Konfigurer automatisering av ticket-pipeline

Du kan konfigurere spesifikke automatiseringer i ticket pipelines. De kan bidra til å effektivisere prosessene dine og gi en konsekvent supportopplevelse. Template-automatiseringer er: oppretting av tickets fra innboksen for tilkoblede samtaler eller helpdesk-kanaler, tilpasning av når en tickets sluttdato settes, og oppdatering av ticket-statusegenskapen når en e-post på en ticket sendes eller besvares. Egendefinerte automatiseringer er: ulike handlinger basert på verdien til egenskapen for saksstatus (f.eks. sende en e-post til kontakten når en sak nylig er åpnet).

Finn ut mer om hvordan du forhindrer at en sak flyttes bakover i pipelinen.

Gjennomgå kanaler som automatisk oppretter saker

Du kan se hvilke tilkoblede innboks- eller helpdesk-kanaler som automatisk oppretter saker fra innkommende meldinger. Du kan også slå av automatisk oppretting av saker.

Slik viser eller fjerner du kanaler som oppretter tickets:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Naviger til Objects > Tickets i menyen i venstre sidefelt.
3. Klikk på Pipelines-fanen.
4. Klikk på rullegardinmenyen Velg en rørledning , og velg deretter billettrørledningen du vil justere.
5. Klikk på fanen Automatiser . Hvis den er lukket, klikker du på for å utvide delen Templated automations.
6. I delen Tilkoblede kanaler kan du vise kanalene der det automatisk opprettes en billett for alle nye innkommende meldinger.
7. Hvis du ikke vil at det skal opprettes en billett for meldinger som sendes til en kanal, klikker du på kanalnavnet for å slå av billettautomatisering i kanalens innstillinger.

Finn ut mer om hvordan du konfigurerer kanaler eller helpdesk.

Tilpasse automatisering av dato for avslutning av saker

Som standard forventes følgende atferd:

• Når du flytter en sak til en lukket status, oppdateres verdien for egenskapen Lukk-dato til dagens dato.
• Når du flytter en sak fra en lukket status til en åpen status, slettes verdien for Lukk-dato.
• Når du endrer en saks status i rørledningsinnstillingene fra Åpen til Lukket eller omvendt, vil den tidligere angitte Lukk-dato-verdien beholdes.

Merk: Sammenslåing av en post vil ikke utløse automatisering av lukkedato.

Du kan justere automatiseringsinnstillingene per rørledning slik at du ikke lenger angir sluttdato-egenskapen.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Objekter > Billetter i menyen til venstre.
3. Klikk på Pipelines-fanen.
4. Klikk på rullegardinmenyen Velg en rørledning , og velg deretter billettrørledningen du vil justere.
5. Klikk på fanen Automatiser . Hvis den er lukket, klikker du på for å utvide delen Templated Automation.
6. Hvis du vil justere automatiseringen for når en billett flyttes til en lukket status, angir du Lukk dato til i dag når du flytter billetten til lukket status i raden:
   • Slå av bryteren for å slå av automatiseringen. Når innstillingen er slått av, oppdateres ikke avslutningsdatoen for en sak når du flytter en sak til en lukket status.

• • Slå bryteren på for å slå på automatiseringen igjen. Når innstillingen er slått på, vil en saks sluttdato bli satt til dagens dato når du flytter en sak til en lukket status.

Finn ut mer om egenskapenAvslutningsdato for billetter.

Automatiser billettstatus fra tilknyttede e-poster (kunService Hub Starter, Professional og Enterprise )

Du kan automatisk oppdatere statusen til saker når tilknyttede e-postmeldinger sendes eller mottas. Dette betyr e-poster som sendes fra billetten og svar fra kundene dine på billetten. Billettstatus er HubSpots standardegenskap som sporer billetter i pipelinen din (f.eks.Venter på kontaktstatus ).

Slik slår du på eller redigerer automatisering av billettstatus:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Objects > Tickets i menyen på venstre sidefelt.
3. Klikk på Pipelines-fanen.
4. Klikk på rullegardinmenyen Velg en rørledning , og velg deretter billettrørledningen du vil automatisere.
5. Klikk på fanen Automatiser . Hvis den er lukket, klikker du på for å utvide delen Templated Automation.
6. Hvis du vil slå på automatisering av billettstatus, merker du av i avmerkingsboksen for å slå på en utløser i delen Oppdater billettstatus:
   • En e-post sendes til en kunde: Saksstatusen endres når en bruker sender en e-post til en kontaktperson fra saksoppføringen. E-poster som sendes fra kontaktoppføringen, vil ikke utløse en endring av billettstatusen.
   • En kunde svarer på en e-post: Saksstatusen endres når en kontaktperson svarer på den samme tråden som saken ble opprettet på. Hvis saken ble lukket og deretter åpnet på nytt, vil eventuelle nye tråder på saken også oppdatere statusen.

7. Hvis du vil redigere hvilken status billetten skal ha basert på utløseren, holder du musepekeren over raden og klikker på Rediger handling. I høyre panel klikker du på rullegardinmenyen Velg status, velger en status og klikker deretter på Lagre.

For å slå av eller gå gjennom automatiseringen av billettstatus:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Objects > Tickets i menyen på venstre sidefelt.
3. Klikk på Pipelines-fanen.
4. Klikk på rullegardinmenyen Velg en rørledning , og velg deretter billettrørledningen du vil automatisere.
5. Klikk på fanen Automatiser . Hvis den er lukket, klikker du på for å utvide delen Templated Automation.
6. Fjern merket i avmerkingsboksene for oppdatering av billettstatus.
7. Hvis du vil se gjennom automatiseringen i arbeidsflytredigeringsprogrammet ( kunService Hub Professional og Enterprise), holder du musepekeren over raden og klikker deretter på Vis arbeidsflyt.

Egendefinerte automatiseringshandlinger basert på billettstatus (kunService Hub Starter, Professional og Enterprise )

Brukere med Super admin- eller Kontotilgang kan også konfigurere egendefinert automatisering basert på endringer i egenskapsverdier for billettstatus. Du kan sende en e-post eller et internt varsel (Service Hub Starter, Professional eller Enterprise). Du kan konfigurere andre handlinger (f.eks. forgreninger, forsinkelser) via arbeidsflytverktøyet (kunService Hub Professional eller Enterprise ).

Slik konfigurerer du handlinger basert på billettstatus:

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Objects > Tickets i menyen på venstre sidefelt.
3. Klikk på Pipelines-fanen.
4. Klikk på rullegardinmenyen Velg en rørledning , og velg deretter billettrørledningen du vil automatisere.
5. Klikk på fanen Automatiser , og klikk deretter på for å utvide delen Opprett arbeidsflyter fra bunnen av.
6. I delen Utløs handlinger når en billett når en bestemt status , klikker du påplussikonet for å legge til en handling til en billettstatus.

7. I panelet til venstre kan du konfigurere handlingen i henhold til målene dine:
   • Velg Send intern e-postvarsling for å sende et internt varsel til teamet ditt når en sak når en bestemt status. Konfigurer varslingsdetaljene, og klikk deretter på Lagre.

• • Velg Send e-post for å sende en e-post når en sak åpnes (f.eks. statusen Ny) eller lukkes (f.eks. statusen Lukket). Klikk på Automatisert e-post, velg en e-post, og klikk deretter på Lagre . Du kan velge mellom følgende typer e-post:
    • Velg Ticket received eller Ticket closed for å bruke en HubSpot-standard-e-post. Hvis du vil redigere standardmalen, klikker du på Rediger ved siden av e-postens navn, gjør endringene og klikker deretter på Lagre e-post.
    • Velg en egendefinert automatisert e-post (kunMarketing Hub Professional eller Enterprise ). For å redigere en egendefinert e-post klikker du på navnet på e-posten. Du kommer til verktøyet for markedsførings-e-post.

Merk: Standard-e-postene Ticket received og Ticket closed er transaksjons-e-poster som opprettes av HubSpot. Transaksjons-e-poster brukes til relasjonsbaserte interaksjoner, for eksempel en bekreftelses-e-post etter et kjøp. Kontakter trenger ikke å være angitt som markedsføring for å få tilsendt en transaksjons-e-post. Hvis du i stedet velger å sende en automatisert e-post som ikke er en transaksjons-e-post , må kontaktene være angitt som markedsføring for å motta e-posten. Hvis kontoen din har tillegget for transaksjonsbasert e-post, kan du lære hvordan du oppretter egendefinerte transaksjonsbaserte e-poster.

• • Du kan også velge andre billettbaserte arbeidsflythandlinger, inkludert forsinkelser, forgreninger, kommunikasjon, CRM og datahandlinger (kunService Hub Professional eller Enterprise ). Konfigurer handlingen, og klikk deretter på Lagre.

8. Når du er ferdig, slår du arbeidsflytstatusbryteren på eller av.

Slik redigerer eller sletter du en eksisterende handling eller legger til en kommentar:

1. Naviger til arbeidsflyten for billett-pipeline
2. Klikk på handlingsboblen for å redigere en eksisterende handling. Gjør endringer i panelet til venstre, og klikk deretter på Lagre.
3. Klikk påkommentarikonet comments for å legge igjen en kommentar til andre brukere om en handling. Skrivinn meldingen i dialogboksen, og klikk på Kommenter.

4. Klikk på delete delete-ikonet for å slette en handling. Du har to alternativer:
   • Slett baredenne handlingen: sletter bare den valgte handlingen.
   • Delete this action and all after following actions: sletter den valgte handlingen og alle handlinger under den.
5. Klikk på Åpne i arbeidsflyter under handlingsboksene for å navigere til arbeidsflytredigeringsprogrammet (kuni Service Hub Professional eller Enterprise ). I arbeidsflytredigeringsprogrammet kan du legge til flere handlinger og redigere innstillingene for arbeidsflyten.

Merk: Som standard gjelder ikke de ovennevnte automatiserte handlingene for live chat- eller Facebook Messenger-samtaler. Hvis du vil ha billettautomatisering for live chat eller Facebook Messenger, kan du opprette og tilpasse en arbeidsflyt og tilpasse arbeidsflytens registreringsutløsere til å inkludere samtaler der kilden er lik Chat.