De klantagent op de kanalen implementeren

Zodra je de klantenserviceagent hebt ingesteld, kun je deze toewijzen aan Facebook, WhatsApp, bellen (BETA), live chat, formulieren of e-mail.

De agent wordt toegewezen aan alle nieuwe inkomende gesprekken die tijdens de werkuren naar die kanalen worden doorgestuurd. Hij of zij behandelt vragen van klanten op basis van de inhoudsbronnen waarmee de agent is getraind, evenals de geconfigureerde acties of richtlijnen.

Om met AI efficiëntere ondersteuningsprocessen op te zetten, lees je hier hoe je 24/7-ondersteuning kunt opschalen.

Praktijkvoorbeeld

Sprocket Co. ontvangt een groot aantal repetitieve vragen van klanten. Om dit volume te helpen beheren, wijst het de klantagent toe aan een live-chatstroom op de website, waar de agent fungeert als eerste aanspreekpunt en veelgestelde vragen beantwoordt. Als de klantagent een vraag niet kan oplossen, wordt het gesprek volgens het geconfigureerde overdrachtsproces doorgestuurd naar een menselijke medewerker. Sprocket Co. kan de klantagent op elk moment uitschakelen om te voorkomen dat nieuwe gesprekken naar de agent worden doorgestuurd.

Voordat u aan de slag gaat

Let op: als je in de chatflow-instellingen de optie‘Conversatieroutering: terugvallen op klantagent’ hebt geselecteerd, kunnen de implementatieopties die in dit artikel worden beschreven niet worden geconfigureerd via de instellingen van de klantagent voor dat chatkanaal. Om die implementatie-instellingen bij te werken, lees je hier hoe je het selectievakje ‘Toewijzen aan klantagent als er geen gebruikers beschikbaar zijn’ in de instellingen van de chatflow kunt uitschakelen.

HubSpot-credits 

HubSpot-credits zijn vereist om de klantagent op kanalen in te zetten en worden alleen verbruikt wanneer een gesprek is afgehandeld. Lees meer over hoe de klantagent HubSpot-credits gebruikt.

Aanbevolen werkwijzen

• Zorg ervoor dat u, voordat u de agent implementeert, het volgende hebt gedaan:
  • De identiteit en rechten van de agent gedefinieerd.
  • Acties en richtlijnen geconfigureerd.
  • De agent getraind met behulp van inhoudsbronnen die voldoen aan de best practices.
  • Handoff-triggers hebt ingesteld om gesprekken indien nodig door te sturen naar een menselijke agent.
  • De reacties van de agenthebt bekeken en getest.

• U kunt gepersonaliseerde implementatieaanbevelingen bekijken om te bepalen op welke kanalen de klantagent de meeste waarde kan bieden. Lees meer over het gebruik van implementatieaanbevelingen voor klantagenten. 
• U kunt beginnen met het inzetten van de agent op één kanaal of dit beperken tot een klein percentage van de gesprekken.Analyseer vervolgensde prestaties voordat u uitbreidt naar andere kanalen. Zo kunt u escalaties beoordelen, kennislacunes identificeren en waar nodig aanpassingen doorvoeren in de inhoudsbronnen of doorverwijzingsregels.
• Wanneer de klantagent rechtstreeks in een kanaal wordt ingezet, verwerkt deze alle inkomende gesprekken die daarheen worden doorgestuurd. Om te bepalen welke gesprekken de agent verwerkt, zet u de agent in via een workflow of een op regels gebaseerde chatbot.

De klantagent aan een kanaal toewijzen

Volg deze stappen om de Customer Agent rechtstreeks op een kanaal in te zetten.

Als je een kanaal wilt kiezen op basis van gepersonaliseerde aanbevelingen, lees dan meer over het gebruik van aanbevelingen voor het toewijzen van de klantagent. 

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Implementeren > Kanalen.
3. Klik rechtsboven in de tabel op Agent implementeren.
   
   
4. Klik in het rechterpaneel op het vervolgkeuzemenu en selecteer een inbox- of helpdeskkanaal:
   • U kunt de agent toewijzen aan WhatsApp, Facebook, bellen (BETA), live chat, formulieren, e-mailkanalen of aangepaste kanalen.
   • Als u de klantagent inzet voor een formulierkanaal, moet u de waarde voor het e-mailadres voor antwoorden van de klantagent instellen. Dit e-mailadres wordt gebruikt om het antwoord van de klantagent naar de indiener van het formulier te sturen. Lees meer over het bewerken van formulierinstellingen in de gespreksinbox of de helpdesk.

1. • Als je je hebt aangemeld voor de bètaversie 'Customer Agent implementeren in aangepaste kanalen', kun je de Customer Agent toewijzen aan aangepaste kanalen. Lees meer over het koppelen van aangepaste kanalen aan de helpdesk en de gespreksinbox.

1. • Wanneer u een kanaal selecteert, wordt het gemiddelde gespreksvolume ervan weergegeven. 

6. Selecteer in het gedeelte 'Werktijden' een optie:
   • Altijd: de agent reageert te allen tijde op nieuwe gesprekken.
   • Tijdens specifieke uren: stel een specifieke tijdzone, dagen en uren in waarop de klantagent moet reageren.
   • Alleen buiten specifieke uren: stel een specifieke tijdzone, dagen en uren in waarop de agent niet moet reageren. De agent reageert alleen buiten de opgegeven uren.
7. Als u 'Tijdens specifieke uren' of 'Alleen buiten specifieke uren' hebt geselecteerd, gebruik dan de vervolgkeuzemenu's om uw werktijden in te stellen en toewijzingsregels te configureren voor wanneer de medewerker niet beschikbaar is.
8. Als u ervoor hebt gekozen om de klantagent in te zetten via het e-mailkanaal, kunt u aangeven op welke contacten de agent moet reageren en op welke contacten hij nooit mag reageren. Standaard reageert de agent op alle contacten, tenzij er doelsegmenten zijn geselecteerd. 
   • Om aan te geven op wie de agent moet reageren, klikt u op het vervolgkeuzemenu Contactlijstenom op te nemen en selecteert u een bestaand contactsegment. Om een nieuw segment aan te maken, klikt u op Implementatiedoel toevoegen en stelt u uw segment in. 
   • Om aan te geven op wie de agent nooit mag reageren, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Contactlijstenom uit te sluiten' en selecteert u een bestaand contactsegment. Om een nieuw segment aan te maken, klikt u op 'Implementatiedoel toevoegen' en stelt u uw segment in. 
     
     
9. Voer in het veld ‘Gespreksdekking’ het percentage gesprekken in dat u door uw agent wilt laten afhandelen. Als u de agent bijvoorbeeld voor het eerst inzet, kunt u beginnen met een lager percentage en de dekking in de loop van de tijd geleidelijk verhogen op basis van de prestaties.
10. Klik op‘Toewijzingen wanneer de klantagent niet is ingesteld om te reageren’ om het gedeelte uit te vouwen. Gebruik vervolgens de vervolgkeuzemenu’s om de beschikbaarheid en toewijzingsregels voor die periodes te configureren. 
11. Klik op ‘Implementeren’ om de klantagent te implementeren. Klik op ‘Als concept opslaan’ om je wijzigingen op te slaan zonder de live-implementatie bij te werken. 

Zodra de klantagent aan een kanaal is toegewezen, verschijnen de aan hem of haar toegewezen gesprekken in de gespreksinbox of de helpdesk.

De kanalen beheren waaraan de klantagent is toegewezen

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op ‘Implementeren’ > ‘Kanalen’.
3. Om de agent uit een kanaal te verwijderen, beweeg je de muis over het kanaal en klik je op 'Verwijderen'.
4. Om het kanaal te bewerken, beweeg je de muis eroverheen en klik je op 'Bewerken'. 
   
   
5. Klik op 'Implementeren' om de klantagent te implementeren.
6. Klik op 'Save' om je wijzigingen op te slaan zonder de live-implementatie bij te werken. 

De klantagent in- of uitschakelen

De klantagent maakt gebruik van HubSpot-credits. Als je credits op zijn, wordt de agent tijdelijk niet meer toegewezen aan nieuwe gesprekken op alle gekoppelde kanalen, tot je volgende resetdatum of totdat je meer credits koopt. Als je extra creditpakketten hebt gekocht, kunnen je credits automatisch worden opgewaardeerd als je verbruik je huidige toewijzing overschrijdt. Lees meer over automatische upgrades.

Je kunt de toewijzing van de klantagent ook handmatig pauzeren door deze uit te schakelen. Dit kan handig zijn bij het bijwerken of controleren van inhoudsbronnen of bij het aanbrengen van wijzigingen in de configuratie van de agent.

De klantagent in- of uitschakelen: 

1. Klik in je HubSpot-account rechtsboven op je accountnaam en klik vervolgens op Account & facturering.
2. Klik op het tabblad 'Gebruik en limieten '.
3. Schakel in het gedeelte 'Gebruik van Credit Agent ' de schakelaar in of uit.

Als je de klantagent uitschakelt, blijft deze bestaande gesprekken afhandelen totdat het gesprek is afgerond, maar wordt hij niet meer toegewezen aan nieuwe gesprekken. Nieuwe gesprekken worden toegewezen op basis van de regels die je hebt geconfigureerd op de pagina‘Handoff’.

Let op: zodra de toewijzing van de klantagent is uitgeschakeld, zien bezoekers niet langer ‘Powered by AI ’ in de koptekst van de livechat.