Configurare le azioni per l’agente del servizio clienti

Le azioni sono operazioni che l’agente del servizio clienti può eseguire utilizzando le tue app esterne e che vengono attivate da specifiche richieste dei clienti. Ad esempio, verificare lo stato di un ordine o inviare un’e-mail per reimpostare la password.

Dopo aver creato l’operatore del servizio clienti, è possibile configurare azioni che consentono all’operatore di effettuare chiamate API alle tue app esterne per recuperare dati, eseguire attività e fornire risposte personalizzate, riducendo il lavoro manuale ripetitivo per il tuo team di assistenza.

È inoltre possibile configurare azioni per qualificare i lead (BETA).

Configurare le azioni per l'agente cliente

Nota: per motivi di sicurezza, le azioni che coinvolgono informazioni sensibili relative all’account (come l’accesso all’account o le credenziali) devono limitarsi a inviare link o istruzioni sicure e non devono apportare tali modifiche direttamente all’interno di una conversazione.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Addestramento > Azioni.
3. Se è la prima volta che crei un'azione, fai clic su Aggiungi un'azione. Oppure, se hai già creato delle azioni, fai clic su Aggiungi azione in alto a destra nella tabella.
4. Per selezionare un modello preconfigurato:
   • Fare clic su Aggiungi azione.
   • Nella libreria delle azioni, usa la barra di ricerca o i filtri per trovare e selezionare un'azione (ad es. " Iscrivi visitatore al flusso di lavoro", "Aggiorna oggetto CRM").
     
     
     
   • Visualizza l’anteprima dell’azione per verificarne il funzionamento e visualizzare esempi di frasi di attivazione (ad es. “Puoi aggiornare il mio indirizzo?”).
     
     

1. • Fare clic su " Continua" per procedere alla configurazione.
2. Nella sezione " Descrivi l’azione ", definisci come e quando l’operatore del servizio clienti deve eseguire l’azione:
   • Nel campo " Nome ", inserisci unnome per l'azione.
   • Nel campo " Descrizione", inserisci una breve spiegazione di cosa comporta l’azione.
   • Per verificare l'identità di un visitatore prima di eseguire un'azione per suo conto, fare clic sul menu a discesa " Livello di protezione dell'azione " e selezionare un'opzione:
     • Nessuna: l'operatore esegue l'azione senza verificare l'identità del visitatore.
     • Corrispondenza e-mail: l’agente del servizio clienti verifica che l’indirizzo e-mail del visitatore corrisponda a quello presente nel suo record di contatto HubSpot prima di eseguire l’azione.
     • Verifica email: l’addetto al servizio clienti invia un link di verifica al visitatore ed esegue l’azione solo dopo che questi ha cliccato sul link. Se il visitatore è già riconosciuto come verificato (ad esempio, se ha effettuato l’accesso o è stato identificato tramite il tuo sistema, come l’API di identificazione dei visitatori), il link di verifica potrebbe non essere necessario.
   • In "Frasi di attivazione", inserisci una parola o una frase che induca l’operatore del servizio clienti a eseguire l’azione (ad es. " Reimposta la mia password").
     • Per aggiungere un trigger, clicca su add " Aggiungi trigger".
     • Per eliminare un trigger, fare clic sull ’icona di eliminazione “ delete ”.

5. Nella sezione " Definisci gli input richiesti ", specifica le informazioni che l'operatore deve raccogliere dal cliente prima di eseguire l'azione.
   • Nel campo " Nome dato ", inserisci un nome per il dato (ad es., " Indirizzo e-mail").

• • Nel campo " Istruzioni ", inserire una descrizione del formato previsto o dei dettagli. Ad esempio: "Formato e-mail valido (ad es. johndoe@example.com)".
  • Per aggiungere un dato, fare clic su " add " e poi su " Aggiungi dato".
  • Per eliminare un campo di immissione, fare clic sull'icona di eliminazione" delete ".

6. Nella sezione «Configura API», imposta le richieste API che l’agente del cliente utilizzerà per eseguire l’azione.
   • Fare clic sul menu a discesa "Metodo " e selezionare "GET " o "POST".
   • Nel campo "URL endpoint ", inserisci l'URL del tuo endpoint API.
   • Fai clicsul menu a tendina " Tipo di autenticazione " e seleziona una delle seguenti opzioni: Nessuna, Includi firma della richiesta nell’intestazione o Chiave API. Scopri di più sui metodi di autenticazione in HubSpot.
   • A seconda del Metodo selezionato, inserisci una chiave e seleziona una proprietà per il corpo della richiesta o i parametri di query.

7. Nella sezione Istruzioni di risposta, inserisci del testo per specificare quali informazioni della risposta API l’agente del servizio clienti debba includere o escludere. Puoi anche aggiungere ulteriori istruzioni, se necessario, per assicurarti che l’agente fornisca la risposta corretta.

Anteprima e pubblicazione delle azioni dell’agente del servizio clienti

1. Una volta configurate le azioni, passare alla scheda " Anteprima".
2. Fai clic sui trigger a sinistra per verificare come risponde l’agente del servizio clienti e assicurarti che l’azione venga eseguita correttamente.
3. Per pubblicare l’azione, fare clic su Pubblica in alto a destra.

Gestisci le azioni dell’agente del servizio clienti

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Agente per i clienti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Agente per i clienti.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, fai clic su Formazione > Azioni.
3. Per visualizzare l'anteprima dell'azione, passa il mouse su di essa e clicca su Anteprima.
4. Per annullare la pubblicazione dell'azione, passa il mouse su di essa e clicca su Annulla pubblicazione.
5. Se l'azione non è ancora stata pubblicata, è possibile modificarla ed eliminarla:
   • Per modificare l'azione, passa il mouse su di essa e fai clic su Modifica.
   • Per eliminare un'azione, passa il mouse sopra di essa e clicca su Elimina.

Scopri di più sulla gestione dell'agente clienti.

Configura le azioni dell’agente clienti per qualificare i lead (BETA)

Configura l’agente clienti affinché esegua azioni volte a qualificare i lead. L’agente porrà domande di qualificazione, valuterà i potenziali clienti, assegnerà un punteggio ai lead in base ai tuoi criteri e inoltrerà le opportunità qualificate al tuo team di vendita. Scopri di più su come configurare le azioni dell’agente clienti per qualificare i lead.