バッチテストを活用して、顧客対応エージェントを検証・改善しましょう

バッチテストを利用することで、管理者は顧客対応エージェントを本番環境のチャネルに展開する前に、大規模なテストを行うことができます。独自のテスト問題を作成するか、既存の顧客とのコミュニケーションから問題を生成してください。テストを実行した後、顧客対応エージェントの回答を確認し、その質を評価するとともに、改善すべき点を特定し、エージェントへの指導を行う。

新しいテストを実行する

ご注意：作成できるテストセットは最大8つまでです。 

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。

2. 左側のサイドバーメニューで、「> のテスト」→「一括テスト」をクリックします。 
3. 実際のコミュニケーションから質問を生成するには：
   
   • 表の右上にある「+ 新しいテストセット」をクリックします。
   • 「ライブコミュニケーション」から選択してください。
   • ダイアログボックスで、テストしたい各テーマの横にあるチェックボックスを選択してください。
   • 「問題を生成」をクリックします。選択されたテーマごとに、よくある質問の一覧が生成されます。
     
     

     ご注意：テーマが表示されるには、類似したトピックに関するコミュニケーションが5件以上必要です。

     
     
     

3. • テストセットに問題を追加するには、「問題を追加」をクリックしてください。
4. 独自のテスト問題を作成するには：
   
   • 表の右上にある「+ 新しいテストセット」をクリックします。
   • 「ブランクテスト」を選択してください。
   • 「質問」欄に質問を入力してください。
   • 「保存」をクリックします。
5. 「顧客対応エージェントセグメントのベータ版」に参加している場合は、特定のセグメントをテストすることができます。[ セグメントを追加 ] をクリックし、セグメントを選択します。
   
   
6. 右上の「テストを実行」をクリックします。 

顧客対応エージェントは、テストセットに含まれるすべての質問に対して回答を生成します。 

回答を確認し、顧客対応エージェントを指導する

テストを実行した後、エージェントのパフォーマンスを評価し、設定を調整することができます：

1. 「未確認」の下にある質問をクリックすると、顧客対応エージェントの回答をプレビューできます。
   
   
2. その回答を「良さそう」または「悪そう」としてマークしてください。
3. その回答を「不適切」：とマークした場合
   • 顧客対応エージェントの改善点について具体的なフィードバックを送信するには、をクリックし、「メモを書く」を選択してください。 
     
     

     ご注意：メモを作成しても、エージェントには直接反映されません。これにより、ユーザーは管理者が確認するためのフィードバックを送信できるようになります。管理者は、メモ機能を利用して複数の回答からフィードバックをまとめ、後で実施するコーチングセッションで指摘された課題に対処することもできます。

   • エージェントを指導するには、「エージェントを指導」をクリックします。
   • 右側のパネルで、「ナレッジ」、「アクション」、「引き継ぎ」、「エクスペリエンス」の各タブを切り替えて、エージェントの応答や動作を編集してください。たとえば、ハンドオフのトリガーを追加したり、短い回答を作成したりすることができます。

既存のテストセットを実行して確認する

テストセットとその結果は自動的に保存されます。顧客対応エージェントの品質を監視するために、いつでもテストを再実行することができます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。

2. 左側のサイドバーメニューで、「> のテスト」→「一括テスト」をクリックします。 
3. 既存のテストセットを実行するには、「実行」をクリックしてください。 
4. テストを複製するには、3つの横向きのドットをクリックし、「複製」を選択してください。 
5. テストを削除するには、3つの横に並んだドットをクリックし、「削除」を選択してください。 
   
   
6. テスト結果を確認するには、「テスト結果」タブをクリックしてください。