SLA’s instellen in de inbox

Je kunt in de inbox service level agreements (SLA's) instellen om medewerkers te helpen bij het prioriteren van binnenkomende tickets op basis van hun belangrijkheid en ervoor te zorgen dat ze aan de verwachtingen van de klant voldoen.

U kunt SLA's instellen op basis van de tijd tot het eerste antwoord en de tijd om een ticket af te sluiten, en deze regels toepassen op alle tickets in de inbox of op basis van de prioriteit van het ticket. SLA's kunnen te allen tijde van toepassing zijn of alleen wanneer uw team beschikbaar is.

Beheer wanneer SLA's van toepassing zijn

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Inboxen.
3. Als je meerdere inboxen hebt ingesteld, gebruik je het vervolgkeuzemenu Huidige weergave om de inbox te selecteren waarvoor je SLA's wilt instellen.
4. Klik op het tabblad SLA's .
5. Om te bepalen wanneer SLA's van toepassing zijn op uw team, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Toepassen op basis van' en selecteert u een optie:
   • Werkuren: selecteer deze optie als u wilt dat SLA's alleen van toepassing zijn tijdens de werkuren van uw team.
     • Klik op 'De openingstijden van je team beheren ' om je beschikbaarheid aan te passen, of klik op 'Uren toevoegen'. Klik vervolgens op 'Opslaan'.

• • • Vakantiedagen worden momenteel niet meegenomen bij het bepalen van de werktijden.
      
      
      
  • 24/7: selecteer deze optie als u SLA's 24/7 wilt toepassen, ook buiten de openingstijden.

6. Klik op Opslaan.

SLA-limieten instellen

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Inboxen.
3. Als u meerdere inboxen hebt ingesteld, gebruikt u het vervolgkeuzemenu Huidige weergave om de inbox te selecteren waarvoor u SLA's wilt instellen.
4. Klik op het tabblad SLA's .
5. Om een SLA in te stellen op basis van de tijd die een gebruiker nodig heeft om een eerste antwoord op een bericht te sturen, zet u de schakelaar 'Tijd tot eerste antwoord' aan. De SLA kan van toepassing zijn op alle tickets in de inbox, of op basis van de prioriteit van het ticket:

1. Let op: als de SLA van toepassing is op tickets op basis van hun prioriteit, moet u een waarde instellen voor de eigenschap 'Prioriteit' in uw ticketrecords. U kunt de prioriteitseigenschap handmatig bewerken in een individueel ticketrecord of een workflow gebruiken om de ticketprioriteit voor meerdere ticketrecords bij te werken.

1. • Klik op 'Tijd tot eerste antwoord' om het gedeelte uit te vouwen.
   • In het gedeelte ‘SLA toepassen’ is de optie ‘Op alle tickets in deze inbox’ standaard geselecteerd. Gebruik de vervolgkeuzemenu’s ‘Binnenkort vervallen’ en ‘Achterstallig’ om de limieten in te stellen voor wanneer de SLA-status van het ticket de status ‘binnenkort vervallen’ of ‘achterstallig’ krijgt.

1. • Om de SLA op basis van de ticketprioriteit toe te passen, selecteert u in het gedeelte ‘SLA toepassen ’ de optie ‘Op basis van prioriteit ’.
     • Om de limiet voor 'binnenkort vervallen' of 'achterstallig' in te stellen, gebruikt u naast elke ticketprioriteit de vervolgkeuzemenu's om te selecteren wanneer het ticket de status 'binnenkort vervallen' of 'achterstallig' krijgt.

• • • Als u voor een prioriteit geen limiet voor 'achterstallig' wilt instellen, schakelt u het selectievakje naast de prioriteit uit.
      
      

6. Om een SLA in te stellen op basis van de tijd die nodig is om een ticket af te sluiten, zet u de schakelaar 'Tijd tot afsluiting' aan. De SLA kan van toepassing zijn op alle tickets in de inbox, of op basis van de ticketprioriteit.
   • Klik op ‘Tijd tot afsluiting’ om het gedeelte uit te vouwen.
   • In het gedeelte 'SLA toepassen' is de optie 'Voor alle tickets in deze inbox' standaard geselecteerd. Gebruik de vervolgkeuzemenu's 'Binnenkort vervallen' en 'Achterstallig' om de limieten in te stellen voor wanneer de SLA-status van het ticket de status 'Binnenkort vervallen' of 'Achterstallig' krijgt.
7. De SLA kan van toepassing zijn op alle tickets in de inbox, of op basis van de prioriteit van het ticket. Om de SLA op basis van de prioriteit van het ticket toe te passen, selecteert u in het gedeelte ‘SLA toepassen’ de optie ‘Op basis van prioriteit ’.
   • Om de limiet voor 'binnenkort vervallen' of 'achterstallig' in te stellen, gebruikt u naast elke ticketprioriteit de vervolgkeuzemenu's om te selecteren wanneer het ticket de status 'binnenkort vervallen' of 'achterstallig' krijgt.
   • Als u voor een prioriteit geen limiet voor 'achterstallig' wilt instellen, schakelt u het selectievakje naast de prioriteit uit.

Inzicht in het gedrag van de SLA

Als de SLA-instellingen zijn ingeschakeld, zijn de SLA-regels van toepassing op alle nieuwe tickets die vanaf dat moment worden aangemaakt. Telkens wanneer u wijzigingen aanbrengt in de SLA-regels, zijn de bijgewerkte regels alleen van toepassing op nieuwe tickets die worden aangemaakt.

Wanneer een ticket in de inbox zich in een van beide statussen bevindt, verschijnt er een label naast het bijbehorende ticketnummer in de antwoordeditor.

Let op: tickets met de status ‘Wachten op contact’ worden niet uitgesloten van SLA-berekeningen.

Als u de SLA-instellingen uitschakelt, zijn deze regels niet meer van toepassing op nieuwe tickets, maar blijven ze wel van toepassing op bestaande tickets die aan de criteria voldeden voordat de instellingen werden uitgeschakeld.

Wanneer u SLA’s gebruikt, worden vier ticketkenmerken aan uw account toegevoegd: SLA-vervaldatum voor afhandelingstijd,SLA-status voor afhandelingstijd, SLA-vervaldatum voor eerste reactietijden SLA-status voor eerste reactietijd. U kunt deze kenmerken gebruiken om uw SLA-gegevens op te slaan en ze vervolgens gebruiken in rapportages, lijsten en workflows. U kunt bijvoorbeeld een rapport maken om te zien hoeveel tickets de status ‘binnenkort vervallen’ hebben, of een workflow maken die een melding naar gebruikers stuurt wanneer hun tickets de status ‘binnenkort vervallen’ of ‘achterstallig’ naderen.

Wat gebeurt er met de SLA wanneer een ticket wordt samengevoegd?

Wanneer u tickets samenvoegt, behoudt het samengevoegde ticket de SLA-informatie van het primaire ticket, indien van toepassing. Afhankelijk van de tickets die worden samengevoegd, kunnen SLA-vervaldata en -eigenschappen veranderen.

Houd rekening met het volgende:

• De SLA van het samengevoegde ticket is gebaseerd op het primaire ticket, niet op het secundaire ticket.
• De aanmaakdatum die op het samengevoegde ticket wordt weergegeven, kan eerder zijn dan de datum die wordt gebruikt voor het berekenen van SLA-deadlines. Dit kan gebeuren wanneer het oudste ticket wordt samengevoegd met een nieuwer primair ticket.
• Sommige ticketkenmerken, zoals de sluitingsdatum of de tijd tot de eerste reactie, kunnen activiteiten van het secundaire ticket weergeven als het primaire ticket geen waarde heeft. Daardoor komt de SLA-status van het samengevoegde ticket mogelijk niet altijd overeen met de huidige ticketstatus.

Rapportage over SLA's

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Rapportage > Rapporten. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Rapportage > Rapporten.
2. Typ 'sla' in de zoekbalk rechtsboven.
3. Gebruik de pijltjes naast het rapport om kant-en-klare SLA-rapporten te bekijken. Klik op de naam van het rapport om de details te bekijken, het rapport op te slaan of aan te passen. Lees meer over het toevoegen van rapporten uit de rapportbibliotheek aan je dashboard.