Ustaw umowy SLA w skrzynce odbiorczej

W skrzynce odbiorczej można skonfigurować umowy dotyczące poziomu usług (SLA), aby pomóc konsultantom w ustalaniu priorytetów przychodzących zgłoszeń w zależności od ich ważności oraz zapewnić spełnienie oczekiwań klientów.

Można skonfigurować umowy SLA w oparciu o czas pierwszej odpowiedzi oraz czas zamknięcia zgłoszenia, a także zastosować te reguły do wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub w zależności od priorytetu zgłoszenia. Umowy SLA mogą obowiązywać przez cały czas lub tylko wtedy, gdy zespół jest dostępny.

Zarządzanie okresem obowiązywania umów SLA

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Skrzynki odbiorcze.
3. Jeśli masz skonfigurowanych wiele skrzynek odbiorczych, użyj menu rozwijanego „Bieżący widok ”, aby wybrać skrzynkę , dla której chcesz skonfigurować umowy SLA.
4. Kliknij kartę „SLA ”.
5. Aby określić, kiedy umowy SLA będą obowiązywać w Twoim zespole, kliknij menu rozwijane „Stosuj na podstawie ” i wybierz jedną z opcji:
   • Godziny pracy: wybierz tę opcję, jeśli chcesz, aby umowy SLA obowiązywały wyłącznie w godzinach pracy Twojego zespołu.
     • Kliknij opcję Zarządzaj godzinami pracy zespołu, aby edytować dostępność, lub kliknij Dodaj godziny. Następnie kliknij Zapisz.

• • • Święta nie są obecnie uwzględniane przy ustalaniu godzin pracy.
      
      
      
  • 24/7: wybierz tę opcję, jeśli chcesz stosować umowy SLA w trybie 24/7, nawet poza godzinami pracy.

6. Kliknij „Zapisz”.

Ustaw limity SLA

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Skrzynki odbiorcze.
3. Jeśli masz skonfigurowanych wiele skrzynek odbiorczych, użyj menu rozwijanego „Aktualny widok” , aby wybrać skrzynkę , dla której chcesz skonfigurować SLA.
4. Kliknij kartę „SLA ”.
5. Aby ustawić SLA na podstawie czasu, jaki zajmuje użytkownikowi wysłanie pierwszej odpowiedzi na wiadomość, włącz przełącznik „Czas do pierwszej odpowiedzi ”. SLA może dotyczyć wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub być uzależnione od priorytetu zgłoszenia:

1. Uwaga: jeśli SLA ma zastosowanie do zgłoszeń w zależności od ich priorytetu, musisz ustawić wartość właściwości „Priorytet” w rekordach zgłoszeń. Możesz ręcznie edytować właściwość priorytetu w pojedynczym rekordzie zgłoszenia lub użyć przepływu pracy, aby zaktualizować priorytet zgłoszeń dla wielu rekordów.

1. • Kliknij opcję „Czas do pierwszej odpowiedzi”, aby rozwinąć tę sekcję.
   • W sekcji „Zastosuj SLA ” opcja „Do wszystkich zgłoszeń w tej skrzynce odbiorczej ” jest domyślnie zaznaczona. Użyj menu rozwijanych „Wkrótce termin” i „Przekroczony termin” , aby ustawić limity określające, kiedy status SLA zgłoszenia przejdzie w stan „wkrótce termin” lub „przekroczony termin”.

1. • Aby zastosować SLA w oparciu o priorytet zgłoszenia, w sekcji „Zastosuj SLA ” wybierz opcję „Na podstawie priorytetu ”.
     • Aby ustawić limit „Wkrótce upływa termin” lub „Przekroczony termin”, obok każdego priorytetu zgłoszenia użyj menu rozwijanych, aby wybrać, kiedy zgłoszenie przejdzie w stan „Wkrótce upływa termin” lub „Przekroczony termin”.

• • • Jeśli nie chcesz ustawiać limitu przeterminowania dla danego priorytetu, odznacz pole wyboru obok tego priorytetu.
      
      

6. Aby ustawić SLA na podstawie czasu potrzebnego do zamknięcia zgłoszenia, włącz przełącznik „Czas do zamknięcia ”. SLA może dotyczyć wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub być uzależnione od priorytetu zgłoszenia.
   • Kliknij opcję „Czas zamknięcia”, aby rozwinąć tę sekcję.
   • W sekcji „Zastosuj SLA ” opcja „Do wszystkich zgłoszeń w tej skrzynce odbiorczej ” jest domyślnie zaznaczona. Użyj menu rozwijanych „Wkrótce termin” i „Przekroczony termin” , aby ustawić limity określające, kiedy status SLA zgłoszenia przejdzie w stan „wkrótce termin” lub „przekroczony termin”.
7. Umowa SLA może dotyczyć wszystkich zgłoszeń w skrzynce odbiorczej lub być uzależniona od priorytetu zgłoszenia. Aby zastosować umowę SLA w oparciu o priorytet zgłoszenia, w sekcji „Zastosuj umowę SLA ” wybierz opcję „W oparciu o priorytet”.
   • Aby ustawić limit „Wkrótce upływa termin” lub „Przekroczony termin”, obok każdego priorytetu zgłoszenia użyj menu rozwijanych, aby wybrać, kiedy zgłoszenie przejdzie w stan „Wkrótce upływa termin” lub „Przekroczony termin”.
   • Jeśli nie chcesz ustawiać limitu „przekroczony termin” dla danego priorytetu, odznacz pole wyboru obok tego priorytetu.

Zrozumienie działania SLA

Po włączeniu ustawień SLA reguły SLA będą miały zastosowanie do wszystkich nowych zgłoszeń od tego momentu. Za każdym razem, gdy wprowadzisz zmiany w regułach SLA, zaktualizowane reguły będą miały zastosowanie wyłącznie do nowych zgłoszeń, które zostaną otwarte.

Gdy zgłoszenie w skrzynce odbiorczej znajduje się w jednym z tych stanów, obok numeru zgłoszenia w edytorze odpowiedzi pojawi się etykieta.

Uwaga: zgłoszenia o statusie „Oczekiwanie na kontakt” nie są wykluczane z obliczeń SLA.

Jeśli wyłączysz ustawienia SLA, zasady te nie będą miały zastosowania do nowych zgłoszeń, ale nadal będą obowiązywać w odniesieniu do istniejących zgłoszeń, które spełniały kryteria przed wyłączeniem tych ustawień.

W przypadku korzystania z umów SLA do Twojego konta zostaną dodane cztery właściwości zgłoszeń: Termin zamknięcia zgłoszenia zgodnie z umową SLA,Status zgłoszenia „Czas do zamknięcia” zgodnie z umowąSLA, Termin pierwszej odpowiedzi zgodnie z umową SLAoraz Status pierwszej odpowiedzi zgodnie z umową SLA. Możesz wykorzystać te właściwości do przechowywania danych dotyczących umów SLA, a następnie używać ich w raportach, listach i przepływach pracy. Na przykład można utworzyć raport, aby sprawdzić, ile zgłoszeń znajduje się w stanie „termin wkrótce upływa”, lub utworzyć przepływ pracy, który wysyła powiadomienie do użytkowników, gdy ich zgłoszenia zbliżają się do stanu „termin wkrótce upływa” lub „przeterminowane”.

Co dzieje się z umową SLA po scaleniu zgłoszenia?

Po scaleniu zgłoszeń scalone zgłoszenie zachowuje informacje dotyczące SLA z zgłoszenia głównego, o ile ma to zastosowanie. W zależności od scalanych zgłoszeń terminy SLA i właściwości mogą ulec zmianie.

Należy pamiętać o następujących kwestiach:

• SLA połączonego zgłoszenia opiera się na zgłoszeniu głównym, a nie na zgłoszeniu drugorzędnym.
• Data utworzenia wyświetlana w połączonym zgłoszeniu może być wcześniejsza niż data używana do obliczania terminów SLA. Może się to zdarzyć, gdy najstarsze zgłoszenie zostanie połączone z nowszym zgłoszeniem głównym.
• Niektóre właściwości zgłoszenia, takie jak data zamknięcia lub czas do pierwszej odpowiedzi, mogą odzwierciedlać aktywność z zgłoszenia drugorzędnego, jeśli zgłoszenie główne nie ma przypisanej wartości. W rezultacie status SLA połączonego zgłoszenia nie zawsze musi być zgodny z jego aktualnym statusem.

Raporty dotyczące umów SLA

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Raportowanie > Raporty. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Raportowanie > Raporty.
2. W pasku wyszukiwania w prawym górnym rogu wpisz „sla”.
3. Użyj strzałek po bokach raportu, aby wyświetlić gotowe raporty dotyczące umów SLA. Kliknij nazwę raportu, aby przejrzeć jego szczegóły, zapisać go lub dostosować. Dowiedz się więcej o dodawaniu raportów z biblioteki raportów do pulpitu nawigacyjnego.