Angi SLA-er i innboksen

Du kan angi tjenestenivåavtaler (SLA-er) i innboksen for å hjelpe kundeservicemedarbeiderne med å prioritere innkommende henvendelser ut fra hvor viktige de er, og for å sikre at de oppfyller kundenes forventninger.

Du kan angi SLA-er basert på tiden det tar å gi et første svar og tiden det tar å lukke en henvendelse, og bruke disse reglene på alle henvendelser i innboksen eller basert på henvendelsens prioritet. SLA-er kan gjelde til enhver tid eller bare når teamet ditt er tilgjengelig.

Administrer når SLA-er gjelder

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du til Innboks og helpdesk > Innbokser.
3. Hvis du har konfigurert flere innbokser, bruker du rullegardinmenyen Gjeldende visning til å velge innboksen du vil konfigurere SLA-er for.
4. Klikk på SLA-fanen .
5. For å bestemme når SLA-er skal gjelde for teamet ditt, klikker du på rullegardinmenyen «Gjelder basert på » og velger et alternativ:
   • Åpningstider: Velg dette alternativet hvis du bare vil at SLA-ene skal gjelde i teamets arbeidstid.
     • Klikk på «Administrer teamets driftstid » for å redigere tilgjengeligheten, eller klikk på «Legg til timer». Klikk deretter på «Lagre».

• • • Helligdager tas foreløpig ikke med i beregningen av arbeidstiden.
      
      
      
  • 24/7: Velg dette alternativet hvis du vil bruke SLA-er 24/7, også utenfor arbeidstiden.

6. Klikk på Lagre.

Angi SLA-grenser

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt navigerer du til Innboks og helpdesk > Innbokser.
3. Hvis du har flere innbokser opprettet, bruker du rullegardinmenyen Gjeldende visning til å velge den innboksen du vil opprette SLA-er for.
4. Klikk på fanen SLA-er .
5. For å angi en SLA basert på tiden det tar for en bruker å sende et første svar på en melding, slår du på bryteren «Tid til første svar ». SLA-en kan gjelde for alle saker i innboksen, eller basert på sakens prioritet:

1. Merk: Hvis SLA-en gjelder for saker basert på prioritet, må du angi en verdi for «Prioritet»-egenskapen i sakoppføringene dine. Du kan redigere prioritetseigenskapen manuelt for en enkelt sakoppføring eller bruke en arbeidsflyt for å oppdatere sakens prioritet for flere sakoppføringer.

1. • Klikk på «Tid til første svar» for å utvide seksjonen.
   • I seksjonen «Bruk SLA » vil alternativet «Til alle saker i denne innboksen » være valgt som standard. Bruk rullegardinmenyene «Forfaller snart» og «Forfalt » til å angi grensene for når sakens SLA-status skal være «forfaller snart» eller «forfalt».

1. • For å bruke SLA basert på ticketprioritet, velger du alternativet «Basert på prioritet » i delen «Bruk SLA ».
     • For å angi grensen for «Forfaller snart» eller «Forfalt» ved siden av hver ticketprioritet, bruker du rullegardinmenyene til å velge når ticketet skal være i tilstanden «Forfaller snart» eller «Forfalt».

• • • Hvis du ikke ønsker å angi en forfallsgrense for en prioritet, fjerner du merket i avmerkingsboksen ved siden av prioriteten.
      
      

6. For å angi en SLA basert på tiden det tar å lukke en sak, slår du på bryteren «Tid til lukking ». SLA-en kan gjelde for alle saker i innboksen, eller basert på sakens prioritet.
   • Klikk på «Tid til å lukke » for å utvide seksjonen.
   • I delen «Bruk SLA » vil alternativet «For alle saker i denne innboksen » være valgt som standard. Bruk rullegardinmenyene «Forfaller snart» og «Forfalt » til å angi grensene for når sakens SLA-status skal være «Forfaller snart» eller «Forfalt».
7. SLA-en kan gjelde for alle saker i innboksen, eller basert på sakens prioritet. For å bruke SLA-en basert på sakens prioritet, velger du alternativet «Basert på prioritet » i delen «Bruk SLA ».
   • For å angi grensen for «Forfaller snart» eller «Forfalt», bruker du rullegardinmenyene ved siden av hver billettprioritet til å velge når billetten skal være i statusen «Forfaller snart» eller «Forfalt».
   • Hvis du ikke ønsker å angi en forfallsgrense for en prioritet, fjerner du merket i avmerkingsboksen ved siden av prioriteten.

Forstå hvordan SLA fungerer

Når SLA-innstillingene er aktivert, vil SLA-reglene gjelde for alle nye saker fremover. Hver gang du endrer SLA-reglene, vil de oppdaterte reglene kun gjelde for nye saker som åpnes.

Når en sak i innboksen befinner seg i en av disse tilstandene, vises en etikett ved siden av det tilhørende saksnummeret i svarredigeringsfeltet.

Merk: Saker med statusen «Venter på kontakt» er ikke unntatt fra SLA-beregningene.

Hvis du deaktiverer SLA-innstillingene, vil disse reglene ikke gjelde for nye billetter fremover, men vil fortsatt gjelde for eksisterende billetter som oppfylte kriteriene før innstillingene ble deaktivert.

Når du bruker SLA-er, vil fire ticketegenskaper bli lagt til i kontoen din: SLA-frist for «Tid til å lukke»,SLA-status for «Tid til å lukke», SLA-frist for «Tid til første svar»og SLA-status for «Tid til første svar». Du kan bruke disse egenskapene til å lagre SLA-dataene dine, og deretter bruke dem i rapporter, lister og arbeidsflyter. Du kan for eksempel opprette en rapport for å få oversikt over hvor mange saker som snart har forfall, eller opprette en arbeidsflyt som sender et varsel til brukere når sakene deres nærmer seg forfall eller er forfalt.

Hva skjer med SLA-en når en sak slås sammen?

Når du slår sammen saker, beholder den sammenslåtte saken SLA-informasjonen fra den primære saken der det er aktuelt. Avhengig av hvilke saker som slås sammen, kan SLA-forfallsdatoer og -egenskaper endres.

Husk følgende:

• SLA-en for den sammenslåtte saken er basert på den primære saken, ikke den sekundære saken.
• Opprettelsesdatoen som vises på den sammenslåtte saken, kan være tidligere enn datoen som brukes til å beregne SLA-frister. Dette kan skje når den eldste saken slås sammen med en nyere primær sak.
• Noen ticketegenskaper, for eksempel «Lukket dato» eller «Tid til første svar», kan gjenspeile aktivitet fra den sekundære ticket hvis den primære ticket ikke har en verdi. Som et resultat av dette vil ikke SLA-statusen til den sammenslåtte ticket alltid stemme overens med dens nåværende ticketstatus.

Rapport om SLA-er

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer, og navigerer deretter til Rapportering > Rapporter. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Rapportering > Rapporter.
2. Skriv inn «sla» i søkefeltet øverst til høyre.
3. Bruk pilene ved siden av rapporten for å se ferdige SLA-rapporter. Klikk på rapportnavnet for å se detaljene, lagre den eller tilpasse den. Les mer om hvordan du legger til rapporter fra rapportbiblioteket til dashbordet ditt.