Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.

Zarządzanie źródłami wiedzy dla agentów klienta

Data ostatniej aktualizacji: 26 października 2026

Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:

Marketing Hub Professional, Enterprise
Sales Hub Professional, Enterprise
Service Hub Professional, Enterprise
Data Hub Professional, Enterprise
Content Hub Professional, Enterprise
Smart CRM Professional, Enterprise
Revenue Hub Professional, Enterprise

Wymagane kredyty HubSpot

Źródła wiedzy są wykorzystywane przez agenta klienta do udzielania odpowiedzi na pytania klientów. Podczas tworzenia agenta klienta pojawi się prompt o przesłanie źródeł wiedzy, z których będzie on korzystał do generowania odpowiedzi. W dowolnym momencie możesz dodawać, edytować lub usuwać źródła wiedzy.

Można również przypisać źródła wiedzy do konkretnych segmentów agentów klienta , aby dostosować informacje, z których korzystają agenci podczas udzielania odpowiedzi różnym odwiedzającym.

Uwaga: wszelkie dodane przez Ciebie treści, zarówno prywatne, jak i publiczne, mogą zostać wykorzystane przez agenta do przygotowania odpowiedzi. Nie będziemy podawać źródeł prywatnych, ale ich treść może mimo to pojawić się w odpowiedziach. Ponieważ treść ta jest udostępniana publicznie, nie należy w niej umieszczać informacji osobistych, poufnych, wrażliwych ani prywatnych danych klientów.

Sprocket Co. to firma zajmująca się handlem elektronicznym, która otrzymuje wiele zapytań dotyczących zasad zwrotów.

Organizują szkolenie dla agentów klienta, udostępniając im zasady dotyczące zwrotów jako źródło wiedzy. Gdy klienci zadają pytania dotyczące terminu zwrotu danego produktu, konsultant korzysta z bazy wiedzy i wyjaśnia obowiązujące wymagania bez konieczności angażowania przełożonego.

Dzięki temu firma Logo Co. może zapewnić szybszą i bardziej spójną obsługę klienta, jednocześnie ograniczając liczbę powtarzających się pytań kierowanych do zespołu obsługi klienta.

Podczas pracy z agentem klienta zaleca się korzystanie ze źródeł wiedzy, które:

Zawiera najczęściej zadawane pytania użytkowników oraz wyczerpujące i aktualne informacje. Na przykład często zadawane pytania i artykuły w bazie wiedzy.
Aby uporządkować treść, należy stosować przejrzyste nagłówki i podnagłówki.
Aby ułatwić czytanie, należy stosować punktory i listy.
Używaj prostego języka i unikaj zbyt skomplikowanych zdań.
Włącz do treści popularne frazy wyszukiwania, których klienci mogą używać.
Należy uwzględnić różne warianty kluczowych fraz wyszukiwania, aby zwiększyć trafność wyników i uwzględnić większą liczbę terminów wyszukiwanych przez użytkowników.

Dodaj źródła wiedzy

Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
W menu po lewej stronie kliknij opcję „Szkolenie ” → „ > ” → „Wiedza”.
Kliknij opcję „Dodaj treść ” w prawym górnym rogu.
Wybierz typ treści.

Aby zsynchronizować treści z HubSpot, kliknij opcję „Z HubSpot”.
Wybierz Zaznacz pole wyboru „ ” obok treści, którą chcesz dodać. Możesz zsynchronizować artykuły z bazy wiedzy, strony w witrynie internetowej, strony docelowe oraz blogi.
Aby agent klienta korzystał ze źródła wiedzy wyłącznie podczas udzielania odpowiedzi na pytania konkretnych użytkowników, kliknij menu rozwijane „Segmenty ”, a następnie wybierz segment agenta klienta.
Kliknij Zapisz plik „ ”.

Aby zsynchronizować zewnętrzne adresy URL, kliknij opcję „Import z publicznych adresów URL”.
W polu „Importuj publiczne adresy URL ” wprowadź publiczny adres URL. Następnie kliknij przycisk Dodaj.
Aby zsynchronizować wszystkie strony wiążące się z domeną, włącz przełącznik „Importuj powiązane adresy URL ”. Automatycznie zostanie przeszukanych i zsynchronizowanych do 5 000 adresów URL w ramach tej domeny.
Aby określić, które strony mają zostać zindeksowane, kliknij menu rozwijane „Które strony zaimportować ” i wybierz jedną z opcji:
- Wszystkie strony w tej domenie: indeksowanie domeny i poddomen. Na przykład adres blog.zenplant.com/help obejmuje strony zenplant.com oraz help.zenplant.com.
- Strony odpowiadające tej ścieżce: indeksuje wyłącznie strony znajdujące się pod podaną ścieżką URL. Na przykład adres zenplant.com/help obejmuje adresy zenplant.com/help/guides oraz zenplant.com/help/faqs.
- Tylko ta poddomena: indeksuje wyłącznie tę poddomenę. Na przykład adres help.zenplant.com nie obejmuje adresów zenplant.com i blog.zenplant.com.
W sekcji „Filtrowanie ścieżek ” dodaj ścieżki, które mają zostać uwzględnione, np. /support/, lub wykluczone, np. /blog/.
Aby agent klienta korzystał ze źródła wiedzy wyłącznie podczas udzielania odpowiedzi na pytania konkretnych użytkowników, kliknij menu rozwijane „Segmenty ”, a następnie wybierz segment agenta klienta.
Kliknij „Dodaj treść”.

Uwaga: obsługiwane są następujące typy plików: .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml oraz .xls.

Aby zsynchronizować nowe pliki:

Do prześlij nowy plik, kliknij Prześlij plik:
W prawym panelu wyszukaj i wybierz istniejący plik. Następnie kliknij opcję „Wstaw pliki”.
Kliknij Następny artykuł:.
Aby agent klienta korzystał ze źródła wiedzy wyłącznie podczas udzielania odpowiedzi na pytania konkretnych użytkowników, kliknij menu rozwijane „Segmenty ”, a następnie wybierz segment agenta klienta.

Aby skorzystać z istniejące pliki jako źródła wiedzy:

Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
W menu po lewej stronie kliknij opcję „Szkolenie ” → „ > ” → „Wiedza”.
Kliknij kartę „Pliki ”.
W prawym górnym rogu kliknij opcję „Niewykorzystane”.
Zaznacz pola wyboru obok plików, które chcesz zsynchronizować.
Kliknij + „Użyj jako źródło”.

Aby utworzyć krótką odpowiedź, kliknij opcję „Utwórz krótką odpowiedź”.
W polach tekstowych wpisz pytanie i odpowiedź.
Skorzystaj z ikon znajdujących się na dole edytora, aby zmienić styl tekstu, wstawić link lub dodać obraz. Można na przykład dodać obrazek lub schemat, aby lepiej wyjaśnić dany proces.
Aby agent klienta korzystał ze źródła wiedzy wyłącznie podczas udzielania odpowiedzi na pytania konkretnych użytkowników, kliknij menu rozwijane „Segmenty ”, a następnie wybierz segment agenta klienta.
Kliknij „Dodaj treść”.

Wykorzystaj sztuczną inteligencję do tworzenia źródeł wiedzy na podstawie zamkniętych zgłoszeń, rozmów w skrzynce odbiorczej lub przesłanych plików. Sztuczna inteligencja pogrupuje treści według tematów i wygeneruje pary pytań i odpowiedzi, które będziesz mógł przeanalizować.

Aby wygenerować informacje na podstawie zgłoszeń, rozmów w skrzynce odbiorczej lub przesłanych plików, kliknij przycisk „Generuj informacje”.
Postępuj zgodnie z kroki opisane w tym artykule.

Uwaga: dane agenta klienta zostaną automatycznie zsynchronizowane ponownie w przypadku wprowadzenia jakichkolwiek zmian w zsynchronizowanych artykułach bazy wiedzy. Pozostałe źródła wiedzy są automatycznie synchronizowane co tydzień.