在收件箱中设置 SLA

您可以在收件箱中设置服务水平协议（SLA），以帮助客服代表根据工单的重要性进行优先级排序，并确保满足客户的期望。

您可以根据首次回复时间和工单关闭时间设置 SLA，并将这些规则应用于收件箱中的所有工单，或根据工单优先级进行应用。SLA 可以始终生效，也可以仅在您的团队在线时生效。

管理 SLA 的适用时间

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台” > “收件箱”。
3. 如果您设置了多个收件箱，请使用“当前视图”下拉 菜单选择要 为其设置 SLA的收件箱 。
4. 点击“SLA ”选项卡 。
5. 要控制 SLA 何时对您的团队生效，请点击“基于以下条件应用”下拉 菜单并选择一个选项：
   • 工作时间： 若仅希望在团队工作时间内应用 SLA，请选择 此选项。
     • 点击“管理团队工作时间”以编辑可用时间，或点击“添加时间”。然后，点击“保存”。

• • • 目前在确定工作时间时，系统不会考虑节假日。
      
      
      
  • 24/7： 如果您希望全天候（24/7）应用服务水平协议（SLA），即使在非工作时间也是如此，请选择 此选项。

6. 点击“保存”。

设置 SLA 限制

1. 在 HubSpot 帐户中，单击顶部导航栏中的 “设置”图标。
2. 在左侧边栏菜单中，导航至“收件箱与服务台” > “收件箱”。
3. 如果您设置了多个收件箱，请使用“当前视图”下拉 菜单选择要 为其设置 SLA的收件箱 。
4. 点击“SLA ”选项卡 。
5. 若要根据用户对消息发送首次回复所需的时间设置 SLA，请开启“首次回复时间”开关 。该 SLA 可应用于收件箱中的所有工单，或根据工单优先级进行区分：

1. 请注意：如果 SLA 根据工单优先级进行应用，您必须在工单记录中为“优先级”属性 设置一个值。您可以手动编辑单个工单记录的优先级属性，或使用工作流来更新多个工单记录的优先级。

1. • 点击“首次回复时间”以 展开该部分。
   • 在“应用 SLA”部分 ，“适用于此收件箱中的所有工单”选项 将默认被选中。请使用“即将到期”和 “逾期”下拉 菜单，设置工单 SLA 状态何时进入“即将到期”或“逾期”状态的阈值。

1. • 若要根据工单优先级应用 SLA，请在“应用 SLA”部分中 选择“基于优先级”选项。
     • 要设置“即将到期”或“逾期”的阈值，请在每个工单优先级旁边，使用下拉菜单选择工单何时进入“即将到期”或“逾期”状态。

• • • 如果您不想为某项优先级设置逾期限制，请清除该优先级旁边的复选框 。
      
      

6. 若要根据关闭工单所需的时间设置 SLA，请开启“关闭所需时间”开关 。该 SLA 可适用于收件箱中的所有工单，或根据工单优先级进行区分。
   • 点击“关闭所需时间”以展开该部分。
   • 在“应用 SLA”部分 ，“适用于此收件箱中的所有工单”选项 将默认被选中。使用“即将到期”和 “逾期”下拉 菜单，设置工单 SLA 状态何时进入“即将到期”或“逾期”状态的阈值。
7. SLA 可应用于收件箱中的所有工单，也可根据工单优先级进行应用。若要根据工单优先级应用 SLA，请在“应用 SLA”部分中 选择“基于优先级”选项。
   • 要设置“即将到期”或“逾期”的阈值，请在每个工单优先级旁边使用下拉菜单，选择工单何时进入“即将到期”或“逾期”状态。
   • 如果您不想为某项优先级设置逾期阈值，请取消选中该优先级旁边的复选框。

了解 SLA 的行为机制

启用 SLA 设置后，SLA 规则将适用于今后所有新建工单。每次您修改 SLA 规则时，更新后的规则仅适用于新创建的工单。

当收件箱中的工单处于任一状态时，回复编辑器中相关工单编号旁边会显示一个标签。

请注意： “等待联系”状态的工单不会被排除在 SLA 计算之外。

如果您关闭 SLA 设置，这些规则将不再适用于今后的新工单，但仍适用于在关闭设置之前已满足条件的现有工单。

使用 SLA 时，您的账户中将添加四个工单属性：SLA“关闭时间”截止日期、SLA“关闭时间”工单状态、 SLA“首次响应时间” 截止日期以及 SLA“首次响应时间”状态。您可以 使用这些属性来存储 SLA 数据，并在报表、列表 和工作流中加以利用。 例如，您可以创建一份报告来了解处于“即将到期”状态的工单数量，或者创建一个工作流，在用户的工单即将进入“即将到期”或“逾期”状态时向其发送通知。

当工单被合并时，SLA 会发生什么变化？

合并工单时，合并后的工单将保留主工单的 SLA 信息（如适用）。根据被合并的工单情况，SLA 截止日期和属性可能会发生变化。

请注意以下几点：

• 合并后工单的 SLA 基于主工单，而非次要工单。
• 合并后工单上显示的“创建日期”可能早于用于计算 SLA 截止日期的日期。当最旧的工单被合并到较新的主工单中时，可能会出现这种情况。
• 如果主工单没有相关值，某些工单属性（例如“关闭日期”或 “首次响应时间”）可能会反映次要工单的活动情况。因此，合并后工单的 SLA 状态可能并不总是与其当前工单状态一致。

SLA 报告

1. 在你的 HubSpot 帐户中，单击更多，然后导航到报告 > 报告。如果你的帐户中未显示更多，请直接导航到报告 > 报告。
2. 在右上角的搜索栏中输入sla。
3. 使用报告旁边的箭头浏览现成的 SLA 报告。点击 报告名称可查看详细信息、保存或自定义该报告。了解如何将报告库中的报告添加到仪表板。