顧客対応エージェントをチャネルに展開

顧客対応エージェント の作成、 定義、トレーニング、 テスト が完了したら、 Facebook、WhatsApp、 通話(ベータ版)、ウェブチャット、Eメールのいずれかのチャネルに割り当てることができます。エージェントは、 勤務時間中にこれらのチャネルにルーティングされる新しい受信コミュニケーションに割り当てられます。トレーニングを受けた情報源と、あらかじめ設定した アクション や ガイドラインに基づいて、顧客の問い合わせを処理します。

例えば、ウェブサイト上のチャットフローに担当者を割り当てて、最初の窓口として顧客の問い合わせに対応できるようにすることができます。エージェントがクエリーを解決できない場合は、 設定された引き継ぎプロセスに従ってコミュニケーションを人間のエージェントに再割り当てします。また、顧客対応エージェントはいつでも オフ にして、コミュニケーションがルーティングされないようにすることもできます。

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始める前に

HubSpotクレジット

HubSpotクレジット は顧客対応エージェントをチャネルに展開する際に必要で、 コミュニケーションが解決された場合にのみ消費されます。顧客対応エージェントによるHubSpotクレジットの使用についての詳細をご確認ください。

ベストプラクティス

• エージェントをデプロイする前に、次のものがあることを確認します。
  • エージェントの ID と 権限を定義した。
  • 設定されたアクション と ガイドライン。
  • ベストプラクティスに沿ったコンテンツソースを使用してエージェントをトレーニングしました。
  • 必要に応じて人間の担当者にコミュニケーションを割り当てるために、引き 継ぎのトリガー を設定できます。
  • その応答をプレビューしてテスト しました。

• エージェントを単一のチャネルに展開するか、 コミュニケーションのごく一部に制限することから始めることができます。その後、他のチャネルに展開する前にパフォーマンスを分析し ます。これにより、必要に応じてエスカレーションを見直し、知識ギャップを特定し、コンテンツソースや引き継ぎルールを調整することができます。
• チャネルに直接展開された顧客対応エージェントは、そのチャネルにルーティングされたすべての受信コミュニケーションを処理します。エージェントが管理するコミュニケーションを(顧客ティア、課題タイプ、その他のプロパティーなどに基づいて)詳細に制御する必要がある場合、 ワークフローまたはルールベースのチャットボットを使用してエージェントを導入し 、割り振り条件を定義します。

顧客対応エージェントをチャネルに割り当てる

顧客対応エージェント をセットアップしたら、Facebook、WhatsApp、 通話(ベータ版)、ウェブチャット、または電子メールチャネルに展開できます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. 左のサイドバーメニューで、[>チャネル をデプロイ]をクリックします。
3. テーブルの右上にある [エージェントのデプロイ]をクリックします。
   
   
4. 右側のパネルで ドロップダウンメニューをクリックし、 受信トレイ または ヘルプデスク のチャネルを選択します。
   • エージェントは、WhatsApp、Facebook、 コール(ベータ版)、ウェブチャット、Eメールチャネル、 またはカスタムチャネルに割り当てることができます。
   • 「カスタムチャネルへの顧客対応エージェントの展開」ベータに参加している場合は、カスタムチャネルに顧客対応エージェントを割り当てることができます。ヘルプデスクや コミュニケーションの受信トレイ へのカスタムチャネルの接続 に関する詳細をご覧ください。
   • チャネルを選択すると、その平均コミュニケーション量が表示されます。 

5. [勤務時間 ]セクションで、次のいずれかのオプションを選択します。
   • 全時間:エージェントは新しいコミュニケーションに常時対応します。
   • 特定の時間帯:顧客対応エージェントが対応する特定のタイムゾーン、曜日、時間帯を設定します。
   • 特定の時間外のみ:エージェントが応答 しない 特定のタイムゾーン、曜日、時間帯を設定します。エージェントが指定された時間外にのみ対応します。

6. [特定の時間帯] または[ 特定の時間外のみ]を選択した場合は、 ドロップダウンボックス を使用して勤務時間を設定し、エージェントが対応できない場合の割り当てルールを設定します。
7. [コミュニケーションカバレッジ ]フィールドに、エージェントが処理する コミュニケーション の割合 を入力します。たとえば、エージェントを初めてデプロイする場合は、低い割合から始めて、パフォーマンスに基づいて徐々にカバレッジを増やすことができます。
8. 顧客対応エージェントが 応答するように設定されていない場合 に[割り当て]をクリックし、セクションを展開します。次に、 ドロップダウンメニュー を使用して、その期間の空き状況と割り当てのルールを設定します。 
9. 「デプロイ」をクリックします。

チャネルにデプロイされると、顧客対応エージェントに割り当てられたコミュニケーションは、 コミュニケーションの受信トレイ または ヘルプデスクに表示されます。

顧客対応エージェントが割り当てられているチャネルを管理します

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. 左のサイドバーメニューで、[>チャネル をデプロイ]をクリックします。
3. チャネルからエージェントを削除するには、チャネルの上にマウスポインターを置き、[ 削除]をクリックします。
4. チャネルの営業時間を編集するには、[勤務時間 ]列で[全ての時間]、[ 特定の時間帯]、または [特定の時間外のみ]をクリックします。次に、右側のパネルで 顧客対応エージェントの勤務時間を設定します。 
5. 引き継ぎの動作を編集するには、[ 引き継ぎの動作 ]列で[ 人間の引き継ぎを編集]をクリックします。[担当者による引き継ぎ ]設定ページにリダイレクトされます。詳しくは、顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスのカスタマイズをご覧ください。 

顧客対応エージェントのオン/オフを切り替える

顧客対応エージェントには HubSpotクレジットが使用されます。クレジットを使い切ると、次回のリセット日まで、または追加のクレジットを購入するまで、接続されている全てのチャネルでの新規コミュニケーションへの割り当てが一時的に停止されます。追加のクレジットキャパシティーパックを購入した場合、使用量が現在の割り当てを上回ると、クレジットが自動的にアップグレードされる場合があります。自動アップグレードについてもっと詳しく。

顧客対応エージェントの割り当てをオフにすることで、手動で一時停止することもできます。これは、コンテンツソースを更新またはレビューする場合や、エージェントの構成を変更する場合に役立ちます。

顧客対応エージェントをオン/オフするには、次の手順に従います。 

1. HubSpotアカウントにて、右上に表示される アカウント名 をクリックし、[ アカウント & 請求]をクリックします。
2. ［利用状況と上限］タブをクリックします。
3. [クレジットエージェントの使用状況 ]セクションで、 スイッチ のオン/オフを切り替えます。

顧客対応エージェントをオフにすると、コミュニケーションが解決されるまで既存のスレッドの処理は継続されますが、新しいスレッドには割り当てられません。新しいコミュニケーションは、 引き継ぎ ページで設定したルールに基づいて割り当てられます。

注: 顧客対応エージェントの割り当てをオフにすると、訪問者のウェブチャットのヘッダー内に 「AIを活用 」と表示されなくなります。