. Le rapport s’ouvrira alors.
- Pour afficher l’ensemble des rapports associés à un thème, cliquez sur le thème que vous souhaitez analyser dans le panneau latéral. Ensuite, sélectionnez un rapport que vous souhaitez utiliser.
- Cliquez sur l’une des questions sous Réponses rapides pour afficher un rapport qui répond à vos questions les plus pertinentes. Le rapport s’ouvrira alors.
- Dans le panneau du milieu, examinez le rapport que vous avez sélectionné. Découvrez-en davantage sur chaque type de rapport ci-dessous.
- Pour les rapports compatibles, au-dessus du rapport, cliquez sur l’onglet Au fil du temps ou Totaux pour modifier la visualisation.
- Pour appliquer des filtres à votre rapport, au-dessus du rapport, sélectionnez les filtres disponibles.
- Pour modifier les paramètres de votre rapport, cliquez pour développer le panneau latéral droit. Dans l’onglet Paramètres , appliquez les filtres disponibles :
- Dans l’onglet Graphiques , sélectionnez l’un des éléments suivants :
- Afficher les indicateurs : activez l’option Afficher les indicateurs pour afficher un aperçu des données clés. Cliquez sur Propriétés sélectionnées pour sélectionner des propriétés en tant qu’options et colonnes de données dans le rapport de la boîte de dialogue. Cliquez ensuite sur Appliquer.
- Type de graphique : sélectionnez l’un des types de graphique disponibles pour modifier la visualisation de vos données.
- Propriété : sélectionnez les menus déroulants ou Ajouter une propriété +, pour sélectionner les données clés de ce rapport.
- Dimension : cliquez sur le menu déroulant Dimension pour choisir comment vos données sont regroupées.
- Ventiler par : cliquez sur le menu déroulant Préparer par pour choisir comment vos données sont regroupées.
- Dans l’onglet Graphiques , sélectionnez l’un des éléments suivants :
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- Fréquence : cliquez sur le menu déroulant Fréquence pour choisir d’afficher les données quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement, trimestriellement ou annuellement. Les options de fréquence peuvent varier en fonction de la plage de dates sélectionnée.
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- Dans l’onglet Avancé , sélectionnez l’un des éléments suivants :
- Tendances : cliquez sur le menu déroulant Tendances pour décider si vos données sont linéaires, prédictives ou logarithmiques.
- Anomalies : activez le bouton Anomalies pour identifier les points de données en dehors de la plage prévue.
- Tri : cliquez sur les menus déroulants de tri pour décider de la façon dont vous voulez trier vos données.
- Dans l’onglet Avancé , sélectionnez l’un des éléments suivants :
- Pour en savoir plus sur un rapport et son utilisation, dans le panneau de droite, cliquez sur l’onglet À propos .
- Pour actualiser un rapport, cliquez sur le menu déroulant Actions , puis sur Actualiser.
- Pour partager le rapport personnalisé avec d’autres utilisateurs, cliquez sur le menu déroulant Actions , puis sur Copier l’URL du rapport. Vous pouvez partager ce rapport avec tous les utilisateurs qui ont accès aux rapports de service.
- Pour exporter un rapport, cliquez sur le menu déroulant Actions , puis sélectionnez Exporter les données non synthétisées.
- Pour personnaliser davantage le rapport, cliquez sur Personnaliser.
- Une fois que vous avez personnalisé le rapport, enregistrez-le dans votre liste des rapports ou dans un tableau de bord en cliquant sur Enregistrer le rapport.
Types de rapports de service
Vous trouverez ci-dessous les rapports de service disponibles dans les collections de rapports.
Satisfaction de la clientèle
Licences utilisateurs requises Les licences en lecture seule n’ont pas accès aux rapports contenant les réponses à l’enquête comme source de données.
Satisfaction de la clientèle (CSAT) : les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT) soumis par les clients après les échanges avec le support. Découvrez-en davantage sur la création d'enquêtes de satisfaction client.
Performances de l'équipe
Temps moyen de fermeture : le temps moyen nécessaire pour fermer un ticket de support. Évaluez le délai entre la création d'un ticket et le moment où le statut de ticket est défini sur Fermé. Utilisez les onglets en haut du rapport pour basculer entre la vue 24h/24 et 7j/7 et la vue heures SLA. L'onglet 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 affiche des données SLA sans tenir compte des heures planifiées, tandis que l'onglet SLA heures prend en compte les heures individuelles planifiées définies pour chaque règle de SLA. Découvrez comment définir des objectifs de SLA dans le centre de support .
Temps moyen de première réponse (BETA) : le temps moyen nécessaire aux représentants du support pour répondre à une ticket. Mesure le délai entre la création d'un ticket et la première réponse d'un agent. Utilisez les onglets en haut du rapport pour basculer entre la vue 24h/24 et 7j/7 et la vue heures SLA. L'onglet 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 affiche des données SLA sans tenir compte des heures planifiées, tandis que l'onglet SLA heures prend en compte les heures individuelles planifiées définies pour chaque règle de SLA. Découvrez comment définir des objectifs de SLA dans le centre de support .
Temps d'attente sur le chat : temps d'attente moyen des clients pour l'obtention de réponses sur le chat. Évaluez le délai entre le moment où un client commence une discussion et celui où il obtient une première réponse.
Volume de support : le nombre total de tickets par utilisateur au cours de la période sélectionnée. Utilisez ce rapport pour évaluer la quantité de tickets traités par représentant de support et suivez les tendances du volume de support au fil du temps.
Temps des tickets dans le pipeline : consultez le temps moyen de fermeture des tickets passés dans chaque phase d'un pipeline particulier par vos utilisateurs au fil du temps.
Remarque :
- Les propriétés time_in_(X) calculent la différence entre le moment où l'objet est entré pour la première fois dans cette phase pipeline et le dernier moment où il était dans cette phase pipeline, quel que soit le ou les statuts entre ces deux moments.
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Si un ticket est fermé, puis rouvert, le décompte reprend chaque fois qu'un message est envoyé ou reçu.
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Les rapports comprennent uniquement les messages du centre de support (réponses au chat et réponses aux e-mails, par exemple).
Réponses aux tickets
Temps de réponse du client : consultez le temps moyen pris par vos clients pour répondre à votre équipe de service dans le centre de support. Utilisez ces informations pour savoir quand la réactivité du client a ralenti. Affichez également les dix clients ayant les délais de réponse les plus longs en moyenne.
Temps d'attente du client : consultez ceux de vos clients qui attendent en moyenne le plus longtemps pour recevoir une réponse de votre équipe de service dans le centre de support.
Nombre de réponses du propriétaire : consultez le nombre total de messages que votre équipe de service a envoyés aux clients dans le centre de support. Utilisez ces informations pour savoir qui interagit le plus avec vos clients au cours d'une période donnée.
Temps de réponse du propriétaire : consultez le temps moyen pris par votre équipe de service pour répondre à vos clients dans le centre de support. Utilisez ces informations pour voir quand la réactivité a ralenti. Consultez également le temps de réponse moyen de chaque propriétaire de ticket.
Nombre de tickets de réponse : consultez les dix premiers tickets par volume de messages envoyés par votre équipe de service dans le centre de support et les dix premiers tickets par volume de messages reçus. Utilisez ces informations pour voir si votre résolution de certains tickets a nécessité plus d'interactions.
Heure de la journée : consultez le volume total des messages envoyés par votre équipe de service dans le centre de support et le volume total des messages reçus répartis par heure. Utilisez ces informations pour savoir à quel moment vos représentants et vos clients étaient les plus engagés afin d'éclairer la planification d'équipe.
Remarque : Le calcul du temps de réponse aux tickets prend en compte le premier message envoyé d’une série de messages. Par exemple, si un représentant envoie trois messages consécutifs sans réponse, le calcul ne recommence pas au deuxième ou au troisième message.
Planification
Disponibilité des heures de travail : affichez le nombre total d'heures pendant lesquelles les représentants sont disponibles pendant et en dehors des heures de travail définies. Utilisez ces informations pour savoir si les membres de votre équipe travaillent en dehors de leurs heures habituelles.
Nombre maximum d'utilisateurs disponibles : affichez le nombre maximum d'utilisateurs disponibles pour traiter les demandes de support au cours de la journée. Utilisez ces informations pour connaître l'évolution de la disponibilité de votre équipe tout au long de la journée et savoir si les représentants travaillent pendant les heures de pointe.
Disponibilité des représentants : Gagnez en visibilité sur la façon dont vos représentants passent leur temps en consultant leur disponibilité totale. Examinez ces données au niveau supérieur ou explorez plus en détail pour voir des statuts plus détaillés. Utilisez ces informations pour évaluer et gérer la charge de travail au sein de votre équipe.
