Configurare le azioni degli agenti per i clienti

Le azioni sono operazioni che un operatore del servizio clienti può eseguire utilizzando le vostre app esterne, in risposta a specifiche richieste dei clienti. Ad esempio, verificare lo stato di un ordine o inviare un’e-mail per reimpostare la password.

Dopo aver creato un agente del servizio clienti, è possibile configurare azioni che consentono all’agente di effettuare chiamate API alle vostre app esterne per recuperare dati, eseguire attività e fornire risposte personalizzate, riducendo il lavoro manuale ripetitivo per il vostro team di assistenza.

È inoltre possibile configurare azioni per qualificare i lead (BETA).

Configurare le azioni dell’agente clienti

Nota: per motivi di sicurezza, le azioni che coinvolgono informazioni sensibili relative all’account (come l’accesso all’account o le credenziali) devono limitarsi a inviare link sicuri o istruzioni e non devono apportare tali modifiche direttamente all’interno di una conversazione.

Selezionare un'azione dalla libreria delle azioni

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Formazione > Azioni.
3. Fai clic su Aggiungi azione.
4. Nella libreria delle azioni, utilizza la barra di ricerca o i filtri per trovare e selezionare un'azione (ad esempio, Iscrivi visitatore al flusso di lavoro, Aggiorna oggetto CRM).
   
   
   
5. Visualizza l’anteprima dell’azione per verificarne il funzionamento e vedere alcune frasi di attivazione di esempio (ad es. “Puoi aggiornare il mio indirizzo?”).
   
   
6. Fai clic su Continua per configurare.

Definire l’azione

1. Nel campo " Nome ", inserisci unnome e per l'azione.
2. Nel campo " Descrizione", inserisci una breve spiegazione di cosa comporta l'azione.
3. Per verificare l’identità di un visitatore prima di eseguire un’azione per suo conto, fare clic sul menu a discesa Livello di protezione dell’azione e selezionare un’opzione:
   • Nessuna: l’agente del servizio clienti esegue l’azione senza verificare l’identità del visitatore.
   • Corrispondenza e-mail: l’operatore del servizio clienti verifica che l’indirizzo e-mail del visitatore corrisponda a quello presente nel suo record di contatto HubSpot prima di eseguire l’azione.
   • Verifica email: l’agente del servizio clienti invia un link di verifica al visitatore ed esegue l’azione solo dopo che questi ha cliccato sul link. Se il visitatore è già riconosciuto come verificato (ad esempio, se ha effettuato l’accesso o è stato identificato tramite il tuo sistema, ad esempio utilizzando l’API di identificazione dei visitatori), il link di verifica potrebbe non essere richiesto.
4. In "Frasi di attivazione", inserisci una parola o una frase che induca l’operatore del servizio clienti a eseguire l’azione (ad es. " Reimposta la mia password").
5. Per aggiungere un trigger, clicca su " add " (Vedi tutti i trigger) e poi su "Add trigger" (Aggiungi trigger).
6. Per eliminare un trigger, clicca sull’ delete e l’icona di eliminazione.

Definire gli input obbligatori

1. Nel campo Nome dato di input, inserisci un nome per il dato di input (ad es. Indirizzo e-mail).
2. Nel campo " Istruzioni ", inserire una descrizione del formato o dei dettagli richiesti. Ad esempio: "Formato e-mail valido (ad es. johndoe@example.com)".
3. Per aggiungere un dato, fare clic su “ add ” “Aggiungi dato”.
4. Per eliminare un dato, fare clic sull’icona di eliminazione dell’ delete.

Configurare un'azione di richiesta API personalizzata

1. Accedere alla libreria delle azioni e selezionare l’azione “Richiesta API personalizzata ”.

2. Descrivi l’azione.

3. Definire gli input richiesti.

4. Nella sezione" Configura API ", imposta le richieste API che l'agente del cliente utilizzerà per eseguire l'azione.

• • Fare clic sul menu a discesa " Metodo " e selezionare GET o POST.
  • Nel campo "URL endpoint ", inserisci l’URL del tuo endpoint API.
  • Fai clicsul menu a tendina " Tipo di autenticazione " e seleziona una delle seguenti opzioni: Nessuna, Includi firma della richiesta nell'intestazione o Chiave API. Scopri di più sui metodi di autenticazione in HubSpot.
  • A seconda del Metodo selezionato, inserisci una chiave e seleziona una proprietà per il corpo della richiesta o i parametri di query.
  • Per inviare una richiesta di prova, fai clic su "Testa API".

7. Nella sezione " Istruzioni di risposta ", inserisci del testo per specificare quali informazioni della risposta API l’agente del servizio clienti debba includere o escludere. Puoi anche aggiungere ulteriori istruzioni, se necessario, per assicurarti che l’agente fornisca la risposta corretta.

Anteprima e pubblicazione delle azioni dell'operatore del servizio clienti

1. Una volta configurate le azioni, passare alla scheda Anteprima.
2. Fai clic sui trigger a sinistra per verificare come reagisce l’agente del servizio clienti e assicurarti che l’azione venga eseguita correttamente.
3. Per pubblicare l'azione, fare clic su Pubblica in alto a destra.

Gestisci le azioni dell’agente clienti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Formazione > Azioni.
3. Per visualizzare l'anteprima dell'azione, passa il mouse sopra di essa e clicca su Anteprima.
4. Per annullare la pubblicazione dell'azione, passa il mouse su di essa e clicca su Annulla pubblicazione.
5. Se l'azione non è ancora stata pubblicata, è possibile modificarla ed eliminarla:
   • Per modificare l'azione, passa il mouse sopra di essa e fai clic su Modifica.
   • Per eliminare un'azione, passa il mouse su di essa e clicca su Elimina.

Scopri di più sulla gestione degli agenti del servizio clienti.

Configura le azioni degli agenti del servizio clienti per qualificare i lead (BETA)

Configura l’agente clienti affinché esegua azioni volte a qualificare i lead. L’agente porrà domande di qualificazione, valuterà i potenziali clienti, assegnerà un punteggio ai lead in base ai tuoi criteri e inoltrerà le opportunità qualificate al tuo team di vendita. Scopri di più su come configurare le azioni dell’agente clienti per qualificare i lead.