고객 상담원을 위한 작업 설정

‘액션’이란 특정 고객 요청에 따라 고객 상담원이 외부 앱을 사용하여 수행할 수 있는 작업을 말합니다. 예를 들어, 주문 상태를 확인하거나 비밀번호 재설정 이메일을 보내는 것이 있습니다.

고객 상담원을 생성한후 , 상담원이 외부 앱에 API 호출을 수행하여 데이터를 가져오고, 작업을 수행하며, 맞춤형 응답을 제공할 수 있도록 액션을 설정할 수 있습니다. 이를 통해 지원 팀의 반복적인 수작업을 줄일 수 있습니다.

또한 리드 선별(베타)을 위한 액션을 설정할 수도 있습니다.

고객 상담원을 위한 액션 설정

참고: 보안상의 이유로, 민감한 계정 정보(계정 접근 권한 또는 인증 정보 등)와 관련된 작업의 경우 보안 링크나 지침만 전송해야 하며, 대화 내에서 직접 해당 변경 사항을 적용해서는 안 됩니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 '훈련' > '액션'을 클릭하세요 .
3. 액션을 처음 생성하는 경우 ‘액션 추가’를 클릭하세요. 이미 액션을 생성한 적이 있다면, 테이블 오른쪽 상단의 ‘액션 추가’를 클릭하세요.
4. '액션 라이브러리(Actions Library)' 베타 버전을 사용 중이라면 미리 구성된 템플릿을 선택할 수 있습니다:
   • '작업 추가'를 클릭합니다.
   • '액션 라이브러리'에서 검색 창이나 필터를 사용하여 액션을 찾아 선택합니다(예: 방문자를 워크플로에 등록, CRM 개체 업데이트).
   • 액션을 미리 보아 작동 방식을 확인하고 예시 트리거 문구(예: '제 주소를 업데이트해 주실 수 있나요?')를 살펴보세요.
     
     

1. • '설정 계속'을 클릭합니다 .
2. '액션 설명' 섹션에서 고객 상담원이 액션을 수행하는 방법과 시기를 정의합니다.
   • '이름' 필드( )에 해당 액션의' ' 이름을 입력하세요.
   • '설명' 필드( xml-ph-0000@deepl.internal) 에 해당 작업이 수행하는 내용에 대한 간략한 설명을 입력하십시오 .
   • 방문자를 대신하여 작업을 수행하기 전에 방문자의 신원을 확인하려면 ‘작업 보호 수준’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택하십시오:
     • 없음: 고객 상담원이 방문자의 신원을 확인하지 않고 작업을 실행합니다.
     • 이메일 일치: 고객 상담원이 작업을 수행하기 전에 방문자의 이메일이 HubSpot 연락처 기록에 등록된 이메일과 일치하는지 확인합니다.
     • 이메일 확인: 고객 상담원이 방문자에게 확인 링크를 보내고, 방문자가 링크를 클릭한 후에만 작업을 수행합니다. 방문자가 이미 확인된 상태로 인식된 경우(예: 로그인했거나 방문자 식별 API와 같은 시스템을 통해 식별된 경우), 확인 링크가 필요하지 않을 수 있습니다.
   • '트리거 문구'에 고객 상담원이 해당 작업을 수행하도록 유도할 단어나 문구를 입력합니다(예: '비밀번호 재설정').
     • 트리거를 추가하려면 ‘ add ’ > ‘Add trigger’를 클릭하십시오 .
     • 트리거를 삭제하려면 delete 삭제 아이콘 을 클릭하세요.

5. '필수 입력 항목 정의' 섹션에서, 고객 상담원이 해당 작업을 수행하기 전에 고객으로부터 수집해야 할 정보를 지정하십시오.
   • '입력 항목 이름' 필드에 입력 항목의 이름을 입력합니다(예: 이메일 주소).

• • '지침' 필드에 기대되는 형식이나 세부 사항에 대한 설명을 입력합니다. 예: 유효한 이메일 형식(예: johndoe@example.com).
  • 입력을 추가하려면 ‘ add ’의 ‘Add input’을 클릭하십시오.
  • 입력 항목을 삭제하려면 delete 삭제 아이콘을 클릭하십시오.

6. 'API 구성(Configure API )' 섹션에서 고객 상담원이 해당 작업을 수행하는 데 사용할 API 요청을 설정하십시오.
   • 'Method' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 GET 또는 POST를 선택합니다.
   • '엔드포인트 URL' 필드에 API 엔드포인트의 URL을 입력합니다.
   • 인증 유형 드롭다운 메뉴를클릭하고다음 옵션 중에서 선택하십시오: 없음, 헤더에 요청 서명 포함 또는 API 키. HubSpot의 인증 방법에 대해 자세히 알아보세요.
   • 선택한 메서드에 따라 키를 입력하고 본문 또는 쿼리 매개변수에 사용할 속성을 선택하십시오.

7. '응답 지침' 섹션에서 고객 상담원이 API 응답에서 어떤 정보를 포함하거나 제외해야 하는지 명시하는 텍스트를 입력하세요. 또한 상담원이 올바른 응답을 제공할 수 있도록 필요에 따라 추가 지침을 추가할 수도 있습니다.

고객 상담원 액션 미리 보기 및 게시

1. 액션을 설정한 후 ‘미리 보기’ 탭으로 이동하십시오.
2. 왼쪽에 있는 트리거를 클릭하여 고객 상담원이 어떻게 반응하는지 테스트하고, 액션이 올바르게 수행되는지 확인하십시오.
3. 액션을 게시하려면 오른쪽 상단의 ‘게시’를 클릭하세요.

고객 상담원 액션 관리

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 ‘교육’ > ‘작업’을 클릭합니다 .
3. 동작을 미리 보려면 해당 동작 위에 마우스를 올린 후 ‘미리 보기’를 클릭합니다.
4. 동작의 게시를 취소하려면 해당 동작 위에 마우스를 올려놓고 ‘게시 취소’를 클릭하세요.
5. 액션이 아직 게시되지 않은 경우, 편집하거나 삭제할 수 있습니다:
   • 액션을 편집하려면 마우스를 액션 위에 올려놓고 '편집'을 클릭하세요.
   • 액션을 삭제하려면 해당 액션 위에 마우스를 올려놓고 ‘삭제’를 클릭하세요.

고객 상담원 관리에 대해 자세히 알아보세요.

리드 선별을 위한 고객 상담원 작업 설정 (베타)

리드 자격을 심사하기 위한 작업을 수행하도록 고객 상담원을 구성하세요. 상담원은 자격 심사 질문을 하고, 잠재 고객을 평가하며, 귀사의 기준에 따라 리드 점수를 매기고, 자격을 갖춘 기회를 영업 팀으로 전달합니다. 리드 자격 심사를 위한 고객 상담원 작업 설정에 대해 자세히 알아보세요.