Imposta gli SLA nella posta in arrivo

È possibile impostare accordi sul livello di servizio (SLA) nella casella di posta in arrivo per aiutare gli addetti all'assistenza a dare priorità ai ticket in arrivo in base alla loro importanza e garantire che soddisfino le aspettative dei clienti.

È possibile impostare gli SLA in base al tempo necessario per la prima risposta e al tempo necessario per chiudere un ticket, e applicare queste regole a tutti i ticket presenti nella casella di posta in arrivo o in base alla priorità del ticket. Gli SLA possono essere applicati in ogni momento o solo quando il team è disponibile.

Gestire quando si applicano gli SLA

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo.
3. Se hai configurato più caselle di posta, utilizza il menu a discesa "Vista corrente " per selezionare la casella di posta per la quale desideri configurare gli SLA.
4. Fai clic sulla scheda SLA .
5. Per controllare quando gli SLA si applicheranno al tuo team, clicca sul menu a tendina "Applica in base a " e seleziona un'opzione:
   • Orario di lavoro: seleziona questa opzione se desideri che gli SLA si applichino solo durante l’orario di lavoro del tuo team.
     • Fai clic su "Gestisci gli orari di operatività del tuo team " per modificare la tua disponibilità, oppure fai clic su " Aggiungi orari". Quindi, fai clic su "Salva".

• • • Al momento, i giorni festivi non vengono presi in considerazione nel calcolo dell’orario di lavoro.
      
      
      
  • 24/7: seleziona questa opzione se desideri applicare gli SLA 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche al di fuori dell'orario di lavoro.

6. Fare clic su Salva.

Imposta i limiti SLA

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, vai su Posta in arrivo e Help Desk > Posta in arrivo.
3. Se hai configurato più caselle di posta, utilizza il menu a tendina "Vista corrente " per selezionare la casella di posta per la quale desideri configurare gli SLA.
4. Fai clic sulla scheda SLA .
5. Per impostare uno SLA basato sul tempo impiegato da un utente per inviare una prima risposta a un messaggio, attiva l'interruttore " Tempo per la prima risposta ". Lo SLA può essere applicato a tutti i ticket presenti nella casella di posta in arrivo oppure in base alla priorità dei ticket:

1. Nota: se lo SLA si applica ai ticket in base alla loro priorità, è necessario impostare un valore per la proprietà "Priorità" nei record dei ticket. È possibile modificare manualmente la proprietà "Priorità" su un singolo record di ticket oppure utilizzare un flusso di lavoro per aggiornare la priorità di più record di ticket.

1. • Fare clic su “Tempo di prima risposta” per espandere la sezione.
   • Nella sezione "Applica SLA" , l’opzione "A tutti i ticket in questa casella di posta " sarà selezionata per impostazione predefinita. Utilizza i menu a discesa "In scadenza" e "In ritardo" per impostare i limiti che determinano quando lo stato SLA del ticket passerà a "in scadenza" o "in ritardo".

1. • Per applicare lo SLA in base alla priorità del ticket, nella sezione "Applica SLA ", seleziona l’opzione " In base alla priorità ".
     • Per impostare il limite di "scadenza imminente" o "in ritardo", accanto a ciascuna priorità del ticket, utilizza i menu a tendina per selezionare quando il ticket passerà allo stato "scadenza imminente" o "in ritardo".

• • • Se non si desidera impostare un limite di scadenza per una priorità, deselezionare la casella di controllo accanto alla priorità.
      
      

6. Per impostare uno SLA basato sul tempo necessario per chiudere un ticket, attiva l'interruttore "Tempo per la chiusura ". Lo SLA può essere applicato a tutti i ticket nella casella di posta in arrivo oppure in base alla priorità del ticket.
   • Fai clic su «Tempo di chiusura » per espandere la sezione.
   • Nella sezione "Applica SLA" , l'opzione "A tutti i ticket in questa casella di posta " sarà selezionata per impostazione predefinita. Utilizza i menu a tendina "Scadenza imminente" e "In ritardo" per impostare i limiti che determinano quando lo stato SLA del ticket passerà a "scadenza imminente" o "in ritardo".
7. Lo SLA può essere applicato a tutti i ticket presenti nella casella di posta in arrivo oppure in base alla priorità del ticket. Per applicare lo SLA in base alla priorità del ticket, nella sezione "Applica SLA ", seleziona l’opzione "In base alla priorità ".
   • Per impostare il limite di "scadenza imminente" o "in ritardo", accanto a ciascuna priorità del ticket, utilizzare i menu a tendina per selezionare quando il ticket passerà allo stato "scadenza imminente" o "in ritardo".
   • Se non si desidera impostare un limite di "scadenza imminente" per una determinata priorità, deselezionare la casella di controllo accanto alla priorità.

Comprendere il funzionamento dello SLA

Se le impostazioni SLA sono attivate, le regole SLA si applicheranno a tutti i nuovi ticket creati d'ora in poi. Ogni volta che si apportano modifiche alle regole SLA, le regole aggiornate si applicheranno solo ai nuovi ticket aperti.

Quando un ticket nella posta in arrivo si trova in uno dei due stati, nell’editor di risposta apparirà un’etichetta accanto al numero del ticket associato.

Nota: i ticket con lo stato " In attesa di contatto" non sono esclusi dai calcoli SLA.

Se si disattivano le impostazioni SLA, queste regole non si applicheranno ai nuovi ticket futuri, ma continueranno ad applicarsi ai ticket esistenti che soddisfacevano i criteri prima della disattivazione delle impostazioni.

Quando si utilizzano gli SLA, al proprio account verranno aggiunte quattro proprietà dei ticket: Data di scadenza SLA per il tempo di chiusura,Stato SLA per il tempo di chiusura,Data di scadenza SLA per il tempo di prima rispostae Stato SLA per il tempo di prima risposta. È possibile utilizzare queste proprietà per memorizzare i dati relativi agli SLA e poi utilizzarli nei report, negli elenchi e nei flussi di lavoro. Ad esempio, è possibile creare un report per capire quanti ticket si trovano in uno stato di scadenza imminente, oppure creare un flusso di lavoro che invii una notifica agli utenti quando i loro ticket si avvicinano a uno stato di scadenza imminente o di scadenza superata.

Cosa succede allo SLA quando un ticket viene unito?

Quando si uniscono i ticket, il ticket risultante mantiene le informazioni SLA del ticket principale, ove applicabile. A seconda dei ticket uniti, le date di scadenza e le proprietà SLA potrebbero subire variazioni.

Tieni presente quanto segue:

• Lo SLA del ticket unificato si basa sul ticket principale, non su quello secondario.
• La data di creazione visualizzata sul ticket unificato potrebbe essere precedente alla data utilizzata per calcolare le scadenze SLA. Ciò può verificarsi quando il ticket più vecchio viene unito a un ticket principale più recente.
• Alcune proprietà del ticket, come la data di chiusura o il tempo di prima risposta, potrebbero riflettere l’attività del ticket secondario se il ticket principale non dispone di un valore. Di conseguenza, lo stato SLA del ticket unificato potrebbe non corrispondere sempre al suo stato attuale.

Report sugli SLA

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Creazione di rapporti > Rapporti. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Creazione di rapporti > Rapporti.
2. Nella barra di ricerca in alto a destra, inserisci sla.
3. Utilizza le frecce a lato del report per visualizzare i report SLA predefiniti. Fai clic sul nome del report per visualizzarne i dettagli, salvarlo o personalizzarlo. Scopri di più su come aggiungere report dalla libreria dei report alla tua dashboard.