在收件匣中設定 SLA

您可以在收件匣中設定服務水準協議（SLA），以協助客服人員根據工單的重要性進行優先排序，並確保其符合客戶的期望。

您可以根據「首次回覆時間」和「工單關閉時間」設定 SLA，並將這些規則套用至收件匣中的所有工單，或依據工單優先級進行套用。SLA 可隨時生效，或僅在您的團隊有空時生效。

管理 SLA 的適用時機

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「收件匣」。
3. 若您已設定多個收件匣，請使用「當前檢視」下拉式 選單，選擇您 要為其設定 SLA的收件匣 。
4. 點擊「服務水準協議 (SLAs)」分頁 。
5. 若要控制 SLA 何時適用於您的團隊，請點選「依據以下條件套用 」下拉式 選單，並選擇其中一項：
   • 「營運時間」： 若您僅希望 SLA 在團隊的工作時間內生效，請選擇 此選項。
     • 點擊「管理團隊的營運時間」以編輯您的服務時段，或點擊「新增時段」。接著，點擊「儲存」。

• • • 目前在確定工作時間時，並未將假日納入考量。
      
      
      
  • 24/7： 若您希望即使在工作時間以外，也能適用 24/7 的服務水準協議 (SLA)，請選取 此選項。

6. 點擊「儲存」。

設定 SLA 限制

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊頂端導覽列中的「設定圖示」。
2. 在左側邊欄選單中，導航至「收件匣與服務台」> 「收件匣」。
3. 若您已設定多個收件匣，請使用「目前檢視」下拉式 選單，選擇您 要為其設定 SLA的收件匣 。
4. 點擊「SLA」分頁 。
5. 若要根據使用者對訊息發出首次回覆所需的時間來設定 SLA，請開啟「首次回覆時間」開關 。此 SLA 可套用至收件匣中的所有工單，或依據工單優先級進行套用：

1. 請注意：若 SLA 係依據工單優先級而定，您必須在工單記錄中為「優先級」屬性 設定數值。您可以手動編輯單一工單記錄的優先級屬性，或使用工作流程來更新多個工單記錄的優先級。

1. • 點擊「首次回覆時間」以 展開該區段。
   • 在「套用 SLA」區段中 ，「套用至此收件匣中的所有票證」選項 預設為選取狀態。請使用「即將到期」和 「逾期」下拉式選單 ，設定票證的 SLA 狀態何時會轉為「即將到期」或「逾期」狀態的限制。

1. • 若要根據票證優先級套用 SLA，請在「套用 SLA」區段中 選取「根據優先級」選項。
     • 若要設定「即將到期」或「逾期」的閾值，請在各票證優先級旁邊，使用下拉式選單選擇票證何時會進入「即將到期」或「逾期」狀態。

• • • 若您不想為某個優先級設定逾期限制，請取消勾選該優先級旁邊的核取方塊 。
      
      

6. 若要根據關閉工單所需的時間設定 SLA，請開啟「關閉時間」開關 。該 SLA 可套用至收件匣中的所有工單，或依據工單優先級進行設定。
   • 點擊「關閉所需時間」以展開該區段。
   • 在「套用 SLA」區段中 ，「套用至此收件匣中的所有工單」選項 預設為選取狀態。請使用「即將到期」和 「逾期」下拉式選單， 設定工單 SLA 狀態何時會進入「即將到期」或「逾期」狀態的限制。
7. SLA 可套用至收件匣中的所有工單，或依據工單優先級進行套用。若要依據工單優先級套用 SLA，請在「套用 SLA」區段中 ，選取「依據優先級」選項。
   • 若要設定「即將到期」或「逾期」的閾值，請在各票證優先級旁邊，使用下拉式選單選擇票證何時會進入「即將到期」或「逾期」狀態。
   • 若您不想為某個優先級設定逾期閾值，請取消勾選該優先級旁邊的核取方塊。

了解 SLA 的運作方式

當 SLA 設定啟用時，SLA 規則將適用於今後所有新建立的工單。每當您變更 SLA 規則時，更新後的規則僅會適用於新建立的工單。

當收件匣中的工單處於任一狀態時，回覆編輯器中相關工單編號旁會顯示一個標籤。

請注意： 「等待聯繫」狀態的工單不會被排除在 SLA 計算之外。

若您關閉 SLA 設定，這些規則將不適用於今後的新票證，但仍會適用於在關閉設定前已符合條件的現有票證。

使用 SLA 時，您的帳戶中將新增四項工單屬性：「關閉時間 SLA 截止日期」、「關閉時間 SLA 工單狀態」、「 首次回應時間 SLA 截止日期」以及 「首次回應時間 SLA 狀態」。您可以 利用這些屬性儲存 SLA 資料，並將其應用於報表、清單 和工作流程中。 例如，您可以建立一份報表，以了解有多少張工單處於「即將到期」狀態；或者建立一個工作流程，當用戶的工單即將進入「即將到期」或「逾期」狀態時，向其發送通知。

當工單被合併時，SLA 會如何處理？

當您合併工單時，合併後的工單會保留主工單的 SLA 資訊（如適用）。根據所合併的工單情況，SLA 截止日期和屬性可能會有所變更。

請注意以下事項：

• 合併後工單的 SLA 是基於主要工單，而非次要工單。
• 合併後票證上顯示的「建立日期」可能會早於用於計算 SLA 截止日期的日期。當最舊的票證被合併至較新的主要票證時，便可能發生此情況。
• 若主工單未填入相關值，某些工單屬性（例如「關閉日期 」或 「首次回應時間」）可能會反映次要工單的活動紀錄。因此，合併後工單的 SLA 狀態未必總是與其當前工單狀態一致。

SLA 報表

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，點擊「更多」，然後前往「分析報告」 > 「報告」。如果你的帳戶中沒有顯示「更多」，請直接前往「分析報告」 > 「報告」。
2. 在右上角的搜尋欄中，輸入「sla」。
3. 使用報告旁边的箭頭瀏覽現成的 SLA 報告。點擊 報告名稱以檢視詳細資訊、儲存或自訂該報告。進一步了解如何將報告庫中的報告新增至您的儀表板。