Indstil SLA’er i indbakken

Du kan oprette serviceniveauaftaler (SLA'er) i indbakken for at hjælpe medarbejderne med at prioritere indkommende henvendelser ud fra deres vigtighed og sikre, at de lever op til kundernes forventninger.

Du kan indstille SLA'er baseret på tiden til det første svar og tiden til at lukke en ticket, og anvende disse regler på alle tickets i indbakken eller baseret på ticketprioritet. SLA'er kan gælde hele tiden eller kun, når dit team er tilgængeligt.

Administrer, hvornår SLA'er gælder

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og helpdesk > Indbakker i menuen i venstre sidepanel.
3. Hvis du har oprettet flere indbakker, skal du bruge rullemenuen Aktuel visning til at vælge den indbakke, du vil oprette SLA'er for.
4. Klik på fanen SLA'er .
5. For at styre, hvornår SLA'er skal gælde for dit team, skal du klikke på rullemenuen "Anvend baseret på " og vælge en indstilling:
   • Åbningstider: Vælg denne indstilling, hvis du kun ønsker, at SLA'er skal gælde i dit teams arbejdstid.
     • Klik på Administrer dit teams åbningstider for at redigere din tilgængelighed, eller klik på Tilføj timer. Klik derefter på Gem.

• • • Helligdage tages i øjeblikket ikke med i betragtning ved fastlæggelsen af arbejdstiden.
      
      
      
  • 24/7: Vælg denne indstilling, hvis du vil anvende SLA'er 24/7, også uden for åbningstiderne.

6. Klik på Gem.

Indstil SLA-grænser

1. På din HubSpot-konto skal du klikke på indstillingsikonet på den øverste navigationslinje.
2. Gå til Indbakke og Helpdesk > Indbakker i menuen i venstre sidepanel.
3. Hvis du har oprettet flere indbakker, skal du bruge rullemenuen Aktuel visning til at vælge den indbakke, du vil oprette SLA'er for.
4. Klik på fanen SLA'er .
5. For at oprette en SLA baseret på den tid, det tager en bruger at sende et første svar på en besked, skal du aktivere kontakten " Tid til første svar" . SLA'en kan gælde for alle tickets i indbakken eller baseres på ticketprioritet:

1. Bemærk: Hvis SLA'en gælder for tickets baseret på deres prioritet, skal du angive en værdi for egenskaben "Prioritet" i dine ticketposter. Du kan manuelt redigere prioritets-egenskaben for en enkelt ticketpost eller bruge en arbejdsgang til at opdatere ticketprioriteten for flere ticketposter.

1. • Klik på " Tid til første svar" for at udvide afsnittet.
   • I afsnittet " Anvend SLA" er indstillingen "Til alle tickets i denne indbakke " valgt som standard. Brug rullemenuerne "Forfalder snart" og "Forfaldet" til at indstille grænserne for, hvornår ticketets SLA-status skal være "Forfalder snart" eller "Forfaldet".

1. • For at anvende SLA'en baseret på ticketprioritet skal du i afsnittet "Anvend SLA " vælge indstillingen " Baseret på prioritet ".
     • For at indstille grænsen for "Forfalder snart" eller "Forfalden" skal du bruge rullemenuerne ved siden af hver ticketprioritet til at vælge, hvornår ticketet skal være i tilstanden "Forfalder snart" eller "Forfalden".

• • • Hvis du ikke ønsker at indstille en forfaldsgrænse for en prioritet, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet ved siden af prioriteten.
      
      

6. For at indstille en SLA baseret på den tid, det tager at lukke en ticket, skal du aktivere kontakten " Tid til lukning ". SLA'en kan gælde for alle tickets i indbakken eller baseres på ticketprioritet.
   • Klik på »Tid til at lukke« for at udvide afsnittet.
   • I afsnittet " Anvend SLA" er indstillingen "Til alle tickets i denne indbakke " valgt som standard. Brug rullemenuerne "Forfalder snart" og "Forfaldet" til at indstille grænserne for, hvornår ticketets SLA-status skal være "Forfalder snart" eller "Forfaldet".
7. SLA'en kan gælde for alle tickets i indbakken eller baseres på ticketprioritet. For at anvende SLA'en baseret på ticketprioritet skal du i afsnittet "Anvend SLA " vælge indstillingen " Baseret på prioritet ".
   • For at indstille grænsen for "skal snart afsluttes" eller "forfaldet" skal du bruge rullemenuerne ved siden af hver ticketprioritet til at vælge, hvornår ticketet skal være i tilstanden "skal snart afsluttes" eller "forfaldet".
   • Hvis du ikke ønsker at indstille en forfaldsgrænse for en prioritet, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet ved siden af prioriteten.

Forstå, hvordan SLA fungerer

Når SLA-indstillingerne er aktiveret, gælder SLA-reglerne for alle nye tickets fremover. Hver gang du ændrer SLA-reglerne, gælder de opdaterede regler kun for nye tickets, der oprettes.

Når en ticket i indbakken befinder sig i en af disse tilstande, vises der en etiket ved siden af det tilhørende ticketnummer i svareditoren.

Bemærk: Tickets med statusen " Venter på kontakt" er ikke undtaget fra SLA-beregningerne.

Hvis du deaktiverer SLA-indstillingerne, gælder disse regler ikke for fremtidige nye billetter, men gælder stadig for de eksisterende billetter, der opfyldte kriterierne, før indstillingerne blev deaktiveret.

Når du bruger SLA'er, tilføjes fire ticketegenskaber til din konto: SLA-frist for "Tid til afslutning",SLA-status for "Tid til afslutning" ,SLA-frist for "Tid til første svar" og SLA-status for "Tid til første svar". Du kan bruge disse egenskaber til at gemme dine SLA-data og derefter anvende dem i rapporter, lister og arbejdsgange. Du kan f.eks. oprette en rapport for at få et overblik over, hvor mange tickets der snart forfalder, eller oprette et workflow, der sender en notifikation til brugerne, når deres tickets nærmer sig en status som »snart forfaldet« eller »forfaldet«.

Hvad sker der med SLA'en, når en ticket sammenlægges?

Når du sammenlægger billetter, beholder den sammenlagte billet SLA-oplysningerne fra den primære billet, hvor det er relevant. Afhængigt af de billetter, der sammenlægges, kan SLA-forfaldsdatoer og -egenskaber ændre sig.

Vær opmærksom på følgende:

• Den sammenlagte tickets SLA er baseret på den primære ticket, ikke den sekundære ticket.
• Oprettelsesdatoen, der vises på den sammenlagte ticket, kan være tidligere end den dato, der bruges til at beregne SLA-frister. Dette kan ske, når den ældste ticket sammenlægges med en nyere primær ticket.
• Nogle ticketegenskaber, såsom lukningsdato eller tid til første svar, kan afspejle aktivitet fra det sekundære ticket, hvis det primære ticket ikke har en værdi. Som følge heraf stemmer SLA-status for det sammenlagte ticket ikke altid overens med dets aktuelle ticketstatus.

Rapport om SLA'er

1. Klik på Mere på din HubSpot-konto, og navigér derefter til Rapportering > Rapporter. Hvis Mere ikke vises på din konto, skal du navigere direkte til Rapportering > Rapporter.
2. Indtast sla i søgefeltet øverst til højre.
3. Brug pilene ved siden af rapporten til at se de færdiglavede SLA-rapporter. Klik på rapportnavnet for at se detaljerne, gemme den eller tilpasse den. Få mere at vide om, hvordan du tilføjer rapporter fra rapportbiblioteket til dit dashboard.