Configurare le azioni per l'agente del servizio clienti

Le azioni sono operazioni che l'operatore del servizio clienti può eseguire utilizzando le tue app esterne e che vengono attivate da specifiche richieste dei clienti. Ad esempio, verificare lo stato di un ordine o inviare un'e-mail per reimpostare la password.

Dopo aver creato l’agente del servizio clienti, è possibile configurare azioni che consentono all’agente di effettuare chiamate API alle tue app esterne per recuperare dati, eseguire attività e fornire risposte personalizzate, riducendo il lavoro manuale ripetitivo per il tuo team di assistenza.

È inoltre possibile configurare azioni per qualificare i lead (BETA).

Configurare le azioni per l’agente clienti

Nota: per motivi di sicurezza, le azioni che coinvolgono informazioni sensibili relative all'account (come l'accesso all'account o le credenziali) devono limitarsi a inviare link o istruzioni sicuri e non devono apportare tali modifiche direttamente all'interno di una conversazione.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Addestramento > Azioni.
3. Se è la prima volta che crei un'azione, clicca su Aggiungi un'azione. Oppure, se hai già creato delle azioni, clicca su Aggiungi azione in alto a destra nella tabella.
4. Se hai aderito alla versione beta della Libreria delle azioni , puoi selezionare un modello preconfigurato:
   • Fai clic su Aggiungi azione.
   • Nella Libreria delle azioni, usa la barra di ricerca o i filtri per trovare e selezionare un'azione (ad es. " Iscrivi visitatore al flusso di lavoro", "Aggiorna oggetto CRM").
   • Visualizza l’anteprima dell’azione per verificarne il funzionamento e vedere alcune frasi di attivazione di esempio (ad es. “Puoi aggiornare il mio indirizzo?”).
     
     

1. • Fai clic su " Continua con la configurazione".
2. Nella sezione " Descrivi l'azione ", definisci come e quando l'operatore del servizio clienti deve eseguire l'azione:
   • Nel campo " Nome " ( ), inserisci unnome descrittivo ( ) per l'azione.
   • Nel campo " Descrizione", inserisci una breve spiegazione di cosa fa l’azione.
   • Per verificare l’identità di un visitatore prima di eseguire un’azione per suo conto, fare clic sul menu a discesa " Livello di protezione dell’azione " e selezionare un’opzione:
     • Nessuna: l’operatore esegue l’azione senza verificare l’identità del visitatore.
     • Corrispondenza e-mail: l’agente del servizio clienti verifica che l’indirizzo e-mail del visitatore corrisponda a quello presente nel suo record di contatto HubSpot prima di eseguire l’azione.
     • Verifica email: l’agente del servizio clienti invia un link di verifica al visitatore ed esegue l’azione solo dopo che questi ha cliccato sul link. Se il visitatore è già riconosciuto come verificato (ad esempio, se ha effettuato l’accesso o è stato identificato tramite il tuo sistema, come l’API di identificazione dei visitatori), il link di verifica potrebbe non essere necessario.
   • In "Frasi di attivazione", inserisci una parola o una frase che induca l’operatore del servizio clienti a eseguire l’azione (ad es. " Reimposta la mia password").
     • Per aggiungere un trigger, fare clic su " add " e poi su " Aggiungi trigger".
     • Per eliminare un trigger, fare clic sull’icona di eliminazione delete.

5. Nella sezione " Definisci gli input richiesti ", specifica le informazioni che l'operatore deve raccogliere dal cliente prima di eseguire l'azione.
   • Nel campo " Nome dato ", inserisci un nome per il dato (ad es. " Indirizzo e-mail").

• • Nel campo " Istruzioni ", inserire una descrizione del formato o dei dettagli richiesti. Ad esempio: "Formato e-mail valido (ad es. johndoe@example.com)".
  • Per aggiungere un dato, fare clic su " add " e poi su " Aggiungi dato".
  • Per eliminare un campo di immissione, fare clic sull'icona di eliminazione" delete ".

6. Nella sezione Configura API, imposta le richieste API che l’agente del servizio clienti utilizzerà per eseguire l’azione.
   • Fare clic sul menu a discesa " Metodo " e selezionare GET o POST.
   • Nel campo "URL dell’endpoint ", inserisci l’URL del tuo endpoint API.
   • Fai clicsul menu a tendina del tipo di autenticazione e seleziona una delle seguenti opzioni: Nessuna, Includi firma della richiesta nell’intestazione o Chiave API. Scopri di più sui metodi di autenticazione in HubSpot.
   • A seconda del Metodo selezionato, inserisci una chiave e seleziona una proprietà per il corpo della richiesta o i parametri di query.

7. Nella sezione Istruzioni di risposta, inserisci del testo per specificare quali informazioni della risposta API l'agente del servizio clienti deve includere o escludere. Puoi anche aggiungere ulteriori istruzioni, se necessario, per assicurarti che l'agente fornisca la risposta corretta.

Anteprima e pubblicazione delle azioni dell’operatore del servizio clienti

1. Una volta configurate le azioni, passare alla scheda " Anteprima".
2. Fai clic sui trigger a sinistra per verificare come risponde l’agente del servizio clienti e assicurarti che l’azione venga eseguita correttamente.
3. Per pubblicare l'azione, clicca su Pubblica in alto a destra.

Gestisci le azioni dell'agente del servizio clienti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Formazione > Azioni.
3. Per visualizzare l'anteprima dell'azione, passa il mouse su di essa e clicca su Anteprima.
4. Per annullare la pubblicazione dell'azione, passa il mouse su di essa e clicca su Annulla pubblicazione.
5. Se l'azione non è ancora stata pubblicata, è possibile modificarla ed eliminarla:
   • Per modificare l'azione, passa il mouse su di essa e fai clic su Modifica.
   • Per eliminare un'azione, passa il mouse su di essa e fai clic su Elimina.

Scopri di più sulla gestione dell'agente clienti.

Configura le azioni dell’agente clienti per qualificare i lead (BETA)

Configura l’agente clienti affinché esegua azioni volte a qualificare i lead. L’agente porrà domande di qualificazione, valuterà i potenziali clienti, assegnerà un punteggio ai lead in base ai tuoi criteri e inoltrerà le opportunità qualificate al tuo team di vendita. Scopri di più su come configurare le azioni dell’agente clienti per qualificare i lead.