Määritä SLA:t saapuneet-kansiossa

Voit määrittää palvelutasosopimukset (SLA:t) saapuneet-kansiossa, jotta asiakaspalvelijat voivat priorisoida saapuvat tukipyynnöt niiden tärkeyden mukaan ja varmistaa, että ne vastaavat asiakkaiden odotuksia.

Voit määrittää SLA:t ensimmäisen vastauksen ja tiketin sulkemisen viiveen perusteella ja soveltaa näitä sääntöjä kaikkiin saapuneet-kansion tiketteihin tai tiketin prioriteetin mukaan. SLA:t voivat olla voimassa koko ajan tai vain silloin, kun tiimisi on käytettävissä.

Hallitse SLA:iden soveltamisajankohtaa

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet-kansiot ja asiakaspalvelu > Saapuneet-kansiot.
3. Jos sinulla on useita postilaatikoita, valitse Current view -pudotusvalikosta se postilaatikko , jolle haluat määrittää SLA:t.
4. Napsauta SLA-välilehteä .
5. Voit määrittää, milloin SLA:t ovat voimassa tiimillesi, napsauttamalla Apply based on -pudotusvalikkoa ja valitsemalla jonkin vaihtoehdon:
   • Toimintatunnit: valitse tämä vaihtoehto, jos haluat SLA:iden koskevan vain tiimisi työaikaa.
     • Napsauta Hallitse tiimisi aukioloaikoja muokataksesi saatavuutta tai napsauta Lisää aukioloaikoja. Napsauta sitten Tallenna.

• • • Lomapäiviä ei tällä hetkellä oteta huomioon työaikoja määritettäessä.
      
      
      
  • 24/7: valitse tämä vaihtoehto, jos haluat soveltaa SLA-sopimuksia 24/7, myös työaikojen ulkopuolella.

6. Napsauta Tallenna.

Määritä SLA-rajat

1. Napsauta HubSpot-tilisi ylänavigointipalkin asetuskuvaketta.
2. Siirry vasemman sivupalkin valikosta kohtaan Saapuneet-kansiot ja tukipalvelu > Saapuneet-kansiot.
3. Jos sinulla on useita postilaatikoita, valitse Current view -pudotusvalikosta se postilaatikko , jolle haluat määrittää SLA-rajoitukset.
4. Napsauta SLA-välilehteä .
5. Jos haluat asettaa SLA:n sen perusteella, kuinka kauan käyttäjältä kestää lähettää ensimmäinen vastaus viestiin, kytke Ensimmäisen vastauksen viive -kytkin päälle. SLA voi koskea kaikkia postilaatikon tikettejä tai se voidaan määrittää tiketin prioriteetin perusteella:

1. Huomaa: jos SLA koskee tikettejä niiden prioriteetin perusteella, sinun on määritettävä arvo tikettitietueiden Prioriteetti-ominaisuudelle . Voit muokata prioriteettiominaisuutta manuaalisesti yksittäisessä tikettitietueessa tai käyttää työnkulkua päivittääksesi useiden tikettitietueiden prioriteetin.

1. • Napsauta Ensimmäisen vastauksen aika laajentaaksesi osion.
   • Kohdassa ”Käytä SLA:ta” vaihtoehto ”Kaikkiin tämän postilaatikon tiketteihin” on valittuna oletuksena. Aseta ”Erääntyy pian” ja ”Erääntynyt” -pudotusvalikoista rajat, joiden perusteella tiketin SLA-tila muuttuu ”erääntyy pian” - tai ”erääntynyt” -tilaan.

1. • Jos haluat soveltaa SLA:ta tiketin prioriteetin perusteella, valitse ”Sovella SLA ” -osiosta vaihtoehto ”Prioriteetin perusteella ”.
     • Voit asettaa ”erääntyy pian” tai ”erääntynyt” -rajan kunkin tiketin prioriteetin vieressä olevista pudotusvalikoista valitsemalla, milloin tiketti siirtyy ”erääntyy pian” tai ”erääntynyt” -tilaan.

• • • Jos et halua asettaa erääntymisrajaa jollekin prioriteetille, poista valinta prioriteetin vieressä olevasta valintaruudusta .
      
      

6. Voit asettaa SLA:n tiketin sulkemiseen kuluvan ajan perusteella kytkemällä ”Sulkemisaika”-kytkimen päälle. SLA voi koskea kaikkia saapuneet-kansion tikettejä tai se voidaan määrittää tiketin prioriteetin perusteella.
   • Napsauta ”Sulkemiseen kuluva aika ” - kohtaa laajentaaksesi osion.
   • ”Käytä SLA:ta” -osiossa vaihtoehto ”Kaikkiin tämän postilaatikon tiketteihin” on valittuna oletuksena. Määritä ”Erääntyy pian” ja ”Myöhässä” -pudotusvalikoista rajat, joiden perusteella tiketin SLA-tila muuttuu ”erääntyy pian” - tai ”myöhässä”-tilaan.
7. SLA voi koskea kaikkia saapuneet-kansion tikettejä tai se voidaan määrittää tiketin prioriteetin perusteella. Jos haluat soveltaa SLA:ta tiketin prioriteetin perusteella, valitse”Sovella SLA ”-osiosta vaihtoehto ”Prioriteetin perusteella”.
   • Voit asettaa pian erääntyvän tai myöhässä olevan rajan valitsemalla kunkin tiketin prioriteetin vieressä olevista pudotusvalikoista, milloin tiketti siirtyy tilaan ”erääntyy pian” tai ”myöhässä”.
   • Jos et halua asettaa erääntymisrajaa jollekin prioriteetille, poista valinta prioriteetin vieressä olevasta valintaruudusta.

SLA:n toiminta

Kun SLA-asetukset ovat käytössä, SLA-säännöt koskevat kaikkia tulevia uusia tikettejä. Aina kun teet muutoksia SLA-sääntöihin, päivitetyt säännöt koskevat vain uusia, avattavia tikettejä.

Kun saapuneet-kansiossa oleva tiketti on jommassakummassa tilassa, vastausten muokkausnäkymässä näkyy tiketin numeron vieressä vastaava tunniste.

Huomaa: tikettejä, joiden tila on Odottaa yhteydenottoa, ei suljeta pois SLA-laskelmista.

Jos poistat SLA-asetukset käytöstä, nämä säännöt eivät koske tulevia uusia tikettejä, mutta ne koskevat edelleen olemassa olevia tikettejä, jotka täyttivät kriteerit ennen asetusten poistamista käytöstä.

Kun käytät SLA:ita, tiliisi lisätään neljä tiketin ominaisuutta: SLA:n ratkaisuaikaan liittyvä eräpäivä,SLA:n ratkaisuaikaan liittyvä tiketin tila, SLA:n ensimmäiseen vastaukseen liittyvä eräpäiväja SLA:n ensimmäiseen vastaukseen liittyvä tila. Voit käyttää näitä ominaisuuksia SLA-tietojesi tallentamiseen ja hyödyntää niitä sitten raporteissa, luetteloissa ja työnkuluissa. Voit esimerkiksi luoda raportin selvittääksesi, kuinka monta tikettiä on pian erääntyvässä tilassa, tai luoda työnkulun, joka lähettää käyttäjille ilmoituksen, kun heidän tikettinsä ovat lähestymässä pian erääntyvää tai erääntynyttä tilaa.

Mitä SLA:lle tapahtuu, kun tiketti yhdistetään?

Kun yhdistät tikettejä, yhdistetty tiketti säilyttää ensisijaisen tiketin SLA-tiedot aina, kun se on mahdollista. Yhdistettävien tikettien mukaan SLA:n eräpäivät ja ominaisuudet voivat muuttua.

Ota huomioon seuraavat seikat:

• Yhdistetyn tiketin SLA perustuu ensisijaiseen tikettiin, ei toissijaiseen tikettiin.
• Yhdistetyssä tiketissä näkyvä luontipäivä voi olla aikaisempi kuin päivämäärä, jota käytetään SLA-määräaikojen laskemiseen. Näin voi käydä, kun vanhin tiketti yhdistetään uudempaan ensisijaiseen tikettiin.
• Jotkin tiketin ominaisuudet, kuten Sulkemispäivä tai Ensimmäisen vastauksen aika, saattavat heijastaa toissijaisen tiketin tapahtumia, jos ensisijaisella tiketillä ei ole arvoa. Tämän seurauksena yhdistetyn tiketin SLA-tila ei välttämättä aina vastaa sen nykyistä tikettitilaa.

SLA-raportti

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Raportointi > Raportit. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Raportointi > Raportit.
2. Kirjoita oikean yläkulman hakupalkkiin sana sla.
3. Käytä raportin vieressä olevia nuolia tarkastellaksesi valmiita SLA-raportteja. Napsauta raportin nimeä tarkastellaksesi sen tietoja, tallentaaksesi sen tai muokataksesi sitä. Lue lisää raporttien lisäämisestä raporttikirjastosta kojelautaasi.